Devoluções pós-Black Friday? Conheça os seus direitos enquanto consumidor

Com a avalanche de descontos e promoções apelativas, a Black Friday é um momento de tentação para vários consumidores, que acabem por comprar produtos de que não necessitam ou até, no caso das compras online, artigos diferentes dos anunciados. Que direitos têm os consumidores no que concerne à política de devoluções?

“Durante este período, o consumidor mantém todos os direitos que detém num qualquer outro período, como o direito à informação”, nomeadamente no que concerne às características dos artigos, valor de desconto, preço total a pagar ou despesa de entrega “caso exista e se for uma venda online“. Os consumidores têm “ainda o direito à qualidade e garantia dos bens”, começa por explicar Luís Pisco, jurista da DECO Proteste, ao ECO.

O direito à qualidade e garantia dos bens permite que os consumidores possam “reclamar e exigir a substituição, reparação, redução do preço ou resolução do contrato” se o artigo adquirido apresentar um defeito, sinaliza o jurista.

Contudo, no que toca a artigos sem qualquer defeito há diferenças substanciais nas políticas de devolução para artigos comprados numa loja física ou através de uma plataforma online. “Se o artigo não for defeituoso, se estiver em condições, e tendo sido comprado em loja física (no estabelecimento comercial diretamente) o comerciante não é obrigado a trocá-lo após a venda“, adianta Luís Pisco, acrescentando que esta situação aplica-se também se o artigo “tiver um defeito e indicar que a presente redução de preço se deve a essa situação”.

Já no caso do comércio online, “existe um direito harmonizado a nível europeu” intitulado direito de cancelamento ou também conhecido por direito de arrependimento que permite, que, “numa janela temporal de 14 dias consecutivos após a entrega do bem, seja possível ao consumidor devolver um determinado produto, independentemente de este poder ter, ou não, alguma desconformidade“, acrescenta o secretário de Estado do Comércio, Serviços e Defesa do Consumidor, em declarações ao ECO.

Estes 14 dias são o prazo mínimo, mas há muitas empresas que promovem um prazo mais alargado para trocas e devoluções no comércio eletrónico e também no comércio físico, onde esta regra não existe. Há muitas empresas com práticas de cortesia comercial que são bastante permissivas.

Nesse sentido, no caso das devoluções de artigos comprados online o consumidor deve, nesses 14 dias, “comunicar por escrito ao vendedor a sua intenção, sem que seja necessário indicar o motivo da sua decisão”. Este prazo é estendido para 12 meses caso o vendedor não tenha informado o consumidor sobre essa possibilidade, explica Luís Pisco.

Importa ainda sublinhar que depois de manifestar a sua intenção o “consumidor deve devolver o produto ao vendedor no prazo de 14 dias” a contar dessa data e os custos de devolução devem ser suportados pelo mesmo, a menos que o vendedor não tenha “transmitido a devida informação” ao consumidor.

Posteriormente, “o vendedor dispõe de um prazo de 14 dias para proceder ao reembolso de todos os pagamentos recebidos, incluindo os custos de entrega do bem, sob pena de ficar obrigado a devolver o dobro desse valor, no prazo de 15 dias úteis, ficando ainda sujeito ao pagamento de uma indemnização pelos eventuais danos causados pelo atraso”, adianta

Apesar de não ser obrigatório, lojas físicas tendem a promover trocas e devoluções

Ainda assim, e apesar de não haver nenhuma obrigatoriedade legal para as lojas físicas, tal como João Torres já tinha adiantado ao ECO, os operadores económicos “tendem a promover prazos bastante mais alargados para as trocas e para as devoluções, quer no comércio online, cujo prazo legal mínimo é de 14 dias, quer nas lojas físicas, “tipicamente por cortesia comercial”, sinaliza.

Segundo o jurista Luís Pisco, esta diferenciação “justifica-se pelo facto de, nas compras online, o consumidor não poder contactar fisicamente com os bens, estando por isso numa posição mais fragilizada e suscetível de causar enganos”, bem como pelo facto de o comércio digital recorrer muitas vezes “a técnicas que têm como função baralhar, apressar ou levar o consumidor a uma compra por impulso não desejada”.

No ano passado, face ao contexto pandémico e dado que a maioria dos estabelecimentos comerciais estavam sob fortes restrições, o Governo assinou um protocolo com diversas associações comerciais, para permitir que as compras feiras entre 4 de novembro a 25 de dezembro de 2020 pudessem ser trocadas até 31 de janeiro de 2021. Contudo, para este ano o Governo não pretende retomar a iniciativa, dado que atualmente Portugal não enfrenta “a mesma intensidade de restrições” e “há uma grande sensibilidade dos operadores económicos para com as políticas de trocas e devoluções”, justificou o secretário de Estado, ao ECO.