Teleperformance testa novo modelo. Pode contratar pelo mundo

Uma sala de equipa onde todas as pessoas estão em contacto umas com as outras. Salas “de café” onde os trabalhadores podem conversar sobre temas que excluem o trabalho. Espaços de trabalho e sociais onde as pessoas podem continuar a interagir umas com as outras. Em plena pandemia, o escritório digital da Teleperformance está montado. Tudo para que, evitando contacto pessoal em transportes públicos e nas deslocações do dia-a-dia, por exemplo, e garantindo que as dificuldades técnicas não afetam o trabalho, tudo é entregue com a celeridade do costume.

Desenvolvido pelas equipas internas da Teleperformance desde o último trimestre do ano passado, no sentido de ajudar a empresa a “caminhar em direção a uma melhoria de work-life balance e proporcionar funcionamento sem a pessoa sair do seu ambiente”, o Campus Virtual é uma ferramenta que tem como um dos seus objetivos essenciais manter a cultura da organização intacta. Além disso, assegura um contacto constante entre as pessoas, o feedback contínuo da supervisão e um conjunto de atividades extra-laborais de que as pessoas podem usufruir. De momento, a empresa conta com 100 colaboradores no seu cloud campus, mas o número não pára de crescer ao mesmo tempo que o modelo é maturado. “As soluções tecnológicas já existiam, fomos melhorando os sistemas internos, as ferramentas que os clientes já usam e, progressivamente, vamos aumentando o número de clientes que podem usufruir destes sistemas”, assinala o responsável.

Além do trabalho à distância, a ferramenta abriu a possibilidade de a Teleperformance contratar equipa fora dos grandes centros urbanos nacionais e, inclusivamente, fora do país. “Com o Campus Virtual, temos pessoas a colaborar connosco como complemento ao trabalho principal e a possibilidade de contratar recursos a partir, por exemplo, de Bragança, onde não temos nenhum polo. A distância geográfica neste modelo não existe”, assinala João Tavares, diretor de recursos humanos da Teleperformance.

“Flexibilidade” como nome do meio

“Tal como podemos contratar pessoas em qualquer parte do mundo, a pessoa pode decidir quantas horas quer trabalhar”, explica o responsável. Atualmente, a Teleperformance tem cerca de 9.000 das 10.600 pessoas a trabalhar a partir de casa. A pandemia levou também a empresa a reduzir as contratações numa primeira fase mas o número de recrutados “tem vindo a crescer”. A partir dessa altura, os trabalhadores tiveram formação a partir de casa — nalguns dos casos até no estrangeiro –, e assim que foram levantadas as restrições para viajar, tudo foi retomando a normalidade.

“Com o Cloud Campus, garantimos ter um floor, escritório digital e as equipas a interagirem do ponto de vista digital”, explica o profissional. A ferramenta foi resultado de um trabalho que já vinha a ser preparado e cuja adaptação a pandemia acelerou. “Quando tivemos de transferir o trabalho para casa, o que nos valeu na altura foi o facto de termos um campus digital montado, que foi possível replicar para garantir o acompanhamento das pessoas no seu dia-a-dia. O desafio não era tanto tecnológico, de transportar os computadores, mas garantir a presença das pessoas”, assinala.

“O grande desafio é a flexibilidade, que está a transformar as dinâmicas de gestão de recursos humanos. A partilha de um espaço digital e não de um espaço físico de trabalho exige outras competências sociais“, alerta João Tavares.

A partir do desconfinamento, a Teleperformance foi construindo, passo a passo, o mapa de regresso ao escritório, considerando primeiros os voluntários que manifestavam essa vontade e, só depois, todos os outros. Critérios como uma proximidade ao escritório a caminhar foram alguns dos mais valorizados.

“Dos cerca de 8.000 técnicos de call center que trabalham na Teleperformence, cerca de 70% são estrangeiros, e contam 95 nacionalidades, maioritariamente europeus. Temos russos, hebreus, japoneses, num total de profissionais a falar 36 idiomas”, nota o responsável pelas pessoas da Teleperformance.

Por outro lado, acrescenta João, o serviço “depende dos clientes”. “Ao nível do staff – 1.900 pessoas -, já conseguimos identificar quais as funções que têm de estar 100% no escritório, de apoio à operação, outras que serão um híbrido, e também as funções que efetivamente podem estar sempre a caminho de casa. No entanto, ainda não avançámos para esta decisão mas já sabemos que, no novo normal, potencialmente 30% das funções têm de voltar para o escritório”, assinala o responsável.