“Estamos muito atentos ao ChatGPT” para desenvolver o negócio da Teleperformance

Numa indústria que já vale 3 mil milhões de euros, a Teleperformance tem uma posição de “clara liderança”, assegura Pedro Gomes, o novo CEO da companhia. Portugal é ainda um mercado competitivo face a outros países que estão a ganhar terreno no negócio nearshore – como a Roménia ou Polónia – mas há que aumentar o perfil de complexidade de serviços que fornece. “Se Portugal não continuar a dar passos no sentido de se habilitar para prestar serviços mais complexos, eventualmente, pode perder competitividade“, alerta o gestor.

“É também um pouco nesse sentido que fizemos investimentos, nomeadamente na arena de esports [onde investiram 1,2 milhões de euros], para conseguirmos continuar a crescer na cadeia de valor no relacionamento com os nossos clientes na área de gaming, ou que estamos a dar passos na área do metaverso – onde grupo acabou de abrir uma sede global – por sabermos que aí vai estar muito do futuro”, justifica Pedro Gomes, na sua primeira entrevista enquanto CEO da Teleperformance Portugal.

A empresa está atenta ao ChatGPT. “Poderá haver algum volume de atividade absorvido por essa tecnologia, mas por outro lado, vemos também aqui uma grande oportunidade.”

O negócio dos call centers já vale cerca de 3 mil milhões de euros em Portugal. Países como a Roménia, a Polónia ou a Albânia estão a crescer na área do nearshore e com custos mais baixos. Já sentem essa concorrência quando vão angariar potenciais clientes?

Essa concorrência já existe há bastante tempo para Portugal. A Albânia, por exemplo, tem competências linguísticas bastante mais limitadas comparativamente com Portugal. É uma localização muito forte para o italiano e, potencialmente, o inglês. Na Teleperformance prestamos serviços em 42 línguas diferentes. Portanto, a flexibilidade que permitimos aos nossos clientes, em termos do número de línguas que cobrimos, é bastante diferente.

Países como a Roménia ou a Bulgária já prestam serviços num conjunto mais alargado de línguas, mas o talento é diferente daquele que encontramos em Portugal. Falamos, sobretudo, de locais que aprenderam as línguas localmente e, portanto, não tiveram, na sua grande maioria, expostos à cultura e aos consumidores dos países que agora estão a servir. Em Portugal é bastante diferente. Conseguimos, através do recrutamento de colaboradores emigrantes, que trazem consigo a sua bagagem cultural e um nível de língua perfeitamente nativo, que o serviço ou o produto que Portugal consegue prestar se diferencie desses países. O cliente não consegue perceber se está a ser atendido no seu próprio país ou em Portugal.

Quando estamos a falar de atividades bastante mais complexas, em que a interação humana é primordial, e o conhecimento cultural e o nível de língua são fundamentais, Portugal continua a estar ainda numa posição altamente competitiva e, por isso, temos vindo a ver este contínuo crescimento, não só na Teleperformance, como também inclusivamente com empresas que vêm para Portugal colocar os seus share services centers.

Se Portugal não continuar a dar passos no sentido de se habilitar para prestar serviços mais complexos, eventualmente, pode perder competitividade. É também um pouco nesse sentido que fizemos investimentos, nomeadamente na arena de esports para conseguirmos continuar a crescer na cadeia de valor no relacionamento com os nossos clientes na área de gaming, ou que estamos a dar passos na área do metaverso por sabermos que aí vai estar muito do futuro.

Num encontro recente da APCC, o vosso DRH, João Santos Tavares, deixou alguns alertas para o setor. “Barcelona já caiu e, se não tivermos cuidado, daqui a três ou quatro anos podemos estar no mesmo panorama. E temos de olhar para os próximos perfis que temos de trabalhar para nos diferenciarmos.” Que perfis são esses?

O tipo de serviços que hoje prestamos é bastante mais complexo do que as pessoas, se calhar, imaginam que é um contact center, com o apoio ao cliente muito transacional. Temos hoje presença em indústrias muito diferenciadas, que inclui a banca, serviços financeiros, fintech, tecnologia, gaming (e não apenas suporte ao jogadores, mas teste de jogos, de desenvolvimento)… Temos posicionado um pouco fora do trabalho mais transacional e muito mais no trabalho mais complexo, que procura perfis mais complexos e é também melhor remunerado. Por isso, os salários praticados na Teleperformance são superiores à média.

O alerta do João [Santos Tavares] é bastante realista: se Portugal não continuar a dar passos no sentido de se habilitar para prestar serviços mais complexos, eventualmente, pode perder competitividade. É também um pouco nesse sentido que fizemos investimentos, nomeadamente na arena de esports [onde investiram 1,2 milhões de euros] para conseguirmos continuar a crescer na cadeia de valor no relacionamento com os nossos clientes na área de gaming, ou que estamos a dar passos na área do metaverso – onde grupo acabou de abrir uma sede global– por sabermos que aí vai estar muito do futuro.

Mas, também, por sabermos que a forma como vamos gerir a interação entre os consumidores e as marcas será mais complexa, envolvendo plataformas tecnológicas bastante diferentes e que as marcas vão precisar de parcerias bastante diferentes na mediação do conteúdo que é partilhado nesse espaço.

Tem havido um grande entusiasmo em torno do ChatGPT. Responde a todo o tipo de perguntas. Vê neste tipo de soluções uma ameaça para o seu negócio? Iremos falar mais com bots e com menos pessoas?

Essa é uma conversa que já existe há muito tempo. Se fossemos seguir essas análises o atendimento por voz já tinha morrido há muitos anos, mas a verdade é que continua a ser o canal preferido tanto das gerações mais antigas, como das mais novas. À medida que há uma evolução tecnológica, empresas como a nossa ou outras empresas criam canais adicionais de contacto com os clientes, mas o que vemos é um acrescentar de canais e não necessariamente uma substituição completamente disruptiva dos outros.

Os chatbots já existem há muito tempo, o ChatGPT está num nível de desenvolvimento superior, o que acho que vai permitir é criar soluções ou experiências de autonomia para os clientes bastante mais agradáveis e completas do que até agora. Do ponto de vista de ameaça ou oportunidade para a empresa, depende sempre de como se olha. Poderá haver algum volume de atividade absorvido por essa tecnologia, mas por outro lado, vemos também aqui uma grande oportunidade.

Os chatbots já existem há muito tempo, o ChatGPT está num nível de desenvolvimento superior, o que acho que vai permitir é criar soluções ou experiências de autonomia para os clientes bastante mais agradáveis e completas do que até agora. Do ponto de vista de ameaça ou oportunidade para a empresa, depende sempre de como se olha. Poderá haver algum volume de atividade absorvido por essa tecnologia, mas por outro lado, vemos também aqui uma grande oportunidade.

O ChatGPT recorre a fontes de informação públicas, tem a capacidade de receber e organizar dados de forma muito natural para um consumidor, no entanto, no suporte que damos aos nossos parceiros trabalhamos com dados sensíveis, confidenciais, e que não vão estar abertos a este tipo de tecnologia.

A oportunidade cria-se, no sentido de usarmos esta tecnologia para trabalhar dados confidenciais, colocando-a ao serviço do talento humano, facilitando a tarefa dos nossos colaboradores, permitindo-lhes dar respostas de maior qualidade aos utilizadores dos nossos serviços, mas sempre complementando a componente humana deste negócio. Tal como no caso do metaverso ou do esports, estamos muito atentos a esta tecnologia para percebermos como usá-la no desenvolvimento do nosso próprio negócio.

No ano passado foi anunciada uma possível consolidação entre o grupo Sitel (agora Foundever) e a Majorel, que acabou não acontecer. Vamos assistir este ano a alguma possível consolidação no setor?

No nosso caso não tenho conhecimento que haja qualquer plano nesse sentido, até porque temos, neste momento, a liderança clara neste mercado em Portugal e a nível global. Penso que o grupo Teleperformance irá continuar a fazer aquisições, como tem feito nos últimos anos, no sentido de dotar a empresa de competências adicionais e que venham a acrescentar ao que a empresa faz, não necessariamente do ponto de vista da consolidação.

Quanto a outras empresas é possível que venha acontecer. A pressão que o atual contexto económico pode colocar nas empresas do nosso setor – no caso da Teleperformance não sentimos tanto –, é possível que esteja a afetar outras empresas, mais expostas a determinado tipo de clientes, indústrias, ou que tenham elas próprias alguma dificuldade adicional ao nível de escala, que procurem esse caminho para buscar a subsistência.