“O retalho não deve ver o digital e as tecnologias como inimigos”

O empresário espanhol e CEO da WOW e da Kapita, Dimas Gimeno, participou, juntamente com Kayla Broussard, CTO de Kyndryl, no “The Big Show”, em Nova Iorque, onde ofereceram a sua experiência e visão de futuro no que diz respeito à experiência do retalho e do consumidor com o conceito ‘fito-gital’ como epicentro, noticia a Servimedia.

Gimeno disse ao “The Big Show” que o setor está a atravessar “tempos de grande turbulência a nível geral e especialmente na distribuição comercial. Com as vacinas a atenuar a crise causada pela pandemia em 2020, os clientes passaram a sair de casa, a renovar os seus roupeiros e a ir entusiasticamente às lojas físicas, mas sem abandonar as suas expectativas de encontrar tudo no mundo digital“.

Como um dos maiores especialistas mundiais em comércio retalhista, o fundador da WOW analisou os desafios que o setor tem vindo a enfrentar e a transformação necessária que deve enfrentar: “Para os retalhistas, 2022 foi um ano mais difícil do que o esperado, uma vez que o rendimento disponível foi espremido pelo aumento geral dos preços, especialmente para as necessidades básicas. As incertezas causadas pela guerra na Europa, as tensões geopolíticas entre as grandes potências económicas e as consequências da pandemia não permitiram que as empresas recuperassem para os níveis de 2019 em toda a linha”, disse ele.

Contudo, o responsável da WOW acrescentou: “nós, no setor retalhista, estaríamos a cometer um erro ao pensar que os problemas que enfrentamos são apenas os decorrentes deste ambiente turbulento e incerto simbolizado por uma inflação persistentemente elevada“. De acordo com Gimeno, a situação atual é a “consequência de uma sucessão de ondas de transformação que começou com a globalização nos anos 90, seguida da digitalização na viragem do século, da socialização (ou do poder do consumidor através das redes sociais) por volta de 2010, e agora vivemos no meio de uma onda de sustentabilidade e impacto social. Haverá mais ondas que irão reforçar as anteriores”.

Para Dimas Gimeno, os clientes exigem cada vez mais das empresas e é por isso que é necessário um verdadeiro “restabelecimento do retalho” onde “a chave é compreender que agora podemos ter tudo o que queremos de casa”. O que os retalhistas precisam nesta era digital é de gerar uma ligação emocional e digital que dê valor às lojas físicas, dentro de uma plataforma ‘fito-gital'”.

A tecnologia é, na sua opinião, um grande aliado e por isso “o retalho não deve ver o digital e as tecnologias como ‘inimigos’.” Segundo o responsável, não é opcional para o setor retalhista viver à margem dos avanços que estão a ter lugar: “A chave é mudar a mentalidade e compreender que temos de abraçá-los a todos. A tecnologia pode vir em socorro daqueles retalhistas suficientemente clarividentes para verem que o modelo antigo já não funciona. Há um desafio principal, como não perder de vista os nossos clientes, que mudam e evoluem numa questão de meses, sendo relevantes e, ao mesmo tempo, acrescentando e retendo mais clientes”.

No mesmo programa, Dimas Gimeno salientou também que as questões-chave para que os setores retalhistas sejam verdadeiramente figitais são:

• Colmatar o fosso entre experiências de compras na loja e em linha, que ajudam a fortalecer a ligação emocional com os clientes;
• Os clientes são móveis em todo o lado, estão ligados, por isso é necessário de simplificar a navegação na loja, por exemplo, com sistemas de posicionamento interior;
• Transformar a experiência do cliente e do empregado com realidade aumentada nas lojas;
• Automatizar tarefas na loja através de IA e robótica;
• Melhorar a previsão da procura através de ferramentas de IA;
• Maior utilização de livestreaming e comércio de voz “para levar a experiência física da loja ao cliente, onde quer que ele esteja”.