Falhas de 24 horas vão dar borla na mensalidade das telecoms

Os clientes de telecomunicações que ficarem sem serviço por mais de 24 horas, contínuas ou em acumulado num dado período de faturação, podem vir a ter o direito ao desconto automático correspondente na fatura seguinte. Falhas por mais de 15 dias, por sua vez, darão o direito a rescindir unilateralmente o contrato, sem qualquer penalização

Estas propostas fazem parte do anteprojeto de lei que transpõe para a legislação nacional o novo Código Europeu das Comunicações Eletrónicas. O documento foi elaborado pela Anacom e entregue no início do mês ao Governo e à Assembleia da República.

Sobre a indisponibilidade do serviço, o anteprojeto de lei é claro. Caso haja uma falha de serviço que não seja da culpa do cliente, este tem o direito a “não pagar os serviços contratados”. O documento prevê ainda o reembolso aos clientes “dos custos em que tenham incorrido com a participação da indisponibilidade dos serviços”. É o caso, por exemplo, das chamadas para as linhas de apoio ao cliente, que, em várias operadoras, são cobradas mesmo aos clientes dessa operadora.

Apesar de o Executivo ter a última palavra a dizer neste processo, é assim o enquadramento em cima da mesa para substituir a atual Lei das Comunicações Eletrónicas. A transposição terá de ser concluída até ao fim do ano.

Proposta prevê reembolso mesmo sem pedir

A lei estabelece ainda, com mais detalhe, a forma de desconto e reembolso dos clientes que tenham ficado sem serviço devido a falhas que não sejam da sua responsabilidade. O reembolso deve ser automático, mesmo que não tenha sido pedido pelo consumidor.

“Sempre que, por motivo não imputável ao utilizador final, qualquer dos serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público […], que tenham sido por este contratados, se mantiverem indisponíveis por um período superior a 24 horas, consecutivas ou acumuladas por período de faturação, a empresa que oferece os serviços deve, independentemente do pedido do utilizador final nesse sentido, proceder ao crédito do valor equivalente ao preço que seria por este devido pela prestação do serviço durante o período em que o mesmo permaneceu indisponível”, lê-se no documento.

A forma de reembolso prevista é o “crédito na fatura seguinte a emitir pela empresa”, ou “crédito no saldo do utilizador final, no caso dos serviços pré-pagos”. Nos casos em que o contrato tenha terminado e esse reembolso não tenha sido processado, as operadoras deverão reembolsar o mesmo por “transferência bancária ou envio de cheque” num prazo máximo de 30 dias após a cessação do contrato.

A lei define ainda que “o período de 24 horas […] é contado a partir do momento em que a situação de indisponibilidade seja do conhecimento” da operadora. Está ainda prevista a possibilidade de serem reembolsados de qualquer custo em que tenham incorrido para participar a indisponibilidade à empresa, por exemplo, o custo da chamada para o apoio ao cliente.

Nos casos mais graves, em que haja indisponibilidade de serviço não imputável ao cliente final por mais de 15 dias, a proposta da Anacom prevê que o direito a “resolver o contrato sem qualquer custo”, mesmo que esteja sujeito a um período de fidelização.