CTT dão “janela horária de entrega cada vez mais reduzida” graças à IA

Para qualquer operador postal, o período entre a Black Friday (28 de novembro) e o Dia de Reis (6 de janeiro) é a altura mais crítica do ano. É um período típico de promoções, a que se somam as compras de Natal, seguidas das devoluções. Por isso, esta “sexta-feira negra” marca o arranque de uma operação especial que coloca os CTT com capacidade de tratar 800 mil encomendas diárias.

Neste ano, o grupo português conta com a ajuda da inteligência artificial (IA) para ser mais ágil e eficaz. A tecnologia já contribui para reduzir as janelas horárias de entrega das encomendas que a empresa comunica aos clientes, assegura ao ECO o diretor de digital, novos canais e inovação da empresa, Nuno Matos, no terceiro episódio do Podcast .IA, que todos os meses olha para os efeitos da IA num setor da economia.

Simultaneamente, o chatbot Helena volta a ser reforçado este ano, sendo já capaz de lidar diretamente com as principais questões dos utilizadores, sem a intervenção de um humano. Ainda durante esta peak season, até ao final de 2025, vai também ser capaz de “fazer envios”, assegura o responsável. Os últimos dados oficiais da Anacom mostram que os CTT lideram o mercado das encomendas com uma quota de 37,2% do tráfego, seguidos da DPD (24,5%).

Na peak season deste ano, os CTT preveem entregar cinco milhões de encomendas na semana de maior movimento, em meados de dezembro, um volume 30% acima do normal. Que papel é que a IA vai desempenhar nesta operação especial?

Esta altura do ano é crítica para nós e é muito importante para os nossos clientes, tanto para os expedidores como para quem recebe as nossas encomendas. Temos a iniciativa de predict, para conseguir dar previsibilidade aos nossos clientes de uma janela horária de entrega cada vez mais reduzida. No nosso caso isso é particularmente difícil, porque, ao contrário de um operador que seja de expresso, nós temos uma rede base — a rede de carteiros, que também faz entregas expresso. Portanto, a IA entra nesta conjugação entre as entregas que são feitas pela rede de carteiros e as entregas feitas pela nossa rede de subcontratados.

A IA é um motor para conseguirmos dar essa previsibilidade cada vez mais afinada dos tempos de entrega: nos carteiros baseia-se muito naquilo que é o histórico das entregas; um carteiro tem uma rota fixa, tem o seu giro, e é essa previsibilidade das entregas todas que ele já fez que nos consegue dar esta janela cada vez mais afinada. Na rede subcontratada, por natureza, são rotas mais dinâmicas, em que cada dia é diferente. Dois terços das entregas expresso já são impactadas pelo predict, com um intervalo de confiança de mais de 85% neste encurtamento da janela horária.

Outro exemplo muito operacional, mesmo muito operacional, está relacionado com o tratamento destas encomendas. Estamos a puxar cada vez mais a liderança técnica das nossas operações para o nosso lado, reduzindo a dependência de fornecedores e, portanto, temos muitos projetos relacionados com isso. Um deles está muito relacionado com IA, que é um o Tray.Vision, que junta computer vision com IA para melhorar a qualidade do tratamento. Temos máquinas de tratamento muito grandes, as nossas máquinas de sorting, que têm tapetes onde as encomendas passam para depois serem ‘roteadas’ para os locais de destino, e temos temas grandes de eficiência nestas máquinas.

Com computer vision mais IA, conseguirmos identificar com maior celeridade, por exemplo, se o tabuleiro está sujo, se tem alguma coisa que não deveria ter. Só este pequeno ajuste aumenta a produtividade do tratamento nestas máquinas em cerca de 20%. Significa mais encomendas tratadas por hora, mais encomendas distribuídas naquele dia e melhor qualidade de serviço.

Vão operar 2.400 rotas suplementares nesta temporada. É um número muito superior ao do ano passado. A IA já vos ajuda a otimizar os percursos das entregas?

O predict é precisamente para isso. Temos muitos projetos nos últimos anos focados na otimização de rotas e também temos muitas aprendizagens aí, nomeadamente no que diz respeito à gestão de mudança. Quando estamos a tentar escalar a IA, um dos principais temas é como é que os utilizadores, no final do dia, utilizam aquela tecnologia. E nós, num passado um bocadinho mais distante, tivemos vários projetos de otimização de rotas dinâmicas em que, no final do dia, os distribuidores tinham a perfeita convicção de que a rota deles, que eles faziam todos os dias, era melhor do que aquilo que a tecnologia lhes estava a dar. Aí, a gestão da mudança é muito importante. Não só para explicar ao público-alvo — neste caso, aos nossos distribuidores –, porque é que a tecnologia pode ajudar, mas também incorporar o conhecimento destas pessoas na própria solução. Essa parte é muito importante.

Os CTT têm uma grande diversidade de colaboradores, não só de idades mas de conhecimentos e de operações. Como tem sido recebido pelos trabalhadores todo o esforço de implementação de IA?

Temos hoje quase 14 mil colaboradores. É uma empresa muito grande, que tem uma massa operacional muito grande. Muitas pessoas no terreno todos os dias, muitas pessoas a distribuir e muitas pessoas em loja. Logo, a gestão da mudança é crítica. O que estamos a fazer em termos de estratégia para a IA ajuda um bocadinho esse processo, porque organizámos a nossa cabeça corporativa para a IA. Estamos a montar um conjunto de fundações de IA, fundações tecnológicas, fundações de capacitação de pessoas, com um plano de formação muito alargado, [incluindo] formações no que diz respeito à ética para a IA e como é que estamos a ser compliants com o AI Act, que também é bastante transformacional.

O plano de formações abrange todo o tipo de colaboradores dos CTT?

Temos, na verdade, vários públicos-alvo. Um público-alvo mais de gestão de topo, a que chamamos os nossos champions, que são as pessoas que estão disseminadas pela organização, os catalisadores de IA nas diferentes vertentes que os CTT têm; e depois a população geral. É um programa que está aberto a todos e que vai acelerar bastante no início do próximo ano, embora tenha tido várias vagas de capacitação já durante este ano. Quando vamos para a população em geral dos CTT, temos uma componente Copilot, que é muito importante e é uma componente que está bastante generalizada. Isso é bom. Depois, tudo o resto está muito relacionado com os projetos.

Há resistentes também?

Todos os processos de mudança há resistência.

E o que é que fazem para ‘lidar’ com os resistentes, no sentido de não deixar ninguém ficar para trás?

É fazer os esforços para capacitar o máximo de pessoas possível. Agora, quando falamos de uma disrupção desta natureza, acho que as organizações têm que pôr em prática as ferramentas certas para que toda a gente possa, efetivamente, capturar esta oportunidade. Do nosso lado, temos não só que identificar os projetos certos para fazer, que vão ser transformacionais na vida humana, de muitas equipas dentro dos CTT, mas também dar ferramentas de produtividade individual para que essas pessoas, efetivamente, consigam acelerar o seu percurso.

Depois, a formação é a chave aqui e temos de dar essa oportunidade às pessoas. Obviamente que não se pode obrigar ninguém a adotar esta tecnologia, mas temos a firme convicção de que temos um papel de evangelização. Temos de efetivamente passar a mensagem de que a tecnologia tem um nível de disrupção tal que é mesmo muito importante que os diferentes colaboradores, nas diferentes responsabilidades que têm dos CTT, estejam particularmente dispostos a testar a tecnologia e a perceber como é que ela pode trazer valor para aquilo que fazem no dia-a-dia.

Num passado um bocadinho mais distante, tivemos vários projetos de otimização de rotas dinâmicas em que, no final do dia, os distribuidores tinham a perfeita convicção de que a rota deles, que eles faziam todos os dias, era melhor do que aquilo que a tecnologia lhes estava a dar.

Têm investido muito na automatização do apoio ao cliente, através do chatbot Helena. O que é que o chatbot consegue fazer este ano, nesta peak season, que não era capaz de fazer no ano passado?

É verdade isso, é um investimento grande, até porque fomos a primeira empresa a Portugal a implementar um chatbot generativo já no ano passado. Na Helena há uma diferença muito substancial e que se calhar está um bocadinho debaixo do radar, que é a capacitação tecnológica que está por baixo. No ano passado fizemos um piloto para a Helena que ficou bastante bem. Este ano, robustecemos muito a base tecnológica e estamos a construir, faz parte das nossas fundações, uma plataforma CTT para a criação de agentes. Essa é a plataforma que está a ser construída com a DareDate, e hoje temos uma robustez muito maior na Helena, que se está a traduzir diretamente não só na qualidade das respostas, no número de interações que a Helena está a ter, mas também no NPS que estamos a recolher da própria Helena, que teve um salto muito significativo.

Significa que os clientes que estão a interagir com a Helena ficam mais satisfeitos?

Estão mais satisfeitos agora do que estavam há um ano. A grande diferença — e há aqui uma integração tecnológica que é grande, porque a Helena hoje já responde a perguntas de onde está a minha encomenda, e isso significa ir aos sistemas operacionais do CTT e trazer essa resposta, e está muito mais afinado do que estava — é a Helena também poder fazer envios. Não vai ser já para esta semana, mas seguramente até final do ano. Esta componente transacional de trazer fluxos cada vez mais transacionais ao apoio ao cliente é uma coisa que em que nós queremos muito investir, e a Helena vai ter a capacidade também de fazer envios.

Como é que isso vai acontecer?

Um cliente poderá interagir com a Helena e poderá dizer ‘eu quero fazer um envio’. E a Helena tem a capacidade de, interagindo com o cliente, pedir dados concretos para aquela encomenda, destinatário, remetente, e depois avançar até o fluxo do pagamento. Portanto, o cliente poder fazer tudo com a Helena sem ter que fazer nas nossas ferramentas tradicionais digitais, ou sem ter que se dirigir a uma loja para fazer aquele envio.

A Helena hoje já tem um peso importante: de forma bastante consistente e crescendo paulatinamente, um terço das interações que os clientes têm connosco já têm o seu primeiro ponto na Helena.

Não revelaram o número exato de pessoas que contrataram para reforçar o call center nesta peak season. Este ano vão precisar de mais pessoas ou menos pessoas face ao ano passado para o atendimento ao cliente, com a ajuda da Helena?

Não vou partilhar aqui dados, mas diria que a operação de apoio ao cliente para a peak season é uma operação que está dimensionada de forma semelhante [à do ano anterior]. Obviamente, com aumento de tráfego há um aumento de dimensionamento.

A Helena hoje já tem um peso importante: de forma bastante consistente e crescendo paulatinamente, um terço das interações que os clientes têm connosco já têm o seu primeiro ponto na Helena. É um número que tem vindo a aumentar gradualmente. E isso reflete-se, obviamente, principalmente naquilo que é o atendimento mais tradicional de primeira linha: naquelas questões que são de procura de informação. A Helena é mesmo muito boa nisso, a dar informação ao cliente que está exposta em vários sítios, nomeadamente no nosso site, que é um site mesmo muito profundo. Tem uma capacidade de ir buscar essa informação e de a expor ao cliente [que é] muito, muito boa.

A principal ocasião de contacto para o nosso call center é: ‘eu quero saber onde é que está a minha encomenda; a minha encomenda não chega e quero mais detalhes sobre ela’. A Helena tem assumido um papel cada vez mais importante aí, mais relevante, e isso obviamente que depois tem consequências práticas naquilo que é o dimensionamento.

Sente que os clientes ainda preferem interagir com outros humanos?

Sinto que isto é um caminho que se faz, como qualquer adoção de tecnologia nova.
Nós temos alguns números interessantes para partilhar. A Helena hoje, mais ou menos, num pouco mais de 30% dos casos os clientes dizem que ficaram efetivamente satisfeitos com a resposta que a Helena lhes deu. Portanto, 30% manifesta a sua confiança ou a sua satisfação na resposta que a Helena deu.

Mas isso não resta 70% que não estão satisfeitos?

Resta 70% em que ainda temos uma oportunidade de melhoria e esse é o caminho que se faz. Significa que, destes 70%, se calhar há alguns que ainda vão ligar para o apoio ao cliente ou vão tentar buscar a informação noutro lado, porque em muitos casos é procura de informação…

Alargando aqui a conversa ao grupo, e não focando só na peak season, para onde é que estão a ser canalizados os esforços neste momento em tudo o que tem a ver com IA? E aqui pode-se incluir também o Banco CTT, que faz parte do grupo.

Há as fundações e aquilo que estamos a fazer, isso faz parte da nossa estratégia, com o Comité da IA, com o governance para o tema. E depois há as fundações tecnológicas, há a capacitação, recrutamento de perfis especializados.

O Comité é o que decide o que vai ser feito?

O Comité tem um papel importante a decidir o que vai ser feito. Há um alinhamento das necessidades da organização com o nosso modelo de entrega tecnológica, e depois aí entra a IA como uma forma de entregar aquilo que queremos entregar.

Depois, há coisas que são quase top-down, em que nós achamos que há um potencial muito grande para capturar, e aí somos nós que instigamos que se faça determinada reflexão. Temos uma abordagem de ir a determinadas áreas e repensá-las com a lente da IA. O banco tem alguns casos. Um dos casos, se calhar o mais emblemático, é o que estão a fazer com o crédito de habitação. Estão a ‘agentificar’ o processo do crédito de habitação e a dar aos comerciais do banco CTT ferramentas para que esse processo seja cada vez mais eficiente na análise de documentação, na estimativa do valor dos imóveis.

Do lado dos CTT, tirando a parte peak season, há muita eficiência a capturar do ponto de vista de back-office em vários temas. Temos projetos para otimizar o processo de gestão do numerário nas nossas lojas. Temos muita coisa mesmo do ponto de vista de desenvolvimento tecnológico, o famoso Vibe Coding, e como é que o desenvolvimento tecnológico de soluções pode acelerar com base no que a IA pode trazer.

O Regulatório Integrado de 2024 refere investimentos em data capture. O acesso a dados nos CTT estava a ser um problema?

É um tema genérico quando falamos de IA. Se os dados não forem bons, o que a IA deita cá para fora também não vai ser bom. Em governance isso está bastante bem alinhado. Aliás, um dos cinco elementos deste Comité de IA é o diretor responsável pela estratégia de dados do CTT. Remos várias coisas diferentes para fazer aí. Há efetivamente um potencial grande para capturar cada vez mais informação operacional, avançar até para territórios de digital twins, em que conseguimos simular a nossa operação com base em tecnologia e depois ter a IA a ajudar-nos a tomar decisões sobre o dimensionamento da rede ou a colocação de nós de rede.

Oiça aqui o episódio completo do Podcast .IA: