Anacom: Tratamento dado pelas operadoras às reclamações “não é o adequado”

A Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) anunciou esta segunda-feira que está a definir os requisitos que os operadores de telecomunicações devem cumprir nas respostas que dão às reclamações dos clientes. Em comunicado, a Anacom refere que “o objetivo é garantir que existe uma melhoria na qualidade da resposta que é dada aos reclamantes pelos prestadores, reforçando os direitos dos consumidores”. O regulador “pretende ainda que os operadores lhe façam chegar por via eletrónica estas reclamações, através da extranet, que disponibiliza para o efeito, de modo a tornar o processo de tratamento das reclamações mais rápido”, acrescenta.

“Na origem deste sentido provável de decisão da Anacom está a constatação de que o tratamento que os operadores dão às reclamações dos clientes não é o adequado, não estando o direito dos reclamantes à resposta a ser suficientemente assegurado, ao mesmo tempo que se dificulta o exercício das competências da Anacom nesta matéria”, sublinha. Em causa estão, por exemplo, respostas dos operadores em que estes “informam que a reclamação será analisada, sem explicação sobre as diligências que serão adotadas e a indicação de um prazo final de resposta” ou que “a reclamação foi resolvida, sem informação sobre quando, como e em que termos foi alcançada essa resolução”.

Com este projeto de decisão, a Anacom “pretende igualmente desmaterializar a relação com os prestadores em matéria de reclamações apresentadas, já que estes terão que enviar-lhe todas as reclamações em suporte digital padronizado, através da plataforma que esta Autoridade disponibiliza”.

Além disso, com esta medida, “pretende-se agilizar e tornar mais eficiente todo o processo, ao mesmo tempo que se promove a sustentabilidade ambiental, eliminando a utilização de papel. Esta obrigação é dirigida aos maiores operadores: CTT, CTT Expresso, Chronopost, MEO, NOS, NOWO e Vodafone”, prossegue a Anacom, adiantando que “alguns destes prestadores já enviavam as reclamações dos seus clientes em suporte digital, mas nem sempre tratadas através da extranet, e agora todos o terão que fazer, sob pena de incorrerem em penalizações”. O sentido provável de decisão é agora submetido a audiência prévia dos interessados por um período de dez dias úteis.

“Uma vez analisadas as pronúncias, será adotada a decisão final. No futuro, esta decisão será substituída pelo regulamento que vai definir os requisitos a que devem obedecer os procedimentos dos prestadores de serviços no tratamento de reclamações dos utilizadores finais. O procedimento regulamentar já foi iniciado”, refere. Segundo a lei, os reclamantes têm direito a uma resposta escrita por parte dos prestadores de serviços de comunicações, que deve ser enviada à Anacom no prazo de 15 dias úteis contados da data da reclamação, apresentada através do livro de reclamações (físico ou eletrónico).