Turismo e pessoas. Não há bela sem senão

Um vídeo que diz que o melhor de Portugal são os portugueses. Um programa de televisão apresentado por Anthony Bourdain que promove a comida e a música nacionais. Prémios de turismo internacionais que consideram Portugal, o Douro, Lisboa, os Açores, como melhores destinos eco, europeus, locais a não perder, a visitar. Hashtags como #CantSkipPortugal. Campanhas de promoção do país, da região, da cidade, do destino. O vinho, a comida, as paisagens – praia, campo, montanha -, os festivais de música, de dança, de literatura, da cereja ou do míscaro, do chocolate. As pessoas.

Primeiro foram os jornais internacionais. Depois os visitantes de fim de semana. Agora, turistas que ficam mais tempo e se demoram, viajam além de Lisboa e do Algarve, conhecem o país, falam dele ao mundo. Nunca houve tantos turistas em Portugal: depois de um ligeiro abrandamento nos últimos meses de 2018, as receitas do turismo voltaram a crescer 9,6% em abril, para 331,5 milhões de euros, à boleia dos turistas espanhóis e da Páscoa. De acordo com dados do Instituto Nacional de Estatística, o alojamento turístico recebeu 2,3 milhões de hóspedes e 5,8 milhões de dormidas no quarto mês do ano, valores que representam aumentos de 9,1% e 9,5%, face ao período homólogo. E isto faz com que, ao longo dos anos – e com base na procura – a oferta aumente. Em dezembro, o Diário de Notícias antecipava que, em 2019, deveriam abrir 65 novos hotéis, 23 dos quais em Lisboa e 17 no norte do país.

É nessa necessidade que reside também um dos maiores desafios do setor: tornar o turismo tão sexy dentro de portas como é fora. E atrair, além de turistas em maior número e com crescente poder de compra, mais e melhor talento para tratar de fazer crescer o turismo de forma sustentável não só a nível económico como social e ambientalmente.

“O setor tem mudado muito. Nos últimos anos assistimos a uma maior diversificação de mercados: antes, 60% dos visitantes eram de apenas quatro mercados, hoje esses mercados asseguram 40% da procura. Há mais turistas ao longo de todo o ano – temos a taxa de sazonalidade mais baixa de sempre de 36% e a mais baixa da Europa – e 60% do crescimento foi na época baixa. Conseguimos esbater a sazonalidade, um dos objetivos da estratégia 2027”, assegura Luís Araújo, presidente do Turismo de Portugal, à Pessoas.

“O perfil dos turistas mudou e, com isso, o empresariado tem de incentivar a atração das pessoas no sentido de haver correspondência à mudança do turista e do setor. Se um turista quer dormir bem a um preço baixo, o perfil dos profissionais deve ser adequado a este turista: multicompetente, e não estanque”, detalha Manuel Moitinho de Carvalho, diretor de recursos humanos do NAU Hotels, que reúne 70% dos seus hotéis na zona do Algarve, onde emprega cerca de 950 trabalhadores nesta altura do ano.

Cristina Siza Vieira, presidente da direção executiva da Associação de Hotelaria de Portugal, diz que esta evolução provocou uma espécie de “tempestade perfeita”. “Costumamos dizer que a carência não é muito diferente da que é sentida em todos os setores da economia. Só que o crescimento económico, a emigração violenta e o inverno demográfico, levam o turismo a queixar-se mais, porque cresce mais e mais depressa”, diz.

Mas o que fez com que Portugal conseguisse transformar um setor sazonal num setor mais estável durante todo o ano?

“O golfe e o surf têm ajudado. Estamos a conseguir oferecer melhores produtos turísticos e culturais que também ajudam a diminuir esta sazonalidade. E, claro, este trabalho que toda a gente que está ligada ao turismo têm feito, a forma como têm posicionado as cidades, o número de novas escalas que se têm aberto, a própria TAP”, aponta Bernardo D’Eça Leal, cofundador do The Independent Collective, responsável por projetos como o The Decadente ou The Independente, em Lisboa, ou the House of Sandeman Hostel and Suites, no Porto, e recentemente nomeado um dos vice-presidentes da Associação de Hotelaria de Portugal.

Dar ao turismo o papel principal

Formação técnica versus soft skills. Saber cortar cebola, fazer camas, servir vinho à temperatura adequada. Andar com um sorriso, bem receber, ser simpático e estar disponível, estar presente, atento. Vítor Silva, diretor de recursos humanos do Intercontinental, diz que o perfil do trabalhador do turismo mudou tanto ou mais do que o perfil do turista em Portugal, ao longo dos anos.

“Hoje as pessoas têm de andar sempre com um sorriso, porque somos um país hospitaleiro e conhecidos na arte de bem receber. Há aqui uma longa caminhada a fazer na dignificação do setor que tem indicadores formidáveis – ao contrário de outros, como a banca – mas que, quando chega o dia e é preciso conquistar aquele que é o papel de relevância, fica aquém do acompanhamento que existe em alguns setores de atividade”, explica.

Para o responsável pelos recursos humanos de quatro hotéis sob gestão da Intercontinental (Lisboa, Cascais, Estoril e Porto), que agregam mais de 550 trabalhadores diretos, o mundo mudou nos últimos dois a três anos e, na hotelaria, Portugal denota uma “capacidade de adaptação a todas as mudanças”. No entanto, acrescenta, “nem sempre conseguimos acompanhar na linha do tempo e com a velocidade desejada todas estas evoluções e esta necessidade imensa de estar atentos à atração, captação e retenção de talento”. E numa altura em que o mundo descobre Portugal, como há séculos Portugal descobriu o mundo, Vítor Silva fala do boom da procura face ao que é a oferta no setor hoteleiro, restauração e serviços.

“O setor hoteleiro está completamente invertido: inúmeros projetos em Portugal estão prontos e os proprietários com a chave na mão não abrem porque não há talentos, não há recursos humanos disponíveis”, alerta. E isso, acrescenta, reflete “um défice enorme do norte a sul do país, do interior ao litoral”.

O Turismo de Portugal é um dos grandes promotores do ensino do setor a nível nacional. A Rede Escolar da instituição é constituída por 12 escolas, de norte a sul do país: Porto, Douro/Lamego, Viana do Castelo, Coimbra, Oeste, Estoril, Lisboa, Portalegre, Setúbal, Vila Real de Santo António, Portimão e Faro. Estas instituições “formam mais de 1.500 alunos por ano, preparando os jovens para o primeiro emprego e, simultaneamente, qualificam os profissionais do setor, com vista à melhoria da qualidade e prestígio das profissões turísticas”, explica o Turismo de Portugal. “Ainda não estamos numa fase em que faltem profissionais, mas para lá caminhamos: com uma taxa de desemprego muito próxima dos 6%, e competindo com outros setores que têm algumas questões associadas… o turismo é um setor mais volátil”, constata Luís Araújo.

Com uma taxa de empregabilidade dos alunos formados nas Escolas do Turismo de Portugal de 94%, de acordo com o mais recente Estudo de Inserção Profissional, relativo a 2018, a maioria dos inquiridos (87%) encontra-se a trabalhar nas áreas da Hotelaria e Restauração, tendo 70,7% conseguido colocação no mercado de trabalho em menos de um mês e, 91,7% em menos de três meses. Contrariando a tendência dos últimos três anos, os resultados deste estudo indicam ainda que o rendimento mensal nas profissões do turismo aumentou. Em 2018, 33,8% dos empregados auferiram rendimentos entre 751 euros a 1.000 euros, o que significa um aumento de 26% face a 2017.

Ainda não estamos numa fase em que faltem profissionais, mas para lá caminhamos: com uma taxa de desemprego muito próxima dos 6%, e competindo com outros setores que têm algumas questões associadas… o turismo é um setor mais volátil.

Entre os cursos com maior procura estão o de Gestão e Produção de Cozinha, seguido pela Gestão Hoteleira em Alojamento e, em terceiro lugar, Técnicas de Cozinha Pastelaria. “Destaca-se, contudo, o crescente interesse no curso de Turismo Cultural e do Património que, desde o ano letivo de 2016/2017 tem vindo a aumentar sustentadamente o número de candidatos”, detalha fonte do Turismo de Portugal.

No último ano letivo (2018/19), as Escolas do Turismo de Portugal tiveram um total de 3.105 alunos. Ainda assim, o número de vagas anuais sofreu uma queda entre 2011/12 (2.499 vagas) até 2013-14 (1.362 vagas). No próximo ano, também se prevê que o número abrande de 1.968 vagas no ano letivo 2018/19 para 1.801 vagas no de 2019/2020, segundo dados da mesma instituição. Por isso, por mais que o mercado acolha, anualmente, milhares de profissionais, esse valor fica há anos aquém das reais necessidades do setor, tanto em qualidade como em competências.

“O setor do turismo como mercado de trabalho sempre foi visto como uma segunda opção. Hoje acho que não é assim: sentimos que houve uma valorização muito grande em determinadas categorias. O caso mais comum hoje é o do chef de cozinha, muitos ganham mais do que um diretor de hotel ou do que um CEO de uma empresa. E é importante que isso aconteça em todos os elos da cadeia”, atalha Luís Araújo. Por isso, a solução passa, não só por adequar a oferta de cursos às necessidades do mercado como a uma maior valorização das saídas profissionais dentro do setor.

“Precisamos de retirar o estigma. Isto é uma primeira opção porque é uma atividade de futuro numa economia que tem muitos atributos para ganhar neste setor”, descreve, acrescentando que o Turismo de Portugal tem, neste momento em preparação, uma campanha de valorização do setor. “As carreiras já são valorizadas mas a campanha vem no sentido de estender elos, alargar a outras categorias”.

Outra componente de promoção tem como objetivo passar a mensagem de que a velocidade de progressão numa carreira de turismo é muito maior do que noutros setores, assegura o responsável. “Digo sempre: alguém que entra recém-formado numa receção, se for aplicado, bem formado e tiver formação contínua, muito rapidamente chega a uma posição de topo até porque a falta de recursos humanos obriga a isso.” Lembra ainda que “não há nenhuma empresa que não diga que a sua grande preocupação são os recursos humanos e onde os vão buscar, como é que lhes vão dar formação e como os vão manter estáveis”.

Em Portugal desde o início do boom turístico, Chitra Stern conhece bem as necessidades e a oferta do mercado. A cofundadora dos hotéis Martinhal (Sagres, Quinta do Lago, Cascais e Chiado, e com um quinto projeto no Parque das Nações) emprega mais de 600 pessoas.

“Entre 2001 e 2010, ano de abertura do resort em Sagres, houve uma enorme evolução em termos de turismo. Trabalhámos muito em relações públicas para atrair e recrutar. Captámos pessoas muito novas, que foram atraídas pelo lifestyle, e temos mantido uma boa cultura de organização. Os miúdos veem que há potencial na restauração, mas precisamos de preencher os espaços no mercado de trabalho. As escolas estão a fazer um bom trabalho, treinam as pessoas, mas a questão importante é que não é suficiente para o setor hoteleiro. Precisamos de melhorias no sistema de transporte público e acomodação”, explica a empresária. Entre os maiores desafios estão também especificidades como encontrar staff que fale outras línguas além do inglês (alemão, francês ou mandarim são muito requisitados como terceiro idioma), assim como cultura geral e… empatia. “A ideia é que as pessoas se sintam em casa. Queremos promover a autenticidade. Hospitalidade é sobre isso: pormo-nos nos pés dos outros”, diz Chitra.

Tratando-se de “uma indústria de pessoas para pessoas”, os recursos humanos “desempenham um papel fundamental para o sucesso das operações e para assegurar as expectativas dos clientes em termos de qualidade e experiência proporcionada”, explica fonte oficial do grupo Pestana. “Em Portugal, esta falta de mão-de-obra afeta principalmente regiões com maior sazonalidade (sobretudo na época alta): Algarve, Tróia e Porto Santo, no nosso caso específico. Também nas Pousadas de Portugal, especialmente nas que ficam no interior do país, tem havido alguma dificuldade no reforço dos quadros no verão. Funções de housekeeping, copa e empregados de mesa têm sido as mais complicadas”, descreve a mesma fonte.

"Se um turista quer dormir bem a um preço baixo, o perfil dos profissionais deve ser adequado a este turista: multicompetente, e não estanque.”

João Vieira, responsável pelo departamento de recursos humanos do hotel Corinthia, descreve uma total mudança de paradigma. “Há 11 anos era fácil encontrar pessoas. Com a crise, deu-se uma fuga de mão-de-obra qualificada e se isso não teve impacto antes foi por causa da taxa de desemprego elevada” nos anos seguintes. “O setor tem de fazer um caminho no sentido de atrair estas novas gerações, porque não pratica salários muito elevados, tem horários muito exigentes, e obriga também a que as pessoas tenham de ter um nível de cultura geral acima de outros lugares que pagam melhor. Mesmo que não se seja licenciado, em hotelaria tem de falar uma língua estrangeira, conhecer bem a cidade. Isso faz com que esta jovem geração que está a chegar ao mercado pondere muito bem. Já assistimos à fuga de pessoas da hotelaria para outras área de negócio”, assinala.

Brasil e China a crescer

Entre os turistas que mais visitam o nosso país estão países como o Brasil e a China, que têm reduzido o peso dos mercados principais, dispersando também as visitas ao longo de todo o ano. “O Brasil já é o quinto mercado para Portugal. E há, por outro lado, uma maior curiosidade/interesse por todas as regiões do país”, conta Luís Araújo, presidente do Turismo de Portugal, salvaguardando ainda o grande peso das regiões de Lisboa, Algarve e Porto comparativamente com um crescente interesse pelas zonas do centro, Alentejo e Açores.

A importância de saber olhar olhos nos olhos

Alguns dos cursos lançados recentemente pelo Turismo de Portugal são agora ministrados em inglês, uma oportunidade que Luís Araújo considera que pode atrair estudantes estrangeiros para o país. “Permitem-nos posicionar o país como um sítio para estudar. Isso ajuda-nos a mostrar Portugal como polo de referência de formação para o turismo. As escolas não são só para debitar informação mas para demonstrar aquelas que são as nossas preocupações de sustentabilidade do setor”, diz, acrescentando a importância crescente de competências não técnicas no currículo. “É importante ensinar a cortar uma cebola, sim. Mas se calhar é tão importante ensinar a sorrir ou como se olha um cliente olhos nos olhos. Os alunos agora têm aulas de teatro, expressão cultural, comunicação e componente forte de empreendedorismo.”