Agentes podem ganhar clientes mas perder comissões com IA

O aumento do investimento em tecnologias de inteligência artificial (IA) na distribuição dos seguros pode levar a um aumento de produtividade, sendo por isso possível redimensionar a força de trabalho, afirma um relatório da consultora Bain & Company. O estudo acrescenta que pode aumentar as vendas, por tornar os agentes mais eficazes a identificar os riscos e com aconselhamento digital, mas levar a uma “redução das comissões à medida que os canais digitais diretos ganham destaque”.

Estas são conclusões do relatório “It’s for Real: Generative AI Takes Hold in Insurance Distribuition”, da Bain & Company, referindo que a adoção desta tecnologia pelas empresas de seguros poderá conduzir a um aumento das suas receitas até 20% e uma redução dos seus custos até 15%, podendo gerar mais de 50 mil milhões de dólares anualmente em benefícios económicos para as empresas do setor.

“Mas, tal como acontece com qualquer tecnologia emergente, vão surgir riscos e, para geri-los, as seguradoras deverão adotar estratégias de IA responsáveis – como prioridades de curto prazo e também uma visão de longo prazo.”, alerta Francisco Montenegro, sócio da Bain & Company.

Por estratégias a adotar a curto prazo entende-se começar a delinear o processo de adoção de IA generativa em áreas onde o risco pode ser gerido dentro dos regulamentos existentes e que incluam supervisão humana. As estratégias a longo prazo são aquelas que surgem à medida que a empresa desenvolve as suas capacidades de IA e passa a poder concentrar-se a soluções com maior valor acrescentado, “mais integradas e sofisticadas, que refinam os processos empresariais e alterem o papel dos agentes e dos funcionários”, lê-se no relatório.

A consultora prevê que o uso precoce de IA Generativa vai transformar a distribuição de quatro formas, nomeadamente, aumentando a produtividade dos agentes, permitir que os clientes compararem os produtos e façam compras digitais com suporte de vendas virtual sempre disponível, também permitirá personalização em escala dos serviços prestados adaptando-os às necessidades individuais dos clientes; e providenciará análises combinando dados estruturados com não estruturados produzindo assim novos conhecimentos para ajudar as empresas a identificar riscos e auxiliar nas tomadas de decisão negócio.

A consultora global identificou no relatório os principais riscos emergentes decorrentes do uso crescente da IA generativa na distribuição de seguros, nomeadamente, “alucinação digital”, previdência de dados, a desinformação, a toxicidade e a propriedade intelectual. Para gerir esses riscos, as seguradoras devem adorar uma estratégia de aplicação responsável de IA generativa “que se baseia em vagas sucessivas de use cases, testes e de aprendizagem à medida que avançam.”.