E-Redes tem de compensar mais de 3.000 clientes

A E-Redes não comunicou a 3.259 clientes de que teriam direito a uma compensação, detetou a EY, a auditora contratada pela empresa gestora de redes para avaliar a qualidade técnica e comercial do serviço.

“No ano de 2021, foram apuradas compensações para 3.259 clientes sem contrato de fornecimento de energia ativo, no valor total de 35.225,25 euros, que não foram ainda comunicadas aos clientes, conduzindo a atrasos potenciais no seu recebimento”, conclui a EY, no documento onde descreve as conclusões da auditoria, disponibilizado na página do regulador e com data de junho de 2023.

A E-Redes apontou que “a funcionalidade de comunicação aos clientes neste cenário está em desenvolvimento”, e que, depois de estar operacional, “irão ser contactados todos os clientes com direito à receção de compensações”.

Fica a indicação de que a empresa gestora das redes deve concluir a implementação da funcionalidade para comunicação com os clientes e que, após esta ação, os clientes afetados deverão ser contactados.

Além desta falha, a EY detetou que não existem evidências de que a E-Redes tenha comunicado, individualmente, interrupções previstas a clientes prioritários, tendo por base uma amostra. “A não comunicação, de forma individualizada, de interrupções previstas aos clientes prioritários poderá não permitir a gestão antecipada e efetiva mitigação dos constrangimentos causados pelas interrupções previstas”, consideram os auditores.

Neste âmbito, a E-Redes declara que o sistema de comunicação por SMS foi implementado no início de 2021, e que, para clientes como hospitais, polícia ou proteção civil, a empresa realiza comunicações adicionais através de gestores dedicados.

A EY recomenda então a E-redes a verificar o sistema de comunicação por SMS “visando confirmar que as comunicações de interrupções estão operacionais para todos os clientes prioritários”, e o reforço dos procedimentos de comunicação a clientes prioritários.