Agentes inteligentes, uma nova ferramenta para competir

À semelhança de outras indústrias de elevada exigência de performance, a indústria dos serviços financeiros atravessa um período de incorporação de inovação tecnológica que visa impactar diretamente o aumento da produtividade e do nível de serviço a cliente, bem como a possibilidade de desenvolver novos modelos de negócio.

A adoção deste novo fator de competitividade – inteligência artificial – terá impacto nas estruturas sociotécnicas das organizações, exigindo uma revisão das capacidades de negócios e da arquitetura tecnológica necessária para competir. O relatório Accenture Technology Vision 2024[1], “Human by Design“, destaca a inteligência artificial (IA) como o epicentro desta nova vaga de inovação tecnológica – focado na expansão das capacidades humanas.

O potencial dos “agentes de inteligência artificial” tem sido tipicamente associado a assistentes e interações individuais, contudo é na articulação e interação entre os agentes que o exponencial de valor reside – workflow de agentes – provocando um aumento exponencial da produtividade, performance e redução de custos.

Os workflows de agentes sugerem diferentes arquétipos onde a participação dos colaboradores também pode variar. O mesmo estudo refere que existirão cenários onde o colaborador gere o workflow de agentes e intervém quando é necessário; ou, o colaborador pode também definir o objetivo e ir interagindo com cada agente; e também o cenário em que os agentes são considerados copilotos durante o workflow.

A instanciação destes cenários num processo end-to-end é uma das condições essenciais para a captura de valor e a existência de um business case robusto. Ativos como o Accenture AI Refinery[2] permitirão às empresas obter uma alternativa às abordagens internas para repensar e acelerar as suas capacidades de negócio mais valiosas.

Por exemplo, na indústria dos serviços financeiros, o agente de IA poderá acelerar o processo de concessão de crédito bancário ao analisar diversas fontes de dados, produzir um resumo e apontar os principais pontos que possam gerar dúvidas no processo de análise. No processo de gestão de sinistros de seguros, o agente de IA pode ajudar a capturar e classificar a complexidade dos casos, permitindo que os gestores de sinistros dediquem mais tempo aos casos mais complexos.

É fundamental que a utilização dos agentes (e restante IA) seja realizada de forma responsável e para tal, é imprescindível implementar processos sólidos de governança. As exigências de compliance com os standards estabelecidos e a necessidade de uma análise dos casos de uso atuais e futuros exemplificam o impacto potencial da regulamentação como o EU AI Act.

Em resumo, é essencial elaborar uma estratégia end-to-end para os agentes de IA que maximize o valor da modernização dos processos, justifique o respetivo business case e garanta a governança adequada para o uso responsável da tecnologia.

_{[1] Technology Trends 2024 | Tech Vision | Accenture}

_{[2] Unlock Scalable AI with Accenture AI Refinery}