Ano: 2022

Uma conversa pode ser definida como uma troca de palavras, de opiniões ou de ideias entre duas ou mais pessoas sobre um tema abstrato ou definido. Na prática, as conversas fazem parte do nosso dia-a-dia e são uma experiência única enquanto seres humanos.

Num mundo em que as mudanças são uma constante, fortemente motivadas pelas novas necessidades dos clientes, é expectável que muitas conversas ocorram com o propósito de debater estas mudanças e de como as empresas estão a reagir ou a impulsionar às mesmas. Neste sentido, no passado mês de abril de 2022, realizou-se uma webtalk promovida pelo ECOseguros, onde participou a Cleva Inetum, cujo principal tema de debate foi a digitalização ágil dos processos de uma seguradora.

Nesta conversa, foi possível explorar vários assuntos transversais às seguradoras e relacionados com os processos de negócio, nomeadamente a modernização e a digitalização dos processos de negócio, os canais de comercialização, a gestão das pessoas e a tecnologia.

A modernização dos processos de negócio é essencial para uma companhia de seguros conseguir vingar no mercado. Esta modernização não passa apenas por uma revisão das operações executadas internamente nas seguradoras. Há, naturalmente, o forte envolvimento dos canais de comercialização e das pessoas. Sem uma gestão equilibrada destes intervenientes, a modernização pretendida pela seguradora pode não ser bem conseguida.

"A tecnologia é a base para o processo de digitalização de uma seguradora, impactando tanto no relacionamento com o cliente como na otimização dos processos de negócio.”

Efetivamente, os mediadores de seguros representam uma companhia de seguros e são o primeiro contacto do cliente. Assim, os mediadores de seguros são parte integrante dos processos de negócio e são primordiais para a respetiva modernização. Naturalmente que a modernização inclui automatização e, consequentemente, menos intervenção humana. Mas também é um facto que esta realidade permite ao mediador de seguro focar a sua área de atuação noutros aspetos, como sejam conhecer melhor o cliente e ajudá-lo na escolha de soluções.

Por outro lado, as pessoas estão no centro da digitalização. Não há dúvidas de que os processos de negócio têm de ser ajustados, mas a introdução de tecnologias não é suficiente. É fundamental considerar o aspeto humano neste novo paradigma, até porque a transformação digital tem o poder de potencializar características humanas como a inspiração. Há uma tendência mundial que coloca a transformação digital em paralelo com a humanização da tecnologia. Isto é, dar relevância ao aspeto humano em toda a cadeia de valor de uma seguradora, desde que o cliente contacta a seguradora para a subscrição de um produto até à reclamação de um sinistro, que muito provavelmente vai envolver novos clientes – os sinistrados.

"O uso adequado de tecnologia significa uma melhor seguradora. Contudo, este uso tecnológico deve ser acompanhado da dimensão humana”

Estes clientes estão fortemente impulsionados pelo uso da tecnologia, em que assumem uma postura altamente interativa com as seguradoras. A tecnologia é a base para o processo de digitalização de uma seguradora, impactando tanto no relacionamento com o cliente como na otimização dos processos de negócio. Procura-se que a customer journey seja realizada maioritariamente por meios digitais e que a comunicação com o cliente seja feita quase em tempo real, principalmente quando estamos a falar em sinistros.

Assim, pode-se dizer que o uso adequado de tecnologia significa uma melhor seguradora. Contudo, este uso tecnológico deve ser acompanhado da dimensão humana, no sentido de criar engagement com os clientes. De facto, a inteligência emocional será considerada como uma competência pessoal muito apreciada no futuro. E é aqui onde as companhias de seguros devem apostar: usar a tecnologia sim, mas com uma forte componente de humanização.