Reclamações contra serviços públicos aumentam 19% em 2021

O Portal da Queixa recebeu quase 16 mil queixas em 2021 dirigidas aos serviços públicos, um aumento de 19% sendo que o Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT), a Segurança Social, as câmaras municipais e o Serviço Nacional de Saúde (SNS) foram os serviços com mais queixas, avançou a entidade em comunicado esta quarta-feira.

O Portal da Queixa recebeu 15.984 reclamações dirigidas aos serviços públicos entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2021, um aumento de 19% face ao período homólogo em 2020. No Top 10 de marcas a gerar maior insatisfação entre os portugueses estão: IMT (5.123), Segurança Social (2.080), câmara municipal e municípios (1.903), SNS (1.573), Instituto dos Registos e Notariado – IRN (786), TAP (752), SEF (627), INE (404), Ministério da Educação (403) e Autoridade Tributária e Aduaneira – AT (403).

Apesar do número de reclamações dirigidas à AT, este serviço público registou uma taxa de solução de 94,5%, e uma taxa de resposta de 99,7%, conseguindo deste modo uma performance positiva e um índice de satisfação de 87,2 em 100. Em contraste estão a Segurança Social e a TAP. Enquanto na Segurança Social a taxa de solução é de 18,2%, e a taxa de resposta de 17,5%, Na TAP estes valores são de 16% e 14,9% respetivamente. A Segurança Social tem uma pontuação de 17,7 no índice de satisfação, ao passo que a TAP tem 15,8.

Entre os principais motivos de reclamação verificados pelo estudo, a maioria das queixas ao IMT referiram-se a dificuldades na obtenção da carta de condução, as dirigidas à Segurança Social dizem respeito à atribuição de subsídios, pensões, reformas e apoios, e no caso das câmaras municipais/municípios, à manutenção de infraestruturas e espaços.

A avaliação feita ao SNS registou reclamações na qualidade de atendimento, na vacinação e emissão de certificados digitais Covid-19, enquanto no IRN o principal motivo de reclamação prende-se na renovação e/ou emissão do Cartão do Cidadão. No meio da lista, em sexto lugar, está a TAP com a falta de reembolso de valores de viagens como a principal denúncia dos consumidores, já no Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) são apontadas dificuldades no agendamento junto dos balcões.

O Instituto Nacional de Estatística (INE) também figura a lista pela não receção da carta, pelos consumidores, com os acessos no âmbito dos Censos 2021. O Ministério da Educação, em oitavo lugar, deixou os portugueses insatisfeitos pelas dificuldades no Portal das Matrículas e no acesso ao portal de manuais escolares gratuitos MEGA. Por fim, a AT foi também alvo de reclamações pelas falhas relacionadas com o IRS e desalfandegamento.

O fundador do Portal da Queixa e Global CEO da Consumers Trust, Pedro Lourenço, sublinha, em comunicado, que “com a democratização da reclamação, por via de canais online sem o crivo do Estado, consegue-se obter a real perceção dos organismos que não são estrangulados pelas incapazes decisões do poder político”, disse acrescentando desta forma se dá “espaço e visibilidade à excelência do serviço público”.