A administração pública está a criar três soluções a pensar em si. E estas não são chatas

Na Rua da Escola Politécnica, no edifício da Imprensa Nacional, há uma sala ampla com duas mesas e muitos post-it colados nas paredes. Era um antigo laboratório, onde se faziam testes de papel. Hoje, continua a ser um laboratório, mas fazem-se outro tipo de análises: põem-se ideias à prova. É aqui que estão a ser criadas três soluções para melhorar o contacto dos cidadãos com os serviços públicos. E estas não são ideias chatas.

Paulo Malta, técnico especialista do gabinete da ministra da Presidência, Maria Manuel Leitão Marques, e o responsável pelo projto do LabX, interrompeu um workshop da Nesta, uma fundação para a inovação sediada no Reino Unido, para receber o ECO. Durante a semana passada, a equipa do LabX esteve em formação com uma equipa desta fundação. Durante quase uma hora, o responsável pelo LabX e Brenton Caffin, o diretor da Nesta, estiveram à conversa com o ECO sobre como é que estas agências, que querem trazer a inovação para dentro das administrações públicas, trabalham. E como podem ajudar a vida do cidadãos.

No discurso dos dois responsáveis não falta entusiasmo. Paulo Malta fala com orgulho da pequena equipa multidisciplinar que lidera, onde há um sociólogo, e dois designers, para além de funcionários públicos. Brenton Caffin vai deixando conselhos sobre como evitar que o LabX se torne numa agência “interessante, mas vista como irrelevante” pelos cidadãos — a questão ainda não se coloca, porque a equipa portuguesa está no arranque, mas do trabalho que tem feito com equipas destas por todo o mundo a dificuldade é comum, garante. Pelo caminho, partilha experiências da Austrália, do Reino Unido e da Dinamarca que podem inspirar os portugueses.

Então e as tais ideias que não são chatas?

Neste momento o LabX está a trabalhar em três projetos: O Balcão único do emprego, o Espaço óbito e o Roteiro da despesa.

Balcão único do emprego

O objetivo é melhorar a experiência dos desempregados no contacto com os serviços públicos, nomeadamente com a Segurança Social e os centros de emprego do IEFP – Instituto do Emprego e Formação Profissional.

A fase de investigação está concluída, a equipa liderada por Paulo Malta foi ao terreno para detetar as dificuldades. Desde cedo foi fácil perceber que as visitas quinzenais, em que os desempregados se apresentavam nos centros de emprego, eram não só inúteis como prejudiciais. O objetivo era o controlo mas “não eram muito eficazes e geravam muita pressão nos serviços,” reconhece o responsável pelo LabX. Mais: nem os próprios desempregados viam aquele contacto como útil. E por isso, o problema “foi resolvido através de uma decisão política”: acabaram-se as visitas.

Agora o projeto está num momento de reavaliação dos serviços disponibilizados online. São simples? Úteis? Fáceis de perceber? Valem todos a pena? Não. Há falhas aqui e, por isso, “o Ministério do Trabalho contratou uma empresa para fazer alterações” no site.

A ideia é num primeiro momento melhorar o site e encaminhar parte das pessoas para os serviços online. Mas depois é preciso responder aos desempregados que simplesmente “não querem resolver os assuntos online porque precisam de alguém com quem falar,” explica Paulo Malta.

Brenton Caffin dá uma ajuda: na Dinamarca e no Reino Unido está a ser testada uma espécie de “triagem” dos desempregados. Os casos simples são encaminhados para terminais online, mas os mais complexos podem justificar outro tipo de atendimento, mais personalizado. Pode ser preciso prestar acompanhamento psicológico, admite Paulo Malta.

Espaço Óbito

O tema é desconfortável mas fundamental: quando uma pessoa morre, há uma série de assuntos e burocracias a resolver pelos seus familiares. É preciso contactar com diversos serviços, públicos e privados, ao mesmo tempo: Segurança Social, Autoridade Tributária, bancos, operadores de telecomunicações, serviços de gás, luz, água, seguradoras, por exemplo.

“Percebemos que o simples facto de providenciar um guia, com a ordem dos passos a dar, prazos e custos, uma solução muito low tech, permite resolver cerca de metade dos problemas”, garante Paulo Malta. Mas o objetivo é ir mais longe e evitar que este tipo de eventos exija aos cidadãos dezenas de deslocações aos serviços.

Através de uma experiência piloto, em que durante dez dias cinco funcionários públicos reunidos num único balcão atenderam cidadãos que precisavam de ajuda para tratar do falecimento de um familiar, foi possível perceber que tipo de interligação entre os serviços públicos é preciso fazer. Este exercício de “prototipagem”, como lhe chamou Paulo Malta, permitiu simular o que aconteceria se num único balcão fosse possível ter todos os dados. A partir daqui determinou-se um plano de resolução do problema.

Há dificuldades muito difíceis de resolver — que se prendem com a privacidade dos dados, constrangimentos legais ou limitações dos sistemas informáticos — mas há outras mais simples. Até ao final do ano, o serviço deve ficar disponível, embora ainda não de forma completa, nas Lojas do Cidadão.

Roteiro da despesa

É o projeto com menos visibilidade direta para os cidadãos mas que faz parte da estratégia de afirmar o LabX dentro da própria administração pública. Aqui o objetivo é simplificar os procedimentos necessários para fazer uma compra pública, tornando a administração pública mais eficiente para poder também proporcionar melhores serviços aos cidadãos.

Depois de saber da existência do projeto, Paulo garante que teve funcionários públicos a contactar o LabX para se disponibilizarem a participar.

Exemplos lá fora

E porque as dificuldades dos cidadãos em Portugal são muitas vezes as mesmas dos que vivem noutras partes do mundo, vale a pena espreitar dois casos internacionais.

O problema do Airbnb

Em Londres, contou Brenton Caffin, os excessos da penetração do Airbnb estão a ser resolvidos de forma relativamente simples: determinou-se um número máximo de dias em que a pessoa pode disponibilizar a sua casa no Airbnb. Ultrapassado esse limite, passa a ser considerado como um hotel. Para aplicar esta solução, as autoridades britânicas exigiram a colaboração da própria Airbnb.

Um caso social

Foi o primeiro projeto de Brenton Caffin, em 2010. Na Austrália, uma análise a dez anos mostrava que o número de crianças retiradas às famílias e institucionalizadas estava a subir 50%. Ao mesmo tempo, o número de reintegração nas famílias estava a cair.

Durante nove meses a equipa de Brenton estudou o caso. Foi ao terreno para contactar diretamente com as comunidades mais fragilizadas no seu próprio meio ambiente. E percebeu que parte do problema estava no que estas famílias identificavam como sucessos, versus os pontos considerados determinantes por parte das equipas da assistência social.

A solução foi o projeto “Family by family”, que passou por emparelhar as famílias mais bem-sucedidas com outras que demonstravam mais dificuldades, num modelo de cooperação e entreajuda. Passados sete anos, foi possível perceber que a intervenção fez descer o número de institucionalizações. Além disso, por cada dólar investido no projeto, foram poupados entre sete e dez dólares.