61% das empresas pretendem implementar modelo híbrido nos contact centers. Há quem pondere turnos flexíveis

O modelo de trabalho híbrido parece ser o “mais adequado” para a maioria (61%) dos contact centers, enquanto cerca de metade (45%) planeia implementar turnos flexíveis, permitindo aos colaboradores trabalharem em horas e dias variados. A expectativa é que este tipo de políticas aumente os níveis de satisfação das pessoas. Mais de metade das empresas estima que o nível médio de desgaste dos seus agentes dos contact centers seja superior a 20% ou mais durante os próximos três anos, revela um recente estudo da Talkdesk.

“Os empregadores reconhecem as mudanças a que os agentes de contact center estiveram expostos no que respeita às práticas de trabalho como resultado da pandemia, assim como a importância de implementar novos hábitos. Mas também permitem o trabalho híbrido para que os agentes possam interagir e envolver-se com os seus colegas, profissional e socialmente, quando estão juntos no local”, diz Susan Ysona, vice-presidente de marketing, EMEA e Ásia do Pacífico na Talkdesk, em comunicado.

A investigação identificou quatro das principais opções flexíveis para a construção de um modelo de trabalho híbrido e concluiu que 45% dos inquiridos planeiam introduzir turnos flexíveis, nos quais os profissionais podem trabalhar dias e horas diferentes em cada semana. Cerca de 30% são a favor de um modelo de turno rotativo, em que os colaboradores alternam entre turnos diurnos e noturnos, e apenas 19% estão abertos à licitação por turnos, onde os profissionais podem manifestar interesse por um determinado turno. Uma percentagem maior (39%) dos inquiridos espera utilizar o modelo tradicional de “turno fixo”.

Combater o desgaste dos agentes dos contact centers

“Isto [modelos mais flexíveis] pode conduzir a uma maior satisfação dos colaboradores, o que tem um impacto positivo na retenção e atração de talento”, conclui Susan Ysona.

Atualmente, apenas 53% das organizações acreditam que os seus colaboradores do contact center estão “altamente empenhados”, enquanto 54% estimam que o nível médio de desgaste dos agentes seja superior a 20% ou mais, durante os próximos três anos. A pesquisa da Talkdesk concluiu ainda que menos de metade (42%) das organizações rastreia os índices de satisfação dos colaboradores dos contact centers.

Para acompanhar o compromisso das pessoas, 53% das empresas preferem recorrer a métricas de produtividade, como a taxa de resolução de chamadas e as chamadas tratadas por turno; 51% analisa as métricas de assiduidade, onde se inclui o número de dias de ausência, licença tardia ou por doença; 43% tem uma avaliação dependente de reuniões regulares de grupo ou de departamento; 42% utilizam índices de satisfação dos colaboradores; e 39% realiza reuniões entre o agente e o respeito supervisor.