Banca, Telecomunicaçoes e Retalho apostam no mystery shopping

Banca, Telecomunicações e Retalho são os setores que estão a apostar no “mystery shopping” em Espanha. A Autoridade Bancária Europeia anunciou em janeiro que irá analisar os bancos em toda a União Europeia utilizando o “mystery shopping”, uma técnica de pesquisa de mercado que se centra na figura do cliente mistério para avaliar produtos e serviços, noticia a Servimedia.

Esta não é a primeira vez que o setor da banca adere a esta técnica de investigação. Em 2021, o Banco de Espanha utilizou o “mystery shopping” e apresentou o seu “Relatório de Supervisão 2020”, no qual incluía uma descrição do número de ações nas agências de várias instituições de crédito e o seu objetivo.

Também no mesmo ano, a Comisión Nacional del Mercado de Valores publicou as conclusões da sua “Segunda ação de supervisão da CNMV utilizando clientes simulados em agências bancárias”. A investigação, baseada em 800 visitas de “clientes mistério”, mostrava melhorias em comparação com a revisão anterior, mas detetou debilidades, especialmente na informação dada por funcionários sobre produtos e serviços.

A banca não é o único setor que depende deste formato para garantir boas práticas. Na verdade, o retalho está na vanguarda na utilização desta técnica para melhorar as vendas. Setores como o da hotelaria e das telecomunicações também têm vindo a melhorar os seus serviços há anos, graças à utilização de clientes mistério.

Só em Espanha, a IO Research realiza mais de 50 mil visitas de clientes mistério por ano. “A última milha, esse momento de decisão, é fundamental para as marcas porque é aí que se realiza a conversão em venda, ou não. A técnica do cliente mistério permite-nos ajudar marcas e organizações a melhorar as vendas, mas é também um sistema de auditoria que nos permite melhorar a satisfação do cliente“, referiu Enrique Ruiz, CEO da IO Research, citado pela Servimedia.

A correta execução dos processos na loja e a monitorização do processo comercial tem um impacto positivo na taxa de conversão, nas vendas entre os visitantes da loja, e no índice de satisfação, se estes estiverem satisfeitos com o produto ou serviço recebido.

Concretamente, as lojas com os melhores resultados com o “mystery shopping” face às lojas com piores resultados para a mesma marca, têm um diferencial de taxa de conversão de 1,28%. O índice de satisfação dos clientes é também mais elevado quando a pontuação do “mystery shopping” é boa, com as lojas a atingirem médias de 8,72 numa escala de 0-10, de acordo com a IO Research.

Segundo a MSPA (Mystery Shopping Professionals Association), há casos de sucesso que atingem aumentos de vendas de até 300% num mês, tais como alguns restaurantes nos principais aeroportos internacionais. Como a maioria dos setores, o “mystery shopping” foi afetado pela recente pandemia da Covid-19 e muitos dos seus estudos foram cancelados.