ChatGPT vai mudar o setor dos seguros

A utilização de inteligência artificial (IA) desempenha um papel cada vez mais importante no setor dos seguros. Especialmente no processamento de sinistros, os sistemas apoiados em IA ajudam a simplificar e a acelerar significativamente as atividades. Quando questionado sobre a sua contribuição para o setor dos seguros, o ChatGPT responde:

• Prestar serviço automatizado ao cliente através de chatbots, responder a perguntas frequentes e fornecer informações sobre apólices e reclamações;
• Ajudar subscritores a analisar grandes quantidades de dados não estruturados, como referências de clientes, publicações nas redes sociais e artigos noticiosos, para identificar potenciais riscos e informar decisões de subscrição;
• Processamento de grandes quantidades de dados de texto, tais como pedidos e aplicações, para identificar padrões e anomalias que possam indicar atividade fraudulenta;
• Geração de conteúdos tais como resumos de apólices, explicações de cobertura e comunicações aos clientes;
• Possibilitar um serviço ao cliente multilingue, traduzindo as perguntas dos clientes e respondendo na língua preferida pelos clientes.

A IA generativa está preparada para revolucionar vários tipos de seguros. Com base no impacto da tecnologia nos E.U.A., estudos concluem que o seguro de propriedade e de acidentes será o mais transformado e o seguro de saúde será o segundo mais influenciado pela tecnologia. Prevê-se que o seguro de vida seja menos impactado pela IA generativa, especialmente a curto prazo.

Ao longo dos próximos três anos, haverá muitos casos promissores de utilização de IA generativa. Os mais valiosos e viáveis serão campanhas de marketing personalizadas, chatbots voltados para os funcionários, prevenção de pedidos, automatização de pedidos, desenvolvimento de produtos, deteção de fraudes e chatbots orientados para os clientes.

Embora o crescimento da IA generativa tenha sido súbito, levará tempo para as seguradoras abraçarem plenamente o seu poder e potencial. Nesta segunda-feira, vários cientistas escreveram, numa carta aberta, que “aplicações de IA como o Chat GPT não devem ser desenvolvidas”. A Itália bloqueou a utilização do ChatGPT.

Uma das preocupações é que empresas que utilizem ferramentas de inteligência artificial possam pôr em risco informações confidenciais de clientes e segredos comerciais, de acordo com um relatório da Team8, uma empresa de empreendimentos sediada em Israel.

A adoção generalizada de novos chatbots AI e ferramentas de escrita poderia deixar as empresas vulneráveis a fugas de dados e processos judiciais, disse o relatório, que foi fornecido à Bloomberg News ainda antes do seu lançamento. O receio é que os chatbots possam ser explorados por hackers para aceder a informações empresariais sensíveis ou executarem ações contra a empresa. Há também receios de que a informação confidencial introduzida agora nos chatbots possa ser utilizada por empresas de IA no futuro.

As principais empresas tecnológicas, incluindo Microsoft Corp. e Alphabet Inc. competem para adicionar capacidades generativas de IA que melhorarem chatbots e motores de busca, treinando modelos com dados retirados da Internet para dar aos utilizadores um one-stop-shop às suas consultas. Se as ferramentas forem alimentadas com dados confidenciais ou privados, será muito difícil apagar a informação, alerta o relatório.

Stephen Voss, co-fundador da empresa insurtech alemã Neodigital, adverte na publicação alemã Handelsblatt, que os criminosos também utilizarão cada vez mais a IA: “as novas possibilidades em torno do ChatGPT também conduzirão a um aumento da fraude“.

Em contraste com programas de chat anteriores, baseados em IA, o ChatGPT da empresa OpenAI, cria conteúdos muito similares aos humanos. E mesmo que os conteúdos gerados contenham ainda muitas informações incorretas, avanços da tecnologia são possíveis. Os infratores podem agora, cada vez mais facilmente, descrever sinistros e incluir imagens alteradas: “quanto melhor for a IA, mais difícil será para os reguladores de sinistros de seguros reconhecer estes casos como fraude“, alerta o co-fundador da insurtech.

Sistemas de IA reconhecem padrões duvidosos

“Temos de proteger os nossos segurados de tentativas de fraude criminosa“, continua Voss à publicação alemã. “Pagamentos de sinistros mais elevados acabam também por conduzir a prémios de seguro mais altos“.

Porém, as seguradoras vêm grandes oportunidades na IA na prevenção da fraude. Os sistemas de IA podem detetar padrões duvidosos de pedidos ou discrepâncias em fotografias associadas. De acordo com Voss, danos a vidros, por exemplo, podem ser posteriormente inseridos profissionalmente. A fim de detetar de forma fiável tais tentativas de fraude, a IA deve ser constantemente treinada.

Mas várias seguradoras estão a abraçar a tecnologia. A Helvetia declarou-se a primeira companhia de seguros do mundo a lançar um serviço de contacto direto com o cliente com base na tecnologia ChatGPT da OpenAI. O serviço utiliza IA para responder às perguntas dos clientes sobre seguros e pensões. O serviço é ainda experimental; a longo prazo, deverá simplificar o acesso a soluções de seguros personalizadas.

Wolfgang Hauner está a par de dois desenvolvimentos gerais. Ele é Chefe do Grupo de Análise de Dados no Grupo Allianz. A utilização de ferramentas de machine learning vai determinar a forma como a seguradora europeia trabalha internamente e como interage com os clientes. “Veremos rapidamente melhorias em ambas as dimensões”, diz ele ao jornal Frankfuerter Allgemeine.

A Allianz não vê a IA como um substituto dos colaboradores, mas como uma forma de tornar o seu trabalho mais eficiente e mais personalizado. “Os documentos são, evidentemente, cruzados por humanos antes da entrega aos clientes. As soluções de IA serão brevemente implementadas em grande escala – tal como aconteceu com a introdução de smartphones“, garante.

Na Allianz, também são utilizados processos de IA para identificar transações suspeitas de serem fraudulentas e submetê-las a peritos para análise mais aprofundada. “Estamos confiantes de que, no futuro, seremos capazes de reconhecer mensagens escritas com tecnologia AI com os nossos programas de verificação”, salienta Daniel Didt, Chefe da Defesa contra a Fraude na Allianz Versicherungs AG.

A Zurich confia nas possibilidades da IA na sua luta contra a fraude. “Os grandes modelos linguísticos como o ChatGPT tornam possível gerar facilmente textos. No setor dos seguros, deve ser feita uma distinção de acordo com o produto e o cenário do seguro. Dependendo do ramo de atividade, os pareceres oficiais de peritos ou documentos médicos já são utilizados hoje em dia. Aqui, um modelo linguístico generativo ou uma imagem gerada artificialmente não altera os factos, uma vez que são efetuados controlos intensivos e os documentos são frequentemente aceites apenas por organismos oficiais”, salienta Michael Zimmer, Chefe da AI & Machine Learning e Chief Data Officer, Grupo Zurich Alemanha.

A Ergo faz uma declaração semelhante à publicação VWheute: “globalmente, modelos Linguísticos (LLMs) como o GPT-3, no qual o ChatGPT se baseia, deram um enorme salto tecnológico nos últimos anos. Em perspetiva, terão um impacto notável nas nossas vidas. Isto já está a acontecer com a integração de aplicações, tais como motores de busca. É evidente que com novos passos tecnológicos, os riscos subjacentes estão também a evoluir. Isto inclui o facto de a tecnologia ser fundamentalmente utilizada para fins injustos. Este risco existe, independentemente da tecnologia específica e não se limita exclusivamente ChatGPT“.

E mesmo que as diferentes perspetivas sobre a IA no setor segurador soem tentadoras ou preocupantes, são percebidas de formas distintas pelos clientes: “influenciam a experiência do cliente de forma positiva ou negativa, o que por sua vez pode ter implicações para a confiança destes”, demonstra um estudo empírico na Universidade de St. Gallen. “O consultor de seguros tradicional, no entanto, ainda parece ser um fator de confiança relevante para os clientes de seguros”, indica o relatório.