A Worten, a Ikea e a Decathlon são as empresas que lideram em Portugal nas vendas em diferentes canais, como lojas físicas ou websites e aplicações digitais, concluiu a empresa dinamarquesa Impact Commerce, que divulgou esta terça-feira a primeira edição do Omnichannel Index Portugal.

O trio de retalhistas destacou-se por tirar proveito das várias plataformas para captar clientes e disponibilizar opções de devolução eficazes, que agilizam a jornada dos consumidores. Ou seja, as compras online são mais personalizadas e processos de troca presencial em loja são eficientes. “O mercado português está numa fase de transformação. Há marcas que têm investido muito na omnicanalidade”, garante o sócio e diretor-geral da Impact Commerce em Portugal, José Balça, num almoço com jornalistas, em Lisboa.

O índice da Impact Commerce, pela primeira vez em Portugal, avalia a forma como as empresas utilizam os diferentes canais (lojas, sites, aplicações, redes sociais…) para interagir com os clientes e criar pontos de contacto distintos. A análise incide sobre quem está no mercado do comércio eletrónico (e-commerce), que se espera venha a gerar um volume de negócios de cinco mil milhões de euros este ano e que continue a crescer até aos sete mil milhões de euros até 2029.

Questionado sobre as principais diferenças entre Portugal e outros países, José Balça denota que existe uma significativa “clivagem” entre quem lidera o mercado português (Worten, Ikea e Decathlon) e todas as outras empresas. “Os líderes não deixam nada a dever aos que lideram o mercado nórdico, mas nota-se que há empresas que ainda têm um caminho por fazer. Este é um momento decisivo para definir o seu futuro posicionamento”, afirma o gestor, cuja carreira é marcado pelos 20 anos no setor tecnológico, na Improove, Novabase e Câmara Municipal de Serpa.

As empresas que conseguem unir a experiência entre o canal físico, digital e outro tipo conseguem ter melhores resultados. Normalmente, os clientes gastam o dobro nessas marcas, defende pela direção nacional da Impact Commerce.

Os desafios-chave, segundo o especialista em e-commerce, são a personalização (a expectativa é que as empresas conheçam os consumidores, portanto é relevante aproveitar as soluções de inteligência artificial); as integrações (paisagem tecnológica diversa); tecnologia adequada (saber escolher quais as plataformas digitais ou sistemas informáticos que melhor respondem as necessidades da empresa) e programas de fidelidade (investimento em novos planos de loyalty que se diferencie ou uma experiência desenhadas para as novas gerações).

O estudo da multinacional escandinava analisa 70 pontos de contacto em meia centena de empresas que se destacam pela notoriedade das suas marcas em diversas categorias, gerando 3.500 pontos de dados. A jornada do cliente está distribuída por: loja física, website, aplicação móvel (app), desempenho técnico, redes sociais, marketing digital e apoio ao cliente.

Os retalhistas portugueses estão à frente da concorrência, na Dinamarca, Suécia, Noruega, Países Baixos e Finlândia, no que toca à entrega no próprio dia nas principais cidades e levam a privacidade dos dados a sério, com banners de consentimento claros e neutros para cumprirem os padrões de conformidade, de acordo com o relatório.

“O engagement [engajamento] é outra área onde as marcas portuguesas se destacam. São altamente ativas nas redes sociais, mantendo um fluxo constante de conteúdo para se relacionarem com os seus públicos. No que diz respeito a pagamentos, Portugal supera o índice ao oferecer soluções de pagamento móvel fluidas, tornando as transações online simples e sem complicações”, lê-se no documento.