Da reserva à perda de bagagem, saiba as recomendações para uma “experiência de viagem tranquila”

Com as férias de verão à porta, é esperado um aumento das viagens de lazer e a intensificação do movimento aeroportuário e do tráfego aéreo. Para que o consumidores tenham uma “viagem o mais tranquila possível” e sem surpresas de última hora, a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC), a Direção-Geral do Consumidor (DGC) e o Centro Europeu do Consumidor (CEC) e prepararam um conjunto de recomendações.

Verificar o nome da reserva e do aeroporto de partida e de destino, o horário do voo, as dimensões da bagagem, check-in, a validade dos documentos de identificação, antecedência necessária para comparecer no aeroporto e atraso ou cancelamento, são algumas das questões que deve ter em consideração quando marcar uma viagem.

São também transmitidas orientações no que se refere aos direitos dos passageiros, nomeadamente em casos de recusa de embarque, cancelamento ou atraso dos voos.

Preparação e programação da viagem:

• Antes de proceder ao pagamento do bilhete deve verificar se o nome na reserva corresponde exatamente ao que consta no passaporte/documento de identificação do passageiro e confirmar a data e hora dos voos que pretende reservar, bem como o aeroporto de partida e o aeroporto de destino;
• Leia atentamente as condições da tarifa a adquirir (se o bilhete é reembolsável ou se a tarifa permite alterações e a que preço). Um bilhete cuja tarifa não permita alterações ou reembolso permite-lhe viajar apenas na data e hora que escolheu quando efetuou a reserva;
• O horário do voo reservado pode ser alterado pela transportadora. Nos termos e condições de transporte, está habitualmente incluída esta informação;
• Certifique-se que a transportadora aérea operadora do voo tem os seus contactos diretos (telefone e/ou endereço de email), para que possa ser informado de eventuais alterações aos voos programados;
• Fique atento ao envio de mensagens de texto e e-mails da transportadora aérea, uma vez que estes podem permitir-lhe saber alterações de horários ou outra informação que pode afetar a sua viagem;
• Ao agendar viagens que incluam voos de ligação, deve certificar-se que dispõe de tempo suficiente entre os voos para não perder a ligação;
• Em caso de viagens com transportadoras aéreas diferentes, poderá ser necessário levantar a bagagem e fazer novo check-in para o voo seguinte;
• Relativamente ao transporte de bagagem (de mão e porão), verifique com muita atenção se a tarifa que está a adquirir inclui bagagem de mão (ou de porão), incluindo as dimensões aceites pela transportadora;
• Antes de proceder ao pagamento do bilhete deve ler as respetivas condições tarifárias (incluindo o tamanho e peso máximo de cada volume de bagagem), para não ser confrontado com a necessidade de pagamentos adicionais no balcão de check-in ou porta de embarque;
• Recorda-se ainda que alguns artigos não são permitidos na bagagem de mão e outros não são permitidos em qualquer lugar do avião. Alguns artigos necessitam da autorização da transportadora aérea antes de os poder transportar. As entidades aeroportuárias podem confiscar artigos que considerem perigosos, independentemente de constarem ou não da lista de artigos proibidos;
• Várias transportadoras aéreas oferecem a opção de check-in online. Caso opte por efetuar o check-in no aeroporto, e dependendo da transportadora, pode ter de pagar uma taxa adicional. Assim, leia atentamente os termos e condições de transporte. Se fizer o check-in online, pode ter de imprimir o seu cartão de embarque ou, em alguns casos, tê-lo disponível no seu telemóvel;
• Se for um passageiro com mobilidade reduzida (PMR) ou necessite de assistência especial, deve solicitar assistência no momento da reserva do bilhete ou, pelo menos, 48 horas antes da partida. Deve ainda informar a transportadora se vai viajar com um cão-guia ou com dispositivos de mobilidade elétricos;

Documentação necessária para a viagem:

• Verifique a validade dos documentos de identificação e/ou passaporte. A verificação de toda a documentação para a viagem, incluindo a necessidade de vistos, certificados de vacinação ou testes, é da responsabilidade dos passageiros;
• De acordo com o disposto na Lei n.º 37/2014, de 26 de junho, os documentos de identificação em formato digital apresentados por via da aplicação disponibilizada pelo Gov.pt têm a mesma validade jurídica e probatória dos documentos originais. No entanto, embora os documentos de identificação em suporte digital possam ser aceites para embarque em território nacional, os mesmos podem não ser aceites para embarque no voo de regresso (ou ainda em subsequentes voos de ida), sendo o passageiro impedido de viajar;

Antecedência na chegada ao aeroporto:

• Consulte a página de internet da transportadora aérea operadora do voo para mais informação sobre a antecedência necessária para comparecer no aeroporto;
• O atraso e perda do voo por facto imputável ao consumidor, poderá implicar o
  pagamento de outro voo para o levar ao seu destino;

No aeroporto:

• Os horários de check-in podem variar, pelo que é aconselhável a realização do check-in com a antecedência necessária em relação à hora de partida;
• Tenha em consideração que efetuado o check-in, é ainda necessário realizar o controlo de segurança (inclusivamente da bagagem de mão) e, dependendo do destino, o controlo de fronteiras;
• Os consumidores devem ainda ter em consideração a localização da porta de embarque e o tempo necessário para lá chegar;
• As transportadoras aéreas especificam normalmente os horários para efetuar o check-in e chegar à porta de embarque;
• Podem, no entanto, recomendar um período de tempo ligeiramente mais longo para os passageiros com mobilidade reduzida. Nesse caso, os passageiros devem contactar a transportadora com a qual vão viajar para obter a devida informação;
• Na chegada ao aeroporto, os passageiros com mobilidade reduzida devem dirigir-se a um ponto de assistência, que se encontram devidamente assinalados, e sinalizar a sua presença aos prestadores de assistência;
• Os passageiros com direito a atendimento prioritário (pessoas com percentagem de incapacidade igual ou superior a 60% comprovado por atestado médico de incapacidade multiuso; grávidas; pessoa acompanhada de criança de colo até aos 2 anos e pessoas com mais de 65 anos de idade, desde que apresentem evidente alteração ou limitação das funções físicas ou mentais), devem sinalizar a sua presença aos trabalhadores da transportadora e solicitar o atendimento prioritário;
• No entanto, poderão ter de comprovar, perante quem está no atendimento, o grau de incapacidade, a idade da criança, a gravidez ou a idade igual ou superior a 65 anos, mesmo que apresente alterações ou limitações das funções físicas ou mentais. Caso se encontrem várias pessoas a solicitar atendimento prioritário, o atendimento é feito por ordem de chegada. Se lhe for recusado atendimento prioritário, pode requerer a presença de autoridade policial para que essa autoridade tome nota da ocorrência e a remeta à entidade competente para análise da reclamação;

A bordo:

• As transportadoras aéreas podem recusar o transporte de passageiros que considerem constituir um risco para a segurança da aeronave, da sua tripulação ou dos outros passageiros. A título de exemplo, pode ser recusado o embarque a passageiros que se encontrem sob o efeito de álcool ou drogas, desobedeçam a instruções de segurança, coloquem em perigo a segurança da aeronave ou de outros passageiros e/ou que profiram palavras ameaçadoras ou insultuosas;
• Os passageiros devem estar atentos à demonstração de segurança antes da partida e seguir as recomendações da tripulação de cabine;

À chegada:

• Em caso de atraso, destruição, perda ou danos da bagagem, a responsabilidade da transportadora aérea está estabelecida na Convenção de Montreal;
• Em caso de atraso na entrega de bagagem, a transportadora aérea é responsável pelos prejuízos causados, a menos que tenha tomado todas as medidas razoáveis para os evitar ou tenha sido impossível tomar essas medidas;
• Tratando-se de bagagem registada, a transportadora é responsável pelos danos, mesmo sem culpa, exceto no caso de a bagagem ser defeituosa;
• Os passageiros devem apresentar a sua reclamação antes de sair do aeroporto e guardar a documentação que lhe seja disponibilizada. Devem ainda apresentar a reclamação, por escrito, à transportadora aérea operadora do voo (no prazo de 7 dias para o dano em bagagem ou de 21 dias de se tratar de bagagem em atraso);
• Caso não seja possível resolver o problema com a transportadora, os consumidores podem recorrer à via judicial ou aos meios de resolução alternativa de litígios efetuada pelos Centros de Arbitragem;
• Caso se trate de um conflito nacional, que envolva um consumidor e uma companhia aérea sedeada em Portugal serão competentes os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo localizados em diferentes zonas do país;
• Caso se trate de um conflito transfronteiriço envolvendo um consumidor e uma empresa sedeada num pais da União Europeia deverá contactar o Centro Europeu do Consumidor de Portugal;

Direitos dos passageiros:

Em caso de cancelamento de voo, a transportadora aérea operadora tem as seguintes obrigações:

1. Reembolso do bilhete não utilizado ou transporte alternativo: Em caso de cancelamento do voo os passageiros podem escolher uma das seguintes opções:

• Reembolso do bilhete não utilizado;
• Reencaminhamento, em condições de transporte comparáveis, para o seu destino
  final na primeira oportunidade;
• Reencaminhamento, em condições de transporte comparáveis, para o seu destino final numa data posterior, conforme a conveniência do passageiro, sujeito à disponibilidade de lugares.

2. Prestação de assistência: A transportadora aérea deve providenciar os cuidados necessários: refeições e bebidas adequadas ao tempo de espera pelo voo de reencaminhamento, duas chamadas telefónicas ou acesso a e-mail e, se necessário, alojamento em hotel e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento.

Se, ainda assim, a assistência que é devida não for prestada, os passageiros que tenham efetuado despesas com refeições e bebidas, alojamento em hotel e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento e/ou serviços de telecomunicações, podem obter o reembolso das despesas realizadas junto da transportadora aérea, desde que aquelas tenham sido necessárias, razoáveis e adequadas.

Para este efeito, é muito importante que os passageiros conservem todos os recibos das despesas efetuadas.

3. Indemnização: Em caso de cancelamento de voo, ou atraso igual ou superior a três horas à chegada ao seu destino, pode ainda ter direito ao pagamento de uma indemnização, a menos que tenham ocorrido circunstâncias extraordinárias para além do controlo efetivo da transportadora aérea.