Num mundo onde a conectividade já é considerada uma necessidade básica, as operadoras tradicionais enfrentam um grande desafio: manter o status quo ou abraçar a transformação? A única certeza é que o que manteve o setor no caminho dos diversos sucessos dos últimos 25 anos – 2G, 3G, 5G, redes fixas de nova geração, etc –, não será suficiente para garantir a sobrevivência dos próximos cinco anos.

No estudo “From telco to techco: Towards tomorrow’s telecom”, realizado pela KPMG no contexto do Mobile World Congress 2024, realizado em Barcelona, apresentámos e discutimos as principais visões de futuro para o setor das telecomunicações.

O desafio das telecomunicações tradicionais

As receitas de serviços de telecomunicações no lado de negócios para consumidores (B2C) estagnaram, crescendo apenas 1,6% em 2022, em resultado da comoditização das ofertas, das margens reduzidas e do aumento da concorrência, enquanto o segmento de negócios para empresas (B2B) oferece novas oportunidades, com um crescimento de 5,6% em 2022, à medida que as organizações se digitalizam. Deste modo, a expansão para além dos serviços tradicionais tornou-se imperativa.

O caminho de Telco para Techco

A transição de empresa de telecomunicações (“Telco”) para empresa tecnológica (“Techco”) não é apenas uma escolha estratégica, mas um imperativo para o futuro. Os líderes do setor estão a perceber que a inovação é a chave para o crescimento, dois terços dos líderes e responsáveis pela transformação digital nas operadoras estão focados em priorizar a inovação, uma clara vantagem em relação aos 46% daqueles que não lideram esta transformação. Este caminho requer uma abordagem conectada e estratégica e, a priorizar a integração de tecnologias emergentes, uma adaptação às mudanças do mercado e uma antecipação das necessidades futuras do consumidor, pois são fundamentais para esta mudança.

Desafios e oportunidades

Os desafios incluem o aumento dos custos, legados tecnológicos e modelos de negócios rígidos. No entanto, as oportunidades são significativas. Ao superar as barreiras de infraestrutura e da tecnologia, as operadoras podem diversificar os seus serviços. A mudança para modelos “Techco” envolve a criação de valor para os clientes, arquiteturas cloud modulares e híbridas, desenvolvimento contínuo de serviços digitais e automação avançada.

Consideramos que existem três arquétipos fundamentais: Service Techcos, Network Techcos e Dominant Techcos. As Service Techcos focam-se na entrega de soluções inovadoras aos clientes, enquanto as Network Techcos priorizam redes baseadas em cloud e plataformas de comercialização de APIs. As Dominant Techcos combinam ambas as abordagens, liderando a inovação e definindo tendências de mercado.

Na transição para o modelo “techco” é inevitável para as operadoras que procuram prosperar, a evolução para um modelo específico que irá considerar características dos três arquétipos estabelecendo a visão e posicionamento estratégico da organização para o futuro além da conetividade. Ao adotar inovações, poderão superar o legado dos sistemas tecnológicos de suporte ao negócio e abraçar a transformação digital. Assim poderão não apenas enfrentar os desafios, mas também liderar a próxima era de serviços conectados e de experiências do consumidor.

Não haverá grandes dúvidas que a competição para a transformação será intensa. Mas também não há dúvidas que parte relevante da solução será o modelo de colaboração, partilha e abertura dos diferentes players, e os recentes anúncios de parceria entre operadores que até há bem pouco tempo eram ferozes adversários são evidência disso mesmo.

Nem todas as empresas poderão estar preparadas e ter disponível o capital, os recursos internos ou o reconhecimento de marca que as gigantes do setor tecnológico têm atualmente – os hyperscalers. No entanto, ainda há muito espaço para as empresas de telecomunicações competirem em segmentos especializados e geradores de valor, tanto através da evolução orgânica como de oportunidades de consolidação. É assim crucial que as empresas de telecomunicações não só se adaptem ao futuro, como também sejam um agente da mudança no setor tecnológico. A transição de Telco para Techco será o catalisador para uma era emocionante de serviços conectados e experiências inovadoras do consumidor.

Os pontos de vista e opiniões aqui expressos são os meus e não representam nem refletem necessariamente os pontos de vista e opiniões da KPMG em Portugal.

O estudo “The Future of telco”, realizado pela KPMG, descreve alguns modelos de negócio das telecomunicações do futuro? Quais são eles?

No estudo “The Future of telco” são apontados quatro “imperativos estratégicos” para as empresas de telecomunicações. Um desses imperativos é “dar o salto de empresa de telecomunicações para empresa tecnológica”, e este imperativo foi aprofundado no mais recente estudo da KPMG, “From telco to techco: Towards tomorrow’s telecom“. Este estudo foi apresentado e discutido com clientes no decorrer do Mobile World Congress, realizado em Barcelona no mês de fevereiro de 2024, onde são identificados três modelos de negócio emergentes para as empresas de telecomunicações do futuro:

Dominant Techcos (Empresas Tecnológicas Dominantes): Este modelo de negócio destaca-se pela liderança em inovação tecnológica, centrado no cliente e também ao nível da infraestrutura de rede e das operações. As organizações que adotam esta abordagem procuram integrar simultaneamente o investimento no desenvolvimento e na entrega de excelência de serviços inovadores aos consumidores, assim como o investimento em serviços e infraestrutura, de modo a posicionarem-se como líderes no desenvolvimento tecnológico, procurando uma constante na inovação disruptiva.

Service Techcos (Empresas de Tecnologia de Serviço): Este modelo de negócio é focado na criação e entrega de serviços inovadores centralizados no cliente. As organizações que adotam esse modelo procuram a diferenciação através da entrega de excelência em experiência do consumidor, oferecendo soluções personalizadas às necessidades individuais.

Network Techcos (Empresas de Tecnologia de Rede): Este modelo de negócio está centrado no investimento na infraestrutura de rede e na eficiência operacional. As organizações que adotam este modelo procuram otimização na gestão de redes, através da utilização de tecnologias avançadas de última geração, tais como, automação e inteligência artificial, com o principal foco em melhorar a eficiência e a fiabilidade da infraestrutura.

Em que se basearam para chegar a estes três modelos de negócio?

Só com um conhecimento extenso destes três modelos de negócio é que a KPMG pode ser um parceiro importante na transformação deste setor.
Deste modo, em resultado do conhecimento que a KPMG tem do setor de telecomunicações e da experiência acumulada dos múltiplos projetos desenvolvidos a nível nacional e internacional, complementado com o research realizado em fontes de referências, como a associação global da indústria para prestadores de serviços e fornecedores na indústria de telecomunicações (TM Forum) e a organização global das operadoras de telecomunicações (GSMA), projetamos que estes serão os modelos de negócio, num futuro próximo, para o setor de telecomunicações.

Pode indicar a que tipo de estrutura organizacional cada um deles corresponde melhor?

Quanto à estrutura organizacional de cada modelo de negócio, antecipamos que as seguintes configurações deverão estar presentes ou ser desenvolvidas:

Dominant Techcos: Uma estrutura que incorpora elementos dos Service Techcos irá adotar os princípios orientados para o serviço dos Service Techcos, como os dos Network Techcos e as redes e as infraestruturas fundamentais para uma conectividade robusta e eficiente, através de uma abordagem flexível e dinâmica que se destaca pela integração sinérgica destes serviços especializados.

Service Techcos: Uma estrutura organizacional fortemente centrada no cliente, sobressaindo-se pela excelência na experiência do consumidor e onde se destaca o investimento em departamentos de atendimento ao cliente, marketing e de pesquisa de novas tendências no mercado e melhores práticas.

Network Techcos: Uma estrutura organizacional mais técnica e orientada para operações, com principal foco no desenvolvimento de departamentos de engenharia, de operações de rede e de tecnologia da informação.

Há vários sinais de mudança mencionados no estudo que justificam a necessidade de se evoluir para outros modelos de negócio. Entre eles está o aumento das expectativas dos clientes, que querem um serviço melhor e mais flexível, bem como soluções mais sofisticadas e rápidas. Quais os passos a dar para conseguir oferecer isto?

No âmbito do estudo em questão, foram identificadas as principais dimensões dos passos necessários a serem desenvolvidos para o aumento das expetativas dos clientes:

Avaliar as suas capacidades atuais: Identificar pontos fortes que possam ser aproveitados e lacunas que precisam de ser abordadas para preparar a transformação.

Decidir onde atuar no mundo da tecnologia: Criar uma identidade distinta que responda às exigências do mercado em transformação e à sua proposta de valor única.

Considerar os principais fluxos de valor: Compreender o que vai trazer valor para o negócio, clientes e partes interessadas.

Identificar as principais capacidades necessárias para lá chegar: Criar um plano estratégico para impulsionar as capacidades necessárias para oferecer novos fluxos de valor.

Definir a estratégia para a jornada de transformação: Priorizar o design e a construção dos fluxos de valor da transformação e determinar o equilíbrio certo entre a operação normal do negócio e as iniciativas em curso.

Ir além da tecnologia: Fomentar uma cultura que integre talento, conformidade e governança, para incutir agilidade e inovação no ADN corporativo.

Aproveitar as parcerias, co-desenvolvimento e apoio de parceiros externos: Criar um ecossistema de parceiros que possa ajudar a catapultar a inovação, impulsionar o crescimento e facilitar a penetração no mercado.

Uma possível recessão mundial é apontada no estudo como um fator que pode contribuir para o abrandamento da implementação do 5G e, consequentemente, para um aumento da vantagem para a concorrência. Mas há forma de contornar esta possibilidade?

Uma possível recessão mundial é sempre vista como um fator que pode desacelerar o investimento. Deste modo, de forma a contornar esta possibilidade, os operadores de telecomunicações devem procurar manter uma forte disciplina de eficiência operacional em conjunto com um modelo de colaboração e de parcerias flexíveis. Desta forma mantém-se uma lógica de alinhamento direto entre os custos de investimento em infraestrutura e a oferta de serviços inovadores e diversificados que vai de encontro à procura de mercado, mesmo em períodos económicos desafiadores.

A tecnologia é um ponto comum em todos os fatores apontados no estudo como “imperativos estratégicos” para as empresas de telecomunicações. Os fatores mencionados são “duplicar a rede”, “foco na front-end”, “melhorar os serviços geridos” e “dar o salto de empresa de telecomunicações para empresa tecnológica”. Como é que isto se faz e se cumpre?

No recente estudo que a KPMG desenvolveu, “From telco to techco: Towards tomorrow’s telecom”, são identificadas as seguintes ações que as operadoras de telecomunicações podem desenvolver para dar o salto de empresa de telecomunicações para empresa tecnológica:

Centrar na experiência por design: Priorizar a experiência do cliente permite às empresas criar interações intuitivas e envolventes com os clientes. Inclui o design de serviços que não sejam apenas funcionais, mas também emocionalmente memoráveis.

Produtos e serviços inovadores: As empresas devem investir em pesquisa e desenvolvimento para oferecer soluções que satisfaçam as exigências em constante evolução dos clientes, tais como conteúdo personalizado, dispositivos domésticos inteligentes e ecossistemas digitais integrados.

Interações e comércio sem falhas: O foco aqui está em criar uma jornada de cliente unificada em todos os canais digitais e físicos, através do aproveitamento de tecnologias como CRM e plataformas de comércio eletrónico para lidar com interações complexas com os clientes sem atritos.

Força de trabalho alinhada e capacitada: As empresas necessitam de uma força de trabalho capaz de impulsionar e apoiar a inovação. Isto significa investir em programas de formação alinhados com as necessidades de competências futuras e com a criação de uma cultura que abrace a mudança e a inovação.

Estratégias e ações orientadas por insights: Aproveitar o big data e a análise avançada permite às empresas tomar decisões informadas que respondem às expetativas dos clientes e criam uma base para estratégias adaptáveis de marketing e oferta de serviços dinâmica.

Ecossistema integrado de parceiros e alianças: Criar um ecossistema de parceiros, incluindo fabricantes de equipamentos, developers de software e fornecedores de serviços, permite às empresas aceder a inovações tecnológicas através dos ativos e especialidades de cada parceiro.

Operações e logística responsivas: A capacidade de responder rapidamente a alterações na procura, atualizações tecnológicas e possíveis interrupções do sistema é crucial para os operadores. Isto inclui ter uma rede logística ágil e um sistema de gestão de inventário que possa adaptar-se às necessidades dinâmicas de implementação e manutenção de rede.

Arquitetura tecnológica digitalmente habilitada: Para os operadores, uma arquitetura digitalmente habilitada significa ser capaz de suportar tecnologias emergentes como 5G, cloud computing e edge computing, com uma rede flexível e escalável que possa suportar as crescentes exigências de dados e exigências complexas dos consumidores e empresas modernas.

Como encara o futuro das telecomunicações?

Quanto ao futuro das telecomunicações, a transição para modelos de negócios mais tecnológicos é inevitável. Acreditamos que as operadoras têm de se tornar cada vez mais conectadas ao ecossistema que as envolve, as suas organizações, clientes e partes interessadas. Devem ser ágeis e robustas o suficiente para desenvolver serviços inovadores de forma a captarem segmentos de mercado específicos. Além disso, é crucial adotar uma abordagem para a transformação digital centrada no cliente, conectando front, middle e back office. O foco na inovação e na adaptação contínua como resposta às necessidades do cliente são essenciais para o sucesso a longo prazo no setor de telecomunicações.