Ramo Automóvel e valor de Prémios lideraram reclamações nos seguros em 2020

A síntese anual da Autoridade de Supervisão sobre Gestão de Reclamações no setor dos seguros evidencia os efeitos da pandemia (Covid-19) e do confinamento no que respeita aos ramos mais reclamados, ao assunto/tema das reclamações e, de alguma forma, a evolução dos indicadores relativos ao número de processos pendentes e encerrados, além da maior utilização do livro de reclamações eletrónico.

Durante o ano foram encerradas 9 201 reclamações, o que representa um decréscimo de 2,3% face aos resolvidos no ano anterior, indica o Relatório de Gestão de Reclamações com referência a 2020.

Não Vida concentra quase 90% das reclamações. Seguro auto o mais reclamado

No que se refere aos processos encerrados no ano passado, o conjunto de reclamações com maior expressão diz respeito aos ramos Não Vida (2020: 87%; 2019: 89%), assumindo o seguro automóvel o maior destaque (42% das reclamações concluídas). No contexto de pandemia, confinamento e, num ano marcado pelo regime de excecionalidade, o ramo automanteve-se dominante, conforme tendência dos anos anteriores (2019: 49%). Em termos relativos, assinala-se ainda o aumento do peso do seguro de incêndio e outros danos (+ 5 p.p.) e do crescimento de reclamações nos seguros Saúde.

Em relação ao ramo Vida e fundos de pensões, este segmento representou 12% do total dos processos de reclamação concluídos, com destaque para as reclamações relacionadas com seguros de vida, que mantêm um peso de 8%.

Tema e assunto da reclamação apresentada pelo tomador

No âmbito das matérias subjacentes aos processos de reclamação concluídos, “não existem alterações face aos anos anteriores”, nota a ASF destacando as temáticas relacionadas com o “Sinistro” (59%) e o “Conteúdo /Vigência do Contrato” (21%). Dentro da matéria “Sinistro”, sobressaem como principais motivos para a apresentação da reclamação, a “Regularização do sinistro” (35%), a “Definição de responsabilidades” (32%) e a “Indemnização” (30%).

No entanto, comparativamente com 2019, o regulador assinala a particularidade da redução do peso dos assuntos relacionados com a matéria “Sinistro” e o aumento, em termos de representatividade, dos assuntos associados à “Formação do contrato” e ao “Prémio”, no contexto de acionamento de coberturas e de diminuição do risco em resultado do confinamento e da redução da atividade empresarial decorrentes da pandemia.

Das reclamações concluídas, “73% foram apresentadas pelo cliente do operador, maioritariamente na qualidade de tomador do seguro, representando as reclamações apresentadas por terceiros, lesados ou beneficiários de contratos de seguro, 23% dos processos concluídos”.

Livro de Reclamações Eletrónico cresce em utilização

No ano passado, deram entrada na ASF 8 549 processos de reclamação, menos 14% em comparação com 2019. A redução explica-se, por um lado, pelas “medidas de confinamento tomadas a partir de meados de março, evidenciada por uma quebra no número de reclamações em especial entre abril e junho. Por outro lado, a diminuição reflete também “melhorias introduzidas nos procedimentos de reclamação junto da ASF no sentido de privilegiar o primeiro contacto com o operador, que reduziram o número de reclamações apresentadas diretamente”. Assim, o número de processos pendentes no final de 2020 foi também inferior em 652 face ao do ano precedente (3 854 contra 4 506), indica a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões.

Relativamente à via utilizada para a apresentação das reclamações, observou-se um aumento das reclamações apresentadas através do Livro de Reclamações, que passou a representar 52% das reclamações recebida em 2020. Em particular, merece destaque o Livro de Reclamações Eletrónico, que passou a constituir o meio mais utilizado pelos reclamantes, abrangendo um total de 3 307 reclamações (39% das reclamações recebidas). Neste capítulo, a ASF refere que o Livro de Reclamações Eletrónico apenas entrou em vigor em julho de 2019.

Reclamações concluídas por tipo de operador e desfecho dos processos

Através dos dados analisados foi possível confirmar que as empresas de seguros continuam a ser os operadores com maior percentagem de processos de reclamação, sendo naturalmente as empresas nacionais dominantes neste âmbito (6 916 reclamações num total de 9 201).

Relativamente à aferição no âmbito da utilização das estruturas de governação dos operadores para o tratamento de reclamações, “e apesar das medidas tomadas pela ASF, atrás mencionadas, mantém-se a elevada percentagem de processos que não foram previamente avaliados pela entidade objeto da reclamação (61%)”, admite o organismo presidido por Margarida Corrêa de Aguiar.

Quanto ao sentido do desfecho, “este foi favorável ao reclamante em 42% dos casos. No entanto, o número relativo de reclamações com desfecho favorável aumenta quando o reclamante se dirige à ASF após o recurso às estruturas de governação dos operadores para tratamento de reclamações (46% vs. 39%)”.

A análise detalhada às situações de desfecho desfavorável para o consumidor, sem recurso prévio às estruturas de governação dos operadores, “revela que em 93% das situações a posição assumida pelo operador encontrava-se legal ou contratualmente justificada”, acrescenta a Supervisão.