As Tempestades, os Sinistros e a Empatia
Filipa Xara-Brasil, Gestora de Sinistros na Innovarisk, explica como a empatia pode ser uma aliada em momentos de sinistros.
As tempestades são inevitáveis, e os sinistros muitas vezes também o são. Cada tempestade tem um nome e deixa a sua marca. Os sinistros podem não ter nome, mas são igualmente marcantes.
Não gostamos de nenhum dos dois, mas não é a nossa preferência que nos protege — é a forma como aprendemos a lidar com eles.
Uma tempestade é uma agitação violenta do ar, frequentemente acompanhada de chuva e trovões. Curiosamente, usamos expressões como “não faças disso uma tempestade” para indicar que não devemos dramatizar. Afinal, a solução surge quando conseguimos focar no essencial.
O mesmo se aplica aos sinistros. O nervosismo não os resolve mais depressa. O caminho é agir com método: documentar, limpar, organizar e contactar os profissionais certos para as reparações. O impacto das tempestades é cada vez mais mediático, mostrando que não estamos sozinhos. Mas, quando os danos ocorrem, o que realmente importa é a rapidez da solução — especialmente quando já se avista uma nova tempestade no horizonte.
Se as tempestades fazem parte da natureza, o sinistro representa o risco para o ser humano. Tudo começa com uma mensagem de alerta na véspera. Quem trabalha com sinistros sabe que, ao primeiro sinal de chuva intensa, há uma forte probabilidade de que o volume de ocorrências vai aumentar significativamente. Por isso, manter a calma e agir estrategicamente torna-se essencial.
Nesse contexto, a empatia é uma das nossas maiores aliadas. O gestor de sinistros deve compreender que quem o contacta, está num momento difícil e deve ser claro ao orientar os procedimentos para uma resolução rápida. O lesado, por sua vez, apesar da frustração, deve perceber que não é o único e confiar que, ao reunir a documentação necessária, o seu caso será resolvido com a maior brevidade possível.
A última grande tempestade, Martinho, deixou um exemplo positivo de colaboração. O que me surpreendeu não foi apenas a força dos ventos, mas a solidariedade entre colegas e mediadores. Houve uma preocupação genuína em garantir que o processo fosse ágil e eficiente. Mediadores ligavam antes de enviar participações, procurando instruções para orientar os clientes e recolher os elementos certos desde o início.
Esse esforço conjunto fez toda a diferença. Diante da adversidade, o trabalho em equipa e a colaboração revelam-se fundamentais. Se as tempestades e os sinistros são inevitáveis, que a empatia o seja também!
Filipa Xara-Brasil, Gestora de Sinistros na Innovarisk
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