Respostas das Finanças pelo e-balcão sobem 250% em dois anos

A Autoridade Tributária e Aduaneira (AT) respondeu, através do e-balcão, a mais de 700 mil questões no primeiro semestre deste ano, o que traduz uma subida de 250% face ao semestre homólogo de 2019, e as chamadas duplicaram.

Estes números foram adiantados pelo subdiretor-geral da área da Relação com o Contribuinte da AT, Nuno Félix, que, em entrevista à Lusa, sublinhou o esforço feito pela AT para continuar a responder às solicitações dos contribuintes numa altura em que a pandemia impôs restrições ao atendimento nos serviços de Finanças.

O Centro de Atendimento Telefónico (CAT) da AT fechou o primeiro semestre de 2019 com o registo de 800 mil chamadas atendidas, número que no mesmo semestre de 2021 aumentou para 1,6 milhões. A funcionalidade e-balcão, por seu lado, através da qual os contribuintes podem colocar dúvidas, recebeu cerca de 200 mil questões nos primeiros seis meses de 2019 e mais de 700 mil entre janeiro e junho de 2021.

Apesar da subida, sublinha Nuno Félix, o prazo médio de resposta do e-balcão manteve-se inferior a três dias úteis.

Apesar das dificuldades criadas pela pandemia, a experiência vivida ao longo deste último ano e meio criou também, sublinha o responsável da AT para a relação com o contribuinte, a oportunidade de construir novas modalidades de atendimento “mais eficientes, mais eficazes” e que sirvam “melhor o cidadão”.

Durante a fase em que era permitido aos contribuintes fazer um pré-agendamento no Portal das Finanças sem este estar sujeito a uma triagem, foi possível constatar, refere, que cerca de metade dos contribuintes que faziam este agendamento e eram contactados pelos serviços antes da data do agendamento, acabavam por não se deslocar ao serviço de Finanças, “porque era possível esclarecer a questão ou porque havia ainda alguma documentação que necessitavam de tratar junto de outra entidade e a deslocação ao serviço seria infrutífera”.

Esta realidade mostra que, conseguindo fazer esta diferenciação entre aquilo que é uma “questão de atendimento rápido, de um esclarecimento que possa ser prestado na hora, versus um atendimento mais complexo, que deva ser agendado e tenha a ganhar com uma maior preparação”, vai ser possível à AT atender de forma mais célere e mais rápida aqueles que procuram respostas imediatas e garantir aos que tem questões mais complexas “um atendimento preparado para esse maior grau de complexidade”.

Designado para o cargo de subdiretor-geral da área da Relação com o Contribuinte da Autoridade Tributária e Aduaneira em agosto de 2019, Nuno Félix viu, em abril de 2020, ser criada a Direção do Serviço de Apoio e Defesa do Contribuinte, através da qual chegam queixas de contribuintes e são dadas, entre outras atribuições, informações sobre os seus direitos de defesa.

E os dados das queixas evidenciam que o ‘foco’ mudou desde 2020. Se no ano passado, as 9.000 queixas recebidas tinham especial incidência na área das execuções fiscais e do Imposto Único de Circulação (IUC) – sobretudo relacionadas com titularidade do veículo e cobrança do imposto – “neste momento o ‘top’ das queixas vai de forma muito significativa para as encomendas postais” e para os processos de desalfandegamento associados ao comércio eletrónico, refere Nuno Félix.

O responsável da AT, salienta, a este propósito, que os serviços da AT demoram menos de uma hora a processar a declaração que lhes é submetida pelos CTT a pedir o desalfandegamento da mercadoria. “[O foco mudou-se] para as alfândegas aparentemente por um erro de perceção que às vezes temos. Quando estamos para receber uma encomenda de um país terceiro de fora da União Europeia, sendo uma encomenda postal, esse processo logístico é tratado por parte dos CTT”, precisa.

Sublinhando que a relação entre a AT e os contribuintes é uma área em que “há sempre espaço para melhorar”, Nuno Félix salienta que uma das principais funções deste serviço, mais do que olhar para o caso em concreto, “é identificar oportunidades de melhoria da administração como um todo, para que aquele lapso que possa ter afetado um contribuinte, idealmente não se venha a repetir em relação a outros contribuintes”.

Daí, detalha, que este serviço se tente posicionar antes de surgir a necessidade de uma reclamação graciosa, dirigindo-se àqueles contribuintes que “muitas vezes nem conhecem os meios de defesa que têm”. “Grande parte das interações que temos com os contribuintes vão no sentido de os informar quanto aos seus direitos, de como é que podem reagir face a determinada decisão da administração”, refere.

Neste contexto indica os dados do índice de satisfação relativamente a várias entidades públicas e privadas que são regularmente publicados pelo Portal da Queixa em que o índice de satisfação face à AT subiu de 10% há dois anos, para 70% no momento atual.

Outra das mudanças operadas desde que este serviço foi criado tem a ver com os indicadores para o FET (Fundo de Estabilização Tributário) que passaram a depender da avaliação global que é feita da AT em termos de QUAR (Quadro de Avaliação e Responsabilização) e não apenas da cobrança coerciva e das regularizações na sequência de inspeções.