CTT falham todos os novos indicadores de qualidade de serviço. Eram “extremamente exigentes”

CTT falharam todos os indicadores de qualidade de serviço em 2019, que eram novos e "extremamente exigentes". Empresa admite alguma responsabilidade, mas por motivos sobre os quais não tinha controlo.

Os CTT CTT 0,00% , que detêm a concessão do serviço postal universal, falharam todos os indicadores de qualidade de serviço que estavam definidos para o ano de 2019. Isto acontece depois de, há dois anos, a Anacom ter decidido apertar os critérios de exigência à empresa postal, que falhou também alguns dos objetivos estipulados em 2017 e 2018.

Este é, pelo menos, o terceiro ano consecutivo em que a empresa não cumpre os critérios definidos pelo regulador para o serviço postal universal. Desta vez, com uma diferença: os objetivos definidos eram novos e mais exigentes, pelo que 2019 foi o primeiro ano em que os CTT foram avaliados através destas lentes. A empresa fala mesmo na “extrema exigência” dos novos indicadores.

CTT falharam todos os objetivos dos novos indicadores de qualidade do serviço postal universal:

Notas: Demora de encaminhamento até X dia(s): entrega ao destinatário até X dia(s) úteis após depósito dos envios num ponto de receção do correio. IR: importância relativa de cada indicador de qualidade de serviço, num total de 200%. Objetivo: valor objetivo de cada indicador de qualidade de serviço.

Num extenso comunicado, o grupo liderado por João Bento não esconde o fracasso no cumprimento dos objetivos da Anacom. Mas recorda que sempre afirmou que os mesmos eram “impossíveis de cumprir”. “Os CTT informam que, como antecipado desde a primeira hora, não conseguiram alcançar os objetivos de qualidade de serviço definidos pela Anacom, ainda que na sua larga maioria os resultados se aproximem ou sejam superiores a 90%”, indica a empresa na mesma nota.

A empresa, que está cotada na bolsa de Lisboa, garante mesmo que se o enquadramento regulatório não tivesse mudado, “ter-se-ia registado um indicador global de qualidade do serviço” de 107,5, acima do objetivo de 100. Isto se não fosse tido em conta os resultados da Madeira e Açores, onde se registou “insuficiência na capacidade de transporte de carga aérea completamente alheia aos CTT”.

Ainda assim, o grupo admite alguma responsabilidade do ponto de vista operacional, apesar de garantir que não tinha o controlo. Entre as situações “da responsabilidade da empresa” esteve a “dificuldade crescente na contratação de pessoal, devido à descida contínua da taxa de desemprego” em 2019, “um corte de energia no fornecedor de data center que afetou a totalidade dos sistemas” ou o “absentismo causado por motivo de greve”.

“Todos estes fatores, a par com a extrema exigência dos novos indicadores de qualidade do serviço impostos pela Anacom, levaram a que não fosse possível cumprir com indicadores em 2019”, desabafam os CTT. Algo que a empresa já admitia em 2018, aquando da decisão do regulador, numa altura em que Francisco de Lacerda ainda ocupava o cargo de presidente executivo. Por exemplo, uma das exigências obrigava a empresa a ter de entregar quase todo o correio normal no prazo máximo de cinco dias.

Ainda assim, a empresa garante que, ao longo do ano, esteve “a trabalhar e a tomar medidas” para mitigar os efeitos que prejudicaram o cumprimento dos indicadores. Entre as medidas estão iniciativas “ao nível da formação dos recursos humanos, do equipamento, das instalações e dos sistemas para melhorar a qualidade do serviço”, conclui, em comunicado.

Não vai ser com estes critérios de qualidade, e comigo CEO dos CTT, que os CTT vão ser concessionários do serviço postal universal.

João Bento

Presidente executivo dos CTT

“Assumo parte da responsabilidade, muito pouca”

Numa videochamada com o ECO, no rescaldo da divulgação destas informações, o presidente executivo dos CTT reforçou a alegada impossibilidade de cumprir os indicadores da Anacom. “Assumo parte da responsabilidade, muito pouca”, disse, considerando que o fracasso “vem confirmar” que estes critérios são “exóticos”. “O passo que foi dado não faz sentido. Não duvido das boas intenções, mas [a alteração aos critérios foi feita] de forma errada”, reiterou.

O gestor disse que, numa altura em que o tráfego do correio endereçado tem vindo a cair de ano para ano, o que tem acontecido noutros países é um alívio dos critérios. Em Portugal, pelo contrário, esses critérios foram ainda mais apertados, disparando de 11 para 24 e desaparecendo o indicador global de qualidade de serviço, que permitia apreciar a qualidade global do serviço postal universal.

Estes critérios de qualidade mantêm-se em vigor para este ano de 2020. Em 2021 está tudo em aberto, porque o atual contrato de concessão termina no final deste ano.

Assim, questionado sobre a possibilidade de estes critérios virem a transitar para quem vier a prestar o serviço universal no próximo quadro (em que os CTT, antiga empresa pública, sem posicionam como a única empresa com capacidade para tal), João Bento endureceu o discurso: “Não vai ser com estes critérios de qualidade, e comigo CEO dos CTT, que os CTT vão ser concessionários do serviço postal universal” a partir do próximo ano.

Evolução das ações dos CTT na bolsa de Lisboa

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