Liberty, Zurich e Tranquilidade foram as melhores no Portal da Queixa em 2020

As reclamações contra seguradoras dirigidas pelo público no Portal da Queixa tiveram um abrandamento em 2020 face a um ano antes. “Falta de apoio ou resposta e atrasos na resolução dos processos” são os principais motivos de reclamação reportados, afirma o Portal da Queixa em notícia publicada no site.

Segundo o portal, entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2020, a categoria Companhias de Seguros foram alvo de 795 reclamações, sendo que, no mesmo período homólogo de 2019, foram registadas 912 queixas. No ano passado os principais motivos de reclamação denunciados pelos consumidores foram a falta de apoio/resposta da companhia (44% das reclamações), o atraso na resolução dos processos (28,9% das queixas) e os problemas com as questões contratuais (7.2%).

O Portal da Queixa, para além da quantidade de reclamações recebidas pelas maiores companhias realiza um Índice de Satisfação que explica ser um indicador que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na solução e satisfação (Taxa de Solução, Média de Avaliações e Retenção de Clientes) com os utilizadores que efetuaram reclamações.

Segundo o portal e o seu Índice de satisfação, a Liberty Seguros (com 72,3 pontos em 100 possíveis), a Zurich (71,9) e a Tranquilidade (70,6) são as três companhias que melhor resolvem as reclamações dos consumidores. Seguem-se a Allianz (63,3), a Ocidental Seguros (40,7) e a Ageas Seguros (38,6). A Fidelidade, não é considerada no índice uma vez que “se recusa a apresentar resposta aos consumidores na plataforma”, afirma Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa e da Consumers Trust, acrescentando ser este um caso de extrema relutância na aceitação do comportamento do novo consumidor digital, que prefere partilhar publicamente a sua experiência, ao invés de o fazer nos canais privados da marca, para que assim, possa contribuir na tomada de decisão de outros consumidores”.

Outra análise realizada pelo Portal da Queixa respeita à variação entre 2020 e 2019 do número de reclamações registadas. Neste capítulo as queixas contra a Tranquilidade baixaram 32,7%, descendo igualmente os registos contra a Ageas Seguros ( -22,9%), Allianz (-9,7%) e Zurich (-4,3%). Por outro lado, aumentaram queixas contra Ocidental Seguros (+6,5%), Liberty (+16,3%) e Fidelidade 20%.

Fidelidade: A pior e a melhor em número de reclamações

O Portal da Queixa indica ter recebido queixas dirigidas a 7 companhias, que são as maiores de Portugal em 2020, nos ramos Não Vida. Em relação aos dados absolutos de reclamações recebidas pelo Portal da Queixa em 2020, a Zurich (45) foi a que menor número recebeu e a Fidelidade a que mais recebeu (150).

No entanto, há uma relação evidente entre número de reclamações e número de apólices em vigor. Dado a ausência de dados sobre o número de apólices em vigor em cada companhia, ECOseguros realizou um exercício de dividir o número absoluto de reclamações recebidas pela quota de mercado das companhias em 2020 (fonte: ASF), de forma a poder ajustar o volume de queixas à dimensão das companhias analisadas pelo Portal da Queixa.

Os resultados confirmam que Fidelidade, Allianz e Tranquilidade as piores classificadas em números absolutos, se tornam em três das quatro melhores considerando dimensão.

De referir que a ASF, entidade reguladora, realiza um estudo regular sobre as reclamações recebidas maioritariamente de clientes de seguradoras. Designado Relatório Gestão de Reclamações, registou 4.272 queixas só no primeiro semestre de 2020, tendo resolvido 3983 no mesmo período, enquanto o Portal da Queixa assinalou 795 reclamações durante todo o ano.