Falha de comunicações dá direito a compensação? Saiba quais os seus direitos

Milhares de consumidores na região Centro estão ainda sem telecomunicações depois da passagem da depressão Kristin, não havendo uma indicação firme para quando os serviços serão repostos. Para a DECO não há dúvidas de que os consumidores terão de ser compensados pela falha de serviço. A Anacom admite que, em caso de falhas de serviço não imputáveis ao operador, esse direito poderá de ter avaliado pelos tribunais.

A lei que regula do setor das telecomunicações é, aparentemente, clara. “O artigo 129.º da Lei das Comunicações Eletrónicas estabelece que sempre que, por motivo não imputável ao utilizador final, qualquer dos serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público contratados (com exceção dos serviços de comunicações interpessoais independentes de números e serviços de transmissão utilizados para a prestação de serviços máquina a máquina) se mantiver indisponível por um período superior a 24 horas, consecutivas ou acumuladas por período de faturação, a empresa que oferece os serviços deve, independentemente de pedido do utilizador final nesse sentido, proceder ao crédito do valor equivalente ao preço que seria por este devido pela prestação do serviço durante o período em que o mesmo permaneceu indisponível”, começa por explicar fonte oficial da ANACOM.

Esse crédito deve ser dado “na fatura seguinte a emitir ou por crédito no saldo do utilizador final, no caso de serviços pré-pagos”, ou, “tendo terminado a relação contratual entre as partes sem que tenha sido processado esse crédito, através de reembolso por qualquer meio direto, nomeadamente transferência bancária ou envio de cheque, no prazo de 30 dias após a data da cessação do contrato”, explica fonte oficial do regulador.

O período de 24 horas conta “a partir do momento em que a situação de indisponibilidade seja do conhecimento da empresa ou da respetiva comunicação pelo utilizador final”, precisa.

Mas, em caso de situações em que a falha de serviços não é de responsabilidade direta do operador, caso de intempéries ou falhas devida a quebra de fornecimento de eletricidade, a existência dessa compensação pode ser questionada.

“Admite-se que outras disposições legais, designadamente as disposições civis relacionadas com a impossibilidade temporária no cumprimento de obrigações contratuais, poderão ter aplicação num caso em que a interrupção do serviço seja consequência de falha da energia elétrica ou de uma tempestade, como a que se verificou esta semana”, ressalva fonte oficial do regulador.

“Neste contexto, a decisão sobre a existência, ou não, de um direito dos utilizadores finais de serviços de comunicações eletrónicas a uma compensação por indisponibilidade dos seus serviços caberá, em última análise, aos mecanismos de resolução alternativa de litígios ou aos tribunais judiciais“, alerta.

Não é este o entendimento da DECO. “Já nos habituámos a ouvir muitas vezes os prestadores de serviços dizer que em situações como catástrofes naturais ou falhas estruturais externas e extremas que está excluída a responsabilidade de indemnização”, afirma Ana Sofia Ferreira.

“A Lei das Comunicações Eletrónicas não exclui essa situação, aliás, o que diz é que [os operadores] devem assegurar a máxima disponibilidade possível [dos serviços de telecomunicações] e nos serviços de voz devem adotar todas as medidas necessárias para garantir o acesso ininterrupto aos serviços de emergência e a transmissão, por exemplo, de avisos à população, como é o caso das mensagens da Proteção Civil que, muitas vezes nestas situações, em que elas são mais necessárias, acabam por falhar”, aponta a coordenadora do departamento jurídico da DECO.

“Essas situações [de eventos extremos e intempéries] têm que passar a estar previstas nas operações dos operadores de telecomunicações, nomeadamente no que diz respeito à manutenção e resiliência da rede e da estrutura de comunicações eletrónicas”, aponta.

“Tivemos, aliás, no ano passado, vai agora em abril fazer um ano, a questão do apagão. Ou seja, são várias as situações em que muitas vezes se tem colocado a questão em cima da mesa da resiliência da rede de comunicações eletrónicas”, refere.

“Efetivamente, cabe aos operadores garantirem uma estrutura que lhes permita efetivamente, mesmo em situações de emergência ou de força maior, assegurar a máxima disponibilidade possível em situações de rutura de rede“, reforça.

Perdas com equipamentos, o que se aplica?

Uma responsabilidade do operador que, no entender da associação de defesa do consumidor, se estende aos equipamentos danificados, como por exemplo, boxes, antenas ou routers. Mas com uma ressalva.

“Uma coisa são os equipamentos que são do próprio consumidor. Ou seja, o consumidor adquiriu um determinado equipamento que é seu. Portanto, nessa situação em concreto, será um dano, uma perda que o próprio teve em relação a um bem que adquiriu e que é seu“, aponta a coordenadora do departamento jurídico da DECO.

“Se é efetivamente, e muitas das situações é disso que se trata, um equipamento do próprio operador, uma boxe avaria, o operador deve proceder à sua substituição. Se há uma antena que está colocada no exterior e que devido a esta situação de força maior também é danificada, o operador deve proceder à sua substituição”, explica.

“Aqui o risco corre por conta do operador, até porque os bens são dele e aqueles são, efetivamente, os equipamentos que ele tem para poder prestar o serviço pelo qual o consumidor lhe paga.”

Técnico vai a casa, quem paga?

E o mesmo se aplica quando é necessária a ida de uma equipa técnica ao domicílio para repor os serviços. “Muitas vezes quando um consumidor necessita de apoio técnico para serem restabelecidos os serviços de comunicações eletrónicas, dizem que dado ao elevado volume de contactos e de pedidos, só daqui a cinco dias é que lhe conseguem marcar esse apoio técnico, isto não é admissível. E, mais uma vez, o consumidor tem direito a compensação pelo número de dias que esteve sem o serviço”, diz.

Quanto à cobrança pela ida do técnico, há dois fatores que terão de ser ponderados. “Não deve ser feita e, caso o seja, deve ser contestada e reclamada pelo consumidor”, diz. “Só nas situações em que o apoio técnico é imputável ao consumidor é que, efetivamente e mediante essa demonstração, pode ser cobrada essa deslocação“, ressalva.

E exemplifica. “A televisão não funciona, é feito o despiste, vão lá à casa e verificam que é a minha tomada de eletricidade que tem um problema. E, portanto, a falha é alheia ao operador, é um problema na instalação elétrica da minha casa. Aí, nesse caso, efetivamente a causa é imputável ao consumidor.”

Falha de serviço pode ser causa para rescisão de contrato?

Se a falha de serviço se mantiver durante mais de duas semanas sem resolução, o consumidor pode rescindir contrato, sem penalização, caso tenha um contrato com fidelização. É o que determina o ponto 5 do artigo 129.º da Lei das Comunicações Eletrónicas. Mas a DECO recomenda cautela nesse procedimento.

“As comunicações eletrónicas são serviços públicos essenciais e, portanto, se o consumidor necessita desses serviços e não há uma resposta atempada, célere e eficaz por parte do operador, tem que esperar mais de quinze dias para lá ir alguém repor os serviços, efetivamente pode existir aqui motivo para cancelar o contrato”, refere Ana Sofia Ferreira.

“O que aconselhamos sempre os consumidores a fazer quando em causa está um período de fidelização e, portanto, mais tarde vai haver, certamente, a discussão se é ou não devido à indemnização por rescisão antes de terminar o período de fidelização, é apresentar reclamação escrita ao operador, não cancelar pura e simplesmente”, recomenda a coordenadora do departamento jurídico da DECO. “Outra coisa é não ter período de fidelização, aí pode livremente cancelar, escolher outro operador.”