O último dia do XIX Encontro Resseguros, organizado pela Associação Portuguesa dos Seguradores (APS), realizado esta sexta-feira, centrou-se nas alterações climáticas, desde o seu impacto em Portugal e no mundo, passando pelas previsões sobre a evolução da mesma até às formas de mitigação dos riscos e adaptação às mudanças.

Foram ainda realçadas as oportunidades e desafios para Portugal e para a Europa numa época de elevada incerteza face a outros atores e perante eventos internacionais como a invasão da Ucrânia e o ataque da organização não estatal Hamas a Israel.

Michael Walz, gestor de produto sénior e vice-presidente da Swiss Re, abriu o primeiro painel com uma apresentação sobre “Impactos das alterações climáticas em Portugal – a visão na perspetiva de um ressegurador”. Apresentou o estudo Sigma 01/2024 natural catastrophes in 2023, relembrando que as perdas económicas provocadas pelas catástrofes climáticas em 2023 (280 mil milhões de euros) equivalem a aproximadamente o valor do Produto Interno Bruto Português (PIB) no mesmo ano (266 mil milhões de euros em 2023).

Relembrou desastres passados, como o sismo na Turquia e as cheias na Madeira em 2010, assim como os eventos possíveis como um sismo em Lisboa, alertando que os desastres naturais “não acontecem todos os segundos, mas são um risco”. E que, ainda que reconheça a capacidade das pessoas em se adaptarem às mudanças, é essencial mitigar os efeitos das alterações climáticas.

Ainda que confesse seja “difícil ser otimista”, afirma, num tom divertido, que “não vamos (espécie humana) desistir e ir para um bunker“.

Analisar, adaptar, mitigar: como viver sobre às alterações climáticas

Para Pedro Garrett, co-fundador da 2adapt, acredita que o caminho para a transição climática, mitigação dos riscos e adaptação passa pela cooperação entre a academia e os stakeholders para entender o histórico de eventos climáticos, fazer previsões e implementar mecanismos para proteger as regiões, países, cidades, vilas e aldeias, e tudo o que estas comportam, ao adaptá-las para, caso um evento se repita com mais intensidade, as suas consequências serem menos danosas.

Helena Freitas, Diretora do Parque de Serralves, professora catedrática na área da biodiversidade e Ecologia da Universidade de Coimbra, realça que “não há nenhum sítio onde não se sintam os impactos da crise da biodiversidade” – que é um dos efeitos das alterações climáticos. A especialista realça que a política ambiental também é um incentivo para o homem repensar a forma como vê o mundo e como se vê nele – para se reconciliar com a natureza e assim impulsionar uma transformação sistémica – deixando de parte o paradigma que esta existe para o humano a “usar”, mas antes para nesta participar.

Pedro Matos Soares, investigador principal do Instituto Dom Luiz, professor no departamento de Engenharia Geográfica, Geofísica e Energia na Faculdade de Ciências da Universidade de Lisboa, destaca que na educação está um grave problema e é também parte da solução – há um grande desconhecimento sobre as alterações climáticas e é “a nossa capacidade de aprender que nos podem salvar”.

Da mesma opinião é José Luís Leão, diretor de Corretores e Parcerias do Grupo Ageas Portugal, que considera ser essencial reduzir a lacuna de proteção face a riscos climáticos em Portugal, possível através de parcerias com o Estado, como o setor planeia fazer o Fundo Sísmico, por exemplo. Realçando que os países com economias mais robustas não estão tão expostos aos riscos como está Portugal, que, como consta num relatório da ASF ,um sismo de significativas magnitudes em Lisboa poderia fragilizar fortemente o sistema financeiros português.

“Nem os eleitores nem os políticos estão preparados intelectualmente para o que está a acontecer”

Para Miguel Monjardino, professor do Instituto de Estudos Políticos da Universidade Católica Portuguesa, em 2022 “voltamos à história”. Quer com isto dizer que considera o período desde cerca 1992 até 2022 um período atípico de paz, sem grandes conflitos que afetassem a Europa. O que faz com que agora seja uma época onde o pensar é essencial – de compreender o que está a acontecer e qual é o melhor caminho para a Europa, enquanto player internacional, traçar.

Alerta que estes tempos, em que tudo se quer imediato, não se espera por resultados a longo prazo, torna difícil a resolução de problemas. Esta perceção de tempo, aliado ao longo período “atípico” da história faz com que nem os eleitores nem os políticos estejam “preparados intelectualmente para o que está a acontecer“.

Também Paulo Portas considera que se vive num cenário de ingovernabilidade acrescentando outros motivos, nomeadamente, a “desintegração do Ocidente”. Desintegração que é vista como uma fraqueza por regimes ditatoriais como o de Xi JiPing na China e de Vladimir Putin na Rússia, este último que o aproveitou e considerou ser o tempo ideal para atacar a Ucrânia.

Paulo Portas falou ainda sobre algumas ameaças à posição da Europa como potência mundial. Deu o exemplo as eleições dos EUA em outubro deste ano, onde a vitória de Donald Trump pode significar uma maior fragilidade europeia, passando a ficar sem a proteção americana; também exemplificou com a invasão da Ucrânia em que, se o vitorioso for a Rússia, não há garantias que contenha as suas intenções expansionistas.

O ex-ministro mencionou ainda que a Europa acaba por ficar para trás a inovar, nomeadamente, em tecnologia porque, ao contrário de outros países, aqui “primeiro regulamos e depois inovamos”.

Ambos consideram que se vivemos de um período instável e que provoca “medo” não só aos países europeus, mas também à China com previsões de decréscimo populacional, dificuldade em captar e cativar investimento estrangeiro e de oferecer oportunidades aos jovens nas cidades e à Rússia que “só é boa na guerra” e “catastrófica do ponto de vista económico”, afirmou Paulo Portas.

José Galamba de Oliveira fechou o evento convidando os participantes a participar no XX Encontro de Resseguros a ser realizado em 2026.

O Grupo Europ Assistance está a fazer testes A/B a um agente de inteligência artificial para costumer enquiries, especialmente ligado ao negócio viagem – pedidos de cancelamento de viagem e bagagens perdidas, por exemplo – em dois países relevantes para a empresa em termos de volume de negócios. Em entrevista ao Eco Seguros, Paulo Xardoné, Chief Transformation Officer da Europ Assistance Portugal, confirmou que o grupo planeia trazer esta ferramenta para as operações do grupo, “nomeadamente para Portugal”.

O modelo encontra-se num processo de aprendizagem denominado em machine learning, onde é submetido a interações reais e é ensinado a distinguir entre as respostas cercas e erradas às diferentes perguntas e quais os tipos de resposta mais adequados.

Para tal, a companhia está a recorrer a um grupo de operadores que está a esclarecer clientes e são usadas as mesmas questões para a ferramenta de inteligência artificial fazer o mesmo tipo de trabalho.

O objetivo é que se torne capaz de responder diretamente ao cliente e só quando o último sentir dificuldade possa recorrer a um operador. O primeiro canal onde implementaram algumas peças de inteligência artificial foi no agente virtual – para o reconhecimento de matrículas e localização, por exemplo. Quem opta por prosseguir com o seu pedido de reboque com esse agente será encaminhava para ‘conversar’ com uma máquina que lhe irá fazer as perguntas necessárias para formalizar o pedido.

Digital localiza rapidamente o cliente

Recentemente surgiu o canal do Whatsup que recorre a IA cujo principal objetivo é “localizar melhor o cliente” no pedido de reboque em caso de sinistros. Os clientes conseguem chamar o reboque em cerca de 3 minutos em qualquer um dos canais. Segundo o especialista, “não há grande variação” no tempo do processo de chamar o reboque. No entanto, os canais digitais ao permitirem que o cliente partilhe com a seguradora a sua geolocalização, agilizam o processo da empresa e do reboque conseguir atender o cliente.

A Europ Assitance quer possibilitar o mesmo serviço para o cliente conseguir chamar um táxi – serviço muitas vezes solicitado pelos clientes que querem ser deixados em algum lado e não ficar no meio da estrada. Esse processo já esta em testes internos. “Não sei se vamos a tempo (de lançar) no verão. Eu diria que, antes do fim do verão vamos com certeza. Mas eu gostava de estar antes do início do verão. Não sei se vou conseguir, mas estou lá muito próximo”, confessa Paulo Xardoné.

Também pretendem digitalizar o contacto da seguradora com o rebocador, se “falarem comigo [empresa] mais depressa, ficam livres mais depressa para irem para o próximo serviço”.

Metade dos pedidos são executados pelos canais digitais

“Com o pedido de reboque, praticamente metade dos pedidos são executados pelos canais digitais”, refere Paulo Xardoné.

Nesse sentido, foram cerca de 300.000 pedidos executados de forma online, desde o pedido, passando pela criação do processo, a procura do rebocador até a ativação desse rebocador foi tudo digital e automático. “Não houve nenhuma intervenção humana” refere.

Note-se que é dada aos clientes a opção de perseguir com o auxílio para os canais digitais desde o início do pedido de reboque, sendo-lhe enviado um SMS com o convite e respetivo link para continuar o pedido no what, ou receber na rede social um contacto pela seguradora. Podem escolher.

Clientes mais satisfeitos com serviços digitais do que com operadores de call center

Investir em ferramentas de inteligência artificial generativa surge para “facilitar o acesso dos clientes” a assistência em caso de sinistros, ao mesmo tempo que visa responder às suas exigências cada vez mais digitais, e também para “uniformizar a qualidade de serviço” que entrega, e reduzir os tempos de espera antes da interação do cliente com o operador.

Frequentemente, a Europ Assistance responde a pedidos onde os clientes se encontram sob stress, ou porque estão com o carro avariado no meio da estrada, por exemplo, e com as ferramentas digitais conseguem ter um serviço mais rápido, onde os clientes têm mais autonomia (recebendo atualizações do estado dos pedidos), e podendo escolher o canal de assistência mais conveniente, seja com um operador de call center, seja a webapp, whatsup ou agente virtual”.

Para Paulo Xardoné, a principal razão para este investimento está na capacidade da IA em uniformizar processos, ao afastarem o erro humano conseguem entregar “sistematicamente” serviço “com qualidade e com métricas que nos permitem acompanhar e medir se estamos realmente a entregar o que exigimos” Internamente também permite uma “uniformização na qualidade do serviço que estamos a entregar”.

Aliás, o responsável refere que os inquéritos de satisfação mostram que os clientes se mostram mais satisfeitos com os pedidos resolvidos pelos agendes digitais.

Tranquilidade, Mudum e UNA. Serviço é usado por várias seguradoras em Portugal

Paulo Xardoné explica que o serviço é “tipicamente” acionado “em nome do cliente”, que são normalmente seguradoras. Com isto quer dizer que o cliente “estando a fazer um pedido de assistência na UNA, Tranquilidade ou Mudum, na verdade quem está a prestar o serviço de assistência somos nós, em nome das seguradoras”

Confessa que ainda não há publicidade junto do consumidor final, tendo este apenas conhecimento no momento que solicita apoio. “A nossa crença é que o sucesso continuado destes canais fará com que os nossos clientes institucionais comecem a publicitar mais estes canais”.