Nas queixas dos consumidores só a banca é que sobe

Em 2016, os portugueses recorreram menos à Deco para apresentar reclamações relacionadas com serviços prestados. O setor da banca e dos seguros foi a exceção, com o número de queixas relacionadas com essa área a aumentar. Mas as telecomunicações continuam no topo do ranking de reclamações.

No total, no ano passado, o gabinete de apoio ao consumidor (GAC) recebeu quase 460 mil reclamações de consumidores insatisfeitos com os serviços prestados pelos diversos agentes. Este número representa um decréscimo de mais de 30%, face às quase 700 mil queixas que tinham sido apresentadas em 2015. Carolina Gouveia, jurista do GAC, alerta contudo para a existência de um efeito que enviesa os dados compilados. “É uma diminuição que tem uma explicação. Em 2015 tivemos o grande processo de reembolso das cauções dos serviços de energia e água, em que houve mais de 100 mil registos só para esse processo. Como tal, é normal que haja uma diminuição, acima de tudo no setor em que englobamos energia e água”, esclarece a jurista. De recordar que a associação de consumidores lançou uma iniciativa em que procurou mobilizar os portugueses a pedirem a devolução das cauções de contadores de água, luz e gás, anteriores a 1990.

Número de queixas apresentadas em 2016

Em termos globais, a área das telecomunicações continua a ser o maior alvo de queixas por parte dos consumidores. Em 2016, este setor deu origem a um total de 45.515 reclamações, um número que ainda assim representa uma quebra de quase 10% face às 50.353 reclamações apresentadas no ano anterior. Relativamente a essa quebra, Carolina Gouveia, reconhece que poderá dever-se ao facto de “os consumidores poderem estar um pouco mais informados e habituados às más práticas das telecomunicações”. Contudo destaca que “continua a ser um setor bastante reclamado e que está no ranking já há algum tempo”. As principais razões que levam os consumidores a recorrerem à ajuda da Deco neste setor continuam a estar relacionadas com a fidelização, as negociações contratuais que dão lugar a refidelizações, as vendas agressivas no domicílio e os prazos para a cancelamento de contrato. “Continuam a ser os mesmos tipos de reclamações”, frisa a jurista da Deco.

Já as questões relacionadas com a energia e a água foram a segunda área a justificar mais queixas por parte dos consumidores, com um total de 27.708 reclamações. Um número que representa uma quebra de 81% face às mais de 152 mil reclamações que tinham sido apresentadas no ano anterior. De salientar que o número de queixas neste âmbito foi inflacionado, em 2015, devido aos mais de 100 processos ligados à devolução de cauções dos contadores. Nas queixas relacionadas com este setor apresentadas em 2016, a associação de consumidores diz que destacaram-se as dificuldades sentidas pelos consumidores no âmbito da faturação, seja por falta de envio da mesma, cobrança de consumos prescritos ou dupla faturação. Também a mudança de comercializador de energia justificou, segundo a associação de defesa dos consumidores, “abordagens comerciais pouco transparentes por parte dos diferentes comercializadores, tendo a Deco recebido milhares de queixas de consumidores vítimas de práticas comerciais desleais”.

Bem próximo do número de reclamações ligadas com a energia e a água, ficaram as queixas relacionadas com compra e venda de produtos. Foram no total 27.430, e menos 22% em comparação com as 35.275 reclamações feitas em 2015. A crescente preferência pelo comércio eletrónico manifestou-se nas reclamações que chegaram à Deco. A maioria das situações de incumprimento prendeu-se com a falta ou atraso na entrega dos produtos, a recusa de cancelamento da compra no prazo de reflexão e a falta de reembolso em caso de desistência da compra.

Serviços financeiros com mais reclamações

Contrariando o rumo descendente verificado nas principais áreas, os serviços financeiros registaram um aumento do número de reclamações. A Banca e os seguros suscitaram no ano passado 26.451 queixas à Deco, o que corresponde a um aumento de 6% quando comparado com as 24.927 apresentadas em 2015. A jurista da Deco atribui este aumento ainda a queixas relacionadas com a falência do BES, mas também com o Banif, que no final de 2016 foi incorporado no Santander Totta, mas que deixou para trás muitos lesados.

Na área da banca, entre as questões mais suscitadas pelos consumidores junto da Deco relacionaram-se com crédito ao consumo e pessoal, destacando o acompanhamento nas alterações nos valores de prestações e na própria formulação do contrato e incumprimento por parte dos bancos. Mas também se prendiam com comissões das contas bancárias, segundo explica Carolina Gouveia. “Os aumentos das comissões suscitaram muitas reclamações“, destaca a jurista.

Já no âmbito dos seguros, as principais razões de queixa prenderam-se com seguros de saúde, nomeadamente relativamente a coberturas, não coberturas, franquias e valores a pagar pelo segurado. Os seguros de bens e equipamentos que são fornecidos pelo comércio tradicional — especialmente produtos informáticos e equipamentos eletrónicos — também figuraram no topo das queixas neste âmbito. “São seguros que acabam por ser um pouco inúteis já que quando o consumidor os quer acionar descobre que não o pode fazer”, esclarece Carolina Gouveia.

O que mais preocupa?

Uma das áreas com que a Deco se mostra particularmente preocupada atualmente relaciona-se com os direitos digitais. “Preocupamo-nos com a segurança dos dados pessoais e a forma como as pessoas os facultam em coisas gratuitas, mas que no futuro podem ter um custo devido à forma como podem ser usados e sob as quais não têm grande controlo”, destaca a técnica da Deco. Outra das preocupações da associação de consumidores relaciona-se com o facto de haver cada vez mais utilizadores que compram em sites que pensam ser nacionais e que muitas vezes são estrangeiros. “Isto pode provocar problemas em termos de direitos aduaneiros ou com produtos contrafeitos”, esclarece.

Apesar do número elevado de queixas, Carolina Gouveia considera que os portugueses estão cada vez mais esclarecidos e conscientes dos seus direitos. “Na maioria dos casos as reclamações que recebemos são bem fundamentadas e os consumidores reclamam conscientes dos seus direitos”.