Um maior alinhamento entre as equipas de marketing e de apoio ao consumidor – suportado em grande medida pela tecnologia e, em particular, pela inteligência artificial – é uma das principais linhas orientadoras para o marketing de redes sociais em 2024, segundo as seis previsões divulgadas pela Emplifi, que se baseou em “insights de campanhas de redes sociais de milhares de marcas globais que usam o Emplifi Social Marketing Cloud”.

Uma aposta no comércio através das redes sociais – com informações sobre os produtos e uma agilização do processo de compra – e nas aplicações de mensagens e chatbots são outras das tendências previsíveis para o presente ano, ao longo do qual também deve ser registado um aumento do investimento em ferramentas de análise de redes sociais.

Crescimento dos negócios impulsionado nas redes sociais

O e-commerce envolvendo o uso de redes sociais vai ser essencial para as estratégias de negócios online das marcas, as quais pretendem agilizar cada vez mais o processo entre a descoberta e a compra de um produto.

Segundo a Emplifi, as marcas devem optar pela oferta de conteúdos que ajudem os consumidores a realizar compras informadas – como classificações, avaliações de produtos e conteúdo gerado pelo utilizador (UGC) em conjunto com uma experiência de compra intuitiva – na medida em que as redes sociais são usadas pelos consumidores para descobrir e aprender mais sobre os produtos mas também para efetuar as compras.

“Tendo em conta que perto de 90% dos consumidores referem que as classificações e críticas aos produtos influenciam em grande medida as suas decisões de compra, a integração de conteúdos autênticos com críticas reais aos produtos nas redes sociais com um link para a compra pode impulsionar significativamente as iniciativas comerciais das marcas”, refere a plataforma que tem como objetivo ajudar as empresas na gestão de experiência dos consumidores.

Adoção crescente de apps de mensagens e chatbots

As aplicações de mensagens e os chatbots devem registar uma utilização crescente, proporcionando canais de comunicação sempre disponíveis e eficientes às equipas de marketing e de apoio ao cliente. Segundo a Emplifi, à medida que o email é cada vez menos eficaz, os consumidores modernos encontram-se mais inclinados para interagir com marcas que utilizam de forma eficiente apps de mensagens para comunicar, seja na oferta de descontos e atualizações de produtos ou no atendimento e ajuda ao consumidor. Já os chatbots, que recorrem a tecnologia de inteligência artificial, permitem um envolvimento eficaz e em tempo real com o cliente.

Inteligência artificial vai tornar-se “parte integral” do apoio ao cliente

As ferramentas alimentadas por inteligência artificial também vão tornar-se cada vez mais “parte integral” no apoio ao cliente, permitindo um aumento da produtividade da equipa de apoio ao consumidor. Estas ferramentas proporcionam uma grande eficiência no trabalho, permitindo que os responsáveis pelo atendimento ao cliente otimizem as suas interações com os clientes, automatizem tarefas de rotina e forneçam respostas extremamente rápidas às perguntas mais comuns dos clientes, pelo que a inteligência artificical vai permitir que as marcas estabeleçam conexões mais profundas com seus clientes.

Na verdade, os chatbots alimentados com inteligência artificial estão a oferecer taxas de correspondência de até 97% ao responder às dúvidas dos clientes, refere a Emplifi, pelo que a utilização destas ferramentas deve aumentar à medida que as mesmas também evoluírem.

Equipas de apoio ao cliente com foco crescente nas redes sociais

As equipas de apoio ao cliente estão a recorrer cada vez mais às redes sociais de forma a responderem às dúvidas e preocupações dos clientes, isto numa altura em que os consumidores esperam interagir com as marcas nas redes sociais de uma forma que vá para lá do marketing tradicional. As equipas de apoio ao cliente devem assim adaptar-se cada vez mais a essa realidade, empregando mais ferramentas de marketing nas redes sociais e dedicando mais tempo à ligação com os clientes através dessas plataformas.

Conjugação de vídeos curtos e longos gerará maior envolvimento

Segundo a Emplifi, as marcas que diversificam os seus conteúdos em vídeo de forma a incluir tanto formatos curtos como longos têm mais probabilidade de alcançar um maior envolvimento, isto numa altura em que a popularidade de redes sociais que dão prioridade ao vídeo continua a crescer, como o TikTok ou o Instagram (reels). “Embora o foco antes estivesse em vídeos curtos com duração de 1 a 13 segundos, as marcas agora estão agora a ganhar força com vídeos mais longos, que vão desde os 26 aos 90 segundos de duração”, pelo que as marcas devem experimentar diferentes durações, formatos e plataformas de vídeo, de forma a perceber quais funcionam melhor junto do seu público-alvo.

Maior importância da “social intelligence” para obter informações aprofundadas sobre os consumidores

À medida que as marcas dão cada vez mais prioridade à privacidade dos consumidores nas suas estratégias de marketing, a “social intelligence“ (análise de tendências e perfis da audiência, rastreamento de marca, análise da concorrência e gestão de crises) será cada vez mais essencial para obter informações aprofundadas sobre os consumidores. Prova disso é que 78% dos diretores de marketing atribuem um prioridade “crítica ou alta” ao investimento em tecnologia para obter insights sobre o cliente. O uso destas ferramentas de análise das redes sociais que oferecem recursos para analisar impressões, menções e interações nas redes sociais fornece às marcas uma visão mais abrangente dos seus consumidores e permite uma gestão mais eficaz da reputação da marca em tempo real, pelo que se espera um número cada vez maior de marcas a adotar este tipo de ferramentas nos próximos meses.