APCC defende que “já há quem entenda que pode fazer uma carreira interessante nos contact centers”

Se há 20 anos eram, sobretudo, os estudantes universitários que procuravam empregos no setor dos contact centers para ajudar a fazer face às despesas, hoje o cenário é diferente. “Já há pessoas que entendem que podem fazer aqui uma carreira interessante“, garante Susana Cipriano, diretora da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC). Em conversa com o ECO, atira também que há vários anos que este setor se descolou do salário mínimo nacional, embora que possa ser essa ainda a perceção.

“Ao nível dos recursos humanos, dos 115 mil trabalhadores que temos, 30% têm formação superior completa e 7,5% frequentaram o ensino superior. Estamos a ver aqui uma transformação. Há 20 anos, tínhamos muitas pessoas que aproveitaram o facto de serem estudantes para ter, em simultâneo, um trabalho que as ajudasse com as despesas de formação. Hoje em dia já não. O que vemos são pessoas que escolhem este setor mesmo para uma atividade prolongada“, conta a responsável, que sublinha que este tem sido entendido, portanto, cada vez mais como um “setor de profissão“.

Em reflexo dessa transformação, também o perfil etário do trabalhador tem mudado. Hoje, a faixa etária predominante é a que compreende as idades dos 25 aos 40 anos. “Há uns anos, a tendência era uma faixa etária mais jovem“, assegura Susana Cipriano.

Já quanto aos salários, a diretora destaca que o ordenado base bruto médio dos operadores cresceu 4,7% em 2023 para 932 euros. E, no caso dos supervisores, o vencimento base bruto médio foi de 1.101 euros. Ou seja, “há anos” que os contact centers “não estão colados ao salário mínimo nacional“, argumenta Susana Cipriano.

“A sensação que temos é que este setor é uma arma de arremesso para situações que fiquem coladas a salários baixos — e às vezes até há um aproveitamento político neste aspeto — e de todo é isso que acontece“, acrescenta a mesma responsável, que nota que não seria possível atrair e fidelizar trabalhadores com o ensino superior se o salário mínimo nacional fosse mesmo a norma.

No mesmo sentido, questionada sobre o impacto da retribuição mínima garantida acordada na Concertação Social (dos atuais 820 euros para 870 euros, em janeiro) no emprego neste setor, a responsável da APCC adianta que os associados não têm dado indicação de qualquer efeito extraordinário. “Não vai ser tema, com toda a certeza”, afirma.

Tecnologia não elimina empregos

Os receios de que os avanços tecnológicos irão levar à eliminar de empregos que estão hoje a cargo de humanos não são novos, mas vêm sendo temperados com projeções que indicam que, em paralelo, também serão criadas novas funções. No setor dos contact centers isso já está a acontecer, adianta Susana Cipriano.

“Sempre fomos um setor onde a tecnologia foi muito importante. Sempre foi um aliado. Mas não há nenhum decréscimo do emprego. Muito pelo contrário“, realça a diretora da APCC.

Em conversa com o ECO, Susana Cipriano explica que o setor tem aproveitado os trabalhadores para outras atividades, “que também vão surgindo com a automação e a nova era digital”, isto é, para postos “com maior valor acrescentado”, o que tem implicado um “muito maior esforço de formação”.

Já quanto ao regime em que essas funções são cumpridas, Susana Cipriano projeta que o modelo híbrido entre o trabalho presencial e o trabalho remoto vai continuar, uma vez que tem sido entendido como “uma fórmula de sucesso”.

De acordo com o balanço mais recente, só 7% dos trabalhadores dos contact centers estavam plenamente em trabalho remoto em 2023, menos três pontos percentuais do que no ano anterior. Em contraste, 38% dos trabalhadores estavam no modelo híbrido, realizando as suas tarefas no local de trabalho ou em casa, em dias alternados da semana.