A transformação digital do setor público e a melhoria do serviço ao cidadão

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A experiência do cidadão com os serviços públicos está diretamente relacionada com a forma como a administração pública consegue alinhar inovação tecnológica e a proximidade humana. A transformação digital está a transformar esta relação com novos canais, criando novas formas de interação, que prometem maior eficiência e personalização.

Mas para que esta transformação seja bem-sucedida é necessário ultrapassar desafios importantes, como a modernização dos serviços públicos e a adaptação às crescentes expectativas dos cidadãos. Foi este o mote do primeiro episódio do podcast InGov, no qual Rui Gidro, Partner da Deloitte, Responsável de Consultoria para o Setor Público em Portugal, e João Carracha, Associate Partner, Responsável de Customer Experience na área de Consultoria para o Setor Público em Portugal da Deloitte, se juntaram numa conversa, moderada por Tiago Freire, Subdiretor ECO, para falarem sobre Citizen Experience.

“A transformação digital tem permitido uma aceleração e uma disponibilização dos serviços públicos aos cidadãos ao nível da acessibilidade, isto porque se consegue garantir que os serviços públicos são acessíveis a todas as pessoas, independentemente da geografia onde moram, das suas profissões e disponibilidade. E há, também, uma maior agilidade e rapidez no acesso aos serviços porque os serviços, sendo digitais, permitem que se façam pedidos e que se tenha acesso a informação muito mais rápido, bem como a personalização dos serviços customizados ao perfil das pessoas“, começou por dizer Rui Gidro.

O Partner da Deloitte acrescentou ainda que já existem exemplos concretos destes casos e descreveu-os: “Quando vamos ao gov.pt, o site já tem toda a panóplia de serviços a que é possível aceder. Se formos ao Portal das Finanças também já tem vários destes serviços acessíveis. Além disso, temos a Chave Móvel Digital, que já nos permite assinar um documento, independentemente de onde estejamos”.

Neste sentido, João Carracha realçou o método de partilha única de informação, que pretende que o cidadão só tenha de partilhar os seus dados pessoais uma única vez com as diferentes entidades públicas. “A Europa tem seguido esse movimento nos últimos anos e estima-se que cerca de 850 mil horas anuais são poupadas aos cidadãos. Imaginem a satisfação que isso pode dar ao cliente ao nível de horas que não foram gastas em filas e serviços que são redundantes, mas também ao nível das empresas, que pouparam cerca de 11 biliões de euros anuais. Isto porque, enquanto que, para um cidadão, um mau serviço público pode resultar numa má experiência, para as empresas pode significar o adiamento de um lançamento de um produto, a incapacidade de obter uma licença para a expansão do seu negócio“, explicou.

Lojas do cidadão virtuais? É o caminho.

Esta poupança de tempo para o cidadão é o principal objetivo da inserção das transformações digitais e, até, da Inteligência Artificial Generativa dentro dos serviços públicos. Rui Gidro afirma, por isso, que as próprias lojas do cidadão se têm vindo a reinventar e isso pode levar a que tenhamos “lojas de cidadão virtuais”: “Este conceito pode evoluir e o que se pretende é que o cidadão perca menos tempo e que tenha mais serviços, ao mesmo tempo que consegue acompanhar a evolução desse serviço, no qual a Administração Pública possa conhecer o cidadão e/ou a empresa e, face ao seu perfil, consiga propor os serviços públicos que lhe fazem sentido“.

Neste ponto, João Carracha considera que “o Estado tem um papel muito desafiante porque se, por um lado, os cidadãos mais jovens pretendem ter canais digitais, existem vários segmentos de cidadãos que ainda preferem o canal físico. Vivemos num momento em que temos diferentes segmentos de cidadão e o Estado tem a responsabilidade de fornecer esses serviços a todos os cidadãos com a mesma qualidade“.

“A acessibilidade e a inclusão deixaram de ser temas físicos e passaram a estar embebidas naquilo que são os canais digitais. Por um lado, é uma responsabilidade, mas, por outro lado, sem dúvida, os canais digitais têm muito mais facilidade, desde a sua conceção, de aplicar princípios centrados no humano, design inclusivo, para garantir que todas as pessoas têm acesso da maneira mais confortável possível, tendo em conta o seu contexto”, acrescentou o Associate Partner da Deloitte.

Sem dúvida que, para isso, a GenAI é uma excelente ajuda que, de acordo com Rui Gidro, “pode permitir uma evolução muito grande na inovação dos serviços públicos” através da análise de dados e da personalização de serviços para os diferentes tipos de segmentos. E como? João Carracha explica: “Se nós pensarmos nos 750 mil funcionários públicos que existem, à data de hoje, a servirem cerca de 10 milhões de cidadãos, e se pensarmos em todas as interações que existem em todos os departamentos, sejam digitais, sejam canais físicos, e se, contra isso, projetarmos a aplicação de GenAI, que nos vai permitir automatizar decisões, ter agentes virtuais a ajudarem os funcionários públicos a tomarem a melhor decisão, sumarizar informação, ajudar a agregar, fazer triagens automáticas… Se nós pensarmos em tudo isto nas centenas de milhares de interações que existem, eu acho que o potencial é imenso“.

“O grande paradigma é: neste mundo digital, no qual a informação é poder, como é que eu garanto que, de facto, o Estado tem essa informação segura e garantida? Isso passa por continuar a estratégia de investimento em infraestrutura, em tecnologia, para garantir que continuamos a ter sistemas inovadores de GenAI a disponibilizar esses serviços, assentes em infraestruturas tecnológicas seguras e, por último, garantir que se continua a personalizar e uma inclusão dos cidadãos nesses serviços que eu vou prestar“, concluiu Rui Gidro.

Veja, aqui, o episódio completo:

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