Onde está o Banco do Futuro?

• Esta opinião integra a 17.ª edição do ECO magazine. Pode comprar aqui.

Quando comecei a trabalhar na banca, a realidade de hoje pareceria ficção científica: um banco sempre disponível, capaz de antecipar necessidades e de resolver problemas antes de o serem. Um banco onde a tecnologia fosse invisível e estivesse verdadeiramente ao serviço das pessoas. Hoje, estas ideias já não são sequer originais, são no mínimo o que é expectável num banco moderno. Tudo isto numa altura em que novas ideias começam já a ganhar forma, e muitas das quais ainda estamos a tentar compreender e como as devemos concretizar.

Um exemplo muito simples e concreto. Há cerca de 30 anos, estudei na faculdade machine learning para reconhecimento de padrões ou para o tratamento automático de documentos. Este era um tema fascinante, mas ainda eminentemente académico — não tinha precisão, nem escala, nem velocidade para ser aplicado no mundo empresarial. Hoje, essa mesma tecnologia é utilizada em larga escala nas empresas e, naturalmente, também no Santander. Aquilo que então parecia um exercício teórico transformou-se num motor real de produtividade e num instrumento fundamental para servir melhor os clientes.

É por isso que, quando me perguntam onde está o Banco do Futuro, a resposta não cabe numa visão determinística. Cabe numa ideia simples: o Banco do Futuro está onde a vida das pessoas estiver. Acompanhará o quotidiano, os hábitos, as expectativas, as necessidades, os planos e os sonhos dos clientes, fazendo o caminho lado a lado.

A inteligência artificial é incontornável neste percurso. Primeiro, porque já está muito presente na vida dos nossos clientes, e eles esperam encontrá-la também no seu banco. Depois, porque permite responder ao desafio de maior rapidez e personalização que nos colocam todos os dias. Mas é essencial salientar que os clientes não procuram algoritmos, procuram soluções. Não procuram “eficiência”, procuram tempo, tranquilidade e clareza. A IA que verdadeiramente importa é a que ajuda a resolver problemas concretos: a família que quer comprar casa com menos incerteza; o dono de um pequeno negócio que precisa de uma resposta rápida; o cliente que recebe um alerta no momento certo para reforçar a sua poupança; o cliente que sente que o banco o conhece, sem o invadir, e antecipa o que faz sentido para si. A tecnologia serve para simplificar e apoiar escolhas, não para as substituir!

Mas há um outro movimento silencioso a acontecer, e talvez ainda mais transformador: a banca está a deixar de ser um mundo com contornos claros e definidos. Os serviços financeiros vão estar, e em muitos casos já estão, embutidos nas plataformas onde os clientes fazem o seu dia a dia: compras, viagens, mobilidade, lazer, saúde. E os clientes vão aceder às soluções financeiras não porque procuram um banco, mas porque procuram uma resposta concreta a uma necessidade concreta. Isso implica desenvolver cada vez mais parcerias com outros setores, integrar plataformas de e-commerce de parceiros não financeiros e colaborar com várias entidades nas jornadas de pagamentos. É neste contexto que surge, por exemplo, a aposta no Santander Rewards: uma forma de estar presente no quotidiano dos clientes, adicionando valor real nas escolhas que fazem todos os dias.

Sendo verdade que a tecnologia é essencial, acredito que a base da nossa vida continuará a ser a relação que temos com a nossa família, com os colegas, com os amigos, com os parceiros e com a comunidade. A banca não foge a esta regra. As relações humanas continuarão a ser fundamentais.

Sendo verdade que a tecnologia é essencial, acredito que a base da nossa vida continuará a ser a relação que temos com a nossa família, com os colegas, com os amigos, com os parceiros e com a comunidade. A banca não foge a esta regra. As relações humanas continuarão a ser fundamentais. Há momentos em que podemos precisar de nos sentar frente-a-frente com alguém: quando estamos preocupados com a nossa situação financeira; quando vamos tomar a decisão de comprar a primeira casa; quando iniciamos uma nova fase da vida, seja o primeiro emprego ou a reforma, e as nossas necessidades e prioridades vão mudar. Isso é verdade hoje e, na minha opinião, continuará a sê-lo no futuro. É por isso que o Santander é, e continuará a ser, um banco digital com balcões.

No entanto, a forma como estas interações acontecem vai evoluir. Por isso, o Banco do Futuro deve adaptar os seus espaços, físicos e digitais, para facilitar este encontro humano. Esse pensamento ganha vida, por exemplo, nos nossos Work Cafés: espaços onde clientes e não clientes entram para trabalhar, conversar, estudar ou simplesmente estar, e onde o banco se integra naturalmente no seu dia a dia. Estes espaços traduzem a nossa convicção de que o banco deve estar onde a vida dos clientes acontece. Por outro lado, vivemos na era dos smartphones, das smart TVs e de uma geração cada vez mais confortável com tecnologia. Também é aí que os nossos clientes estão. Por isso, talvez seja altura de falarmos mais de smart banking. Temos clientes cada vez mais “smart”, tecnologica e financeiramente, e os bancos têm de acompanhar essa tendência com urgência. Sobretudo para responder às expectativas dos clientes mais jovens, que nasceram num mundo digital. É também por isso que equipas diversas, adaptáveis e criativas são tão importantes. Não devemos no entanto esquecer que, num setor onde as competências digitais ganham peso, as competências humanas — empatia, comunicação, capacidade de reinvenção — devem continuar sempre a ser determinantes.

Existem ainda duas prioridades que qualquer Banco do Futuro terá de assumir. A primeira é não esquecer a herança que nos trouxe até aqui: somos e seremos, sempre, um negócio que se baseia em confiança. Numa era de fraudes e ciberameaças crescentes, os bancos têm de continuar, mais do que nunca, a ser um lugar de segurança e estabilidade. E esta responsabilidade só se tornará mais crítica à medida que a tecnologia avança. A outra prioridade é o financiamento da transição energética. As pessoas e as empresas esperam e exigem soluções que contribuam para um futuro mais sustentável. Em Portugal, no último ano, o Santander mobilizou quase dois mil milhões de euros em financiamento sustentável, apoiando famílias, empresas e municípios na modernização dos seus consumos e infraestruturas. Este investimento não é apenas resposta às necessidades do presente; é uma oportunidade estratégica para preparar a economia portuguesa para as próximas décadas.

Em suma, o Banco do Futuro não se define por uma tecnologia, uma inovação específica ou uma tendência do momento. O Banco do Futuro é, antes de tudo, uma forma de trabalhar: uma cultura que coloca a inovação ao serviço das pessoas e que acompanha a vida dos clientes com conhecimento, responsabilidade e proximidade. E é por isso que, no Santander, acreditamos que o Banco do Futuro não é algo que vamos encontrar um dia, mas sim algo que estamos a construir todos os dias, com tecnologia responsável, equipas preparadas e um compromisso genuíno sempre para todos os que servimos.