Ano: 2023

Subscrever um pacote de telecomunicações é simples, mas rasgar o contrato com a operadora pode ser uma dor de cabeça. O cancelamento de serviços é o quinto motivo a gerar mais reclamações dos consumidores à Anacom, o regulador do setor, que este mês decidiu aplicar uma multa de 2,5 milhões de euros à Meo, acusando-a de ter dificultado a vida a clientes na hora da denúncia contratual.

Com as fidelizações de regresso à agenda por causa da subida das mensalidades no início deste ano, o tema das rescisões volta a ganhar destaque. Dois dias depois de anunciar a multa à Meo, a Anacom publicou um vídeo onde explica o que “ter em conta antes de cancelar um contrato de serviços de comunicações, que informações deve incluir no pedido de cancelamento e quais os meios para o fazer”. Já a 20 de abril, publicou outro, com informação sobre o prazo de confirmação do pedido de cancelamento.

Se está nesta situação, ou também planeia cancelar o seu contrato em breve, o ECO compilou algum material que pode ser útil que pode ajudar os consumidores nesse processo. Com base na informação disponibilizada pelo regulador no referido vídeo, e outra recolhida a partir do Portal do Consumidor, tentamos dar resposta a algumas das principais dúvidas.

Estou livre da fidelização?

Antes de tomar qualquer decisão, um consumidor que queira rescindir o contrato tem de saber se está ou não abrangido por uma fidelização. “Consulte o seu contrato, o resumo do contrato ou contacte o seu operador, que tem de o informar sobre o tempo que falta até ao final da fidelização”, se for caso disso, explica a Anacom no referido portal. Se o cliente estiver abrangido por um vínculo desse tipo, deve ter em conta que “terá de pagar” uma penalização para poder rescindir — em alguns casos, estamos a falar de centenas de euros.

A lei mudou recentemente e conferiu alguns direitos aos consumidores, nomeadamente o de rescisão do contrato sem penalidades em alguns casos. Luís Pisco, jurista da Deco especializado em telecomunicações, indica que “há várias situações” que podem servir de “justificação legal para anular o contrato” sem ter de pagar. É o caso de “alguém que altera a morada porque mudou de casa, e o operador não consegue assegurar o serviço da mesma forma” nessa nova localização, explica.

Outro motivo que permite cancelar o contrato durante o prazo de fidelização, sem que tenha de pagar mais por isso, é se ficar no “desemprego por iniciativa da entidade patronal, sem causa imputável” ao próprio, refere o jurista da associação de defesa do consumidor. A imigração também pode ser justificação. Mas, em todo o caso, é preciso fazer prova.

Além de se informar sobre a fidelização, terá de apurar junto da empresa sobre “com que antecedência tem de apresentar o pedido de cancelamento”, “a data em que o contrato será efetivamente cancelado”, que informação é que o pedido de rescisão deve conter e que documentos terão de ser anexados. Segundo a Anacom, “quando manifesta a sua intenção de cancelar o contrato, o seu operador é obrigado a disponibilizar-lhe estas informações”.

No vídeo que divulgou para explicar este processo aos portugueses, a Anacom sublinha que, no pedido de cancelamento, o cliente deve identificar-se, mostrar de forma clara a intenção de cancelar o contrato e referir que serviços quer cancelar.

A que porta vou bater?

Mas onde apresentar o pedido de rescisão? Esta é uma questão que muitas vezes assola os clientes de telecomunicações.

No entanto, o procedimento está bem definido e, de acordo com a informação disponibilizada pelo regulador, é possível apresentar o pedido de cessação por escrito para os contactos presentes na fatura ou no site da operadora, pessoalmente em qualquer loja, por telefone para a linha de atendimento (desde que a empresa tenha forma de comprovar a identidade do cliente), através da área de cliente (se a funcionalidade existir) ou através da plataforma criada para o efeito pela Direção-Geral do Consumidor, a que pode aceder aqui.

Luís Pisco aconselha os clientes a garantirem que ficam sempre com uma prova de que pediram a rescisão. “É sempre aconselhável ser por escrito. Deve sair da loja com um documento escrito no sentido de ter pedido o cancelamento do contrato. A própria lei veio definir a simplicidade dos procedimentos. Por exemplo, o operador não deve pedir mais elementos do que os necessários para cancelar. E não deve pedir elementos que já tenha no processo”, sublinha.

Não existe um prazo para que a rescisão se efetive, mas o jurista da Deco diz que, “tendo o consumidor completado a entrega de todos os elementos”, não há razão para a rescisão não ocorrer “em tempo útil”.

Tenha ainda em conta que há equipamentos que poderão ter de ser devolvidos à operadora. Geralmente, referimo-nos ao telefone fixo ou ao router de internet. “Se os equipamentos que utiliza para aceder ao serviço forem propriedade do seu operador — casos em que o respetivo aluguer tem um valor mensal, ainda que este lhe seja oferecido pelo operador, terá de devolvê-los no final do contrato”, explica a Anacom. Mas quando manifesta a intenção de cancelar o serviço, a empresa deve dar informação “sobre se tem de devolver algum equipamento, como pode fazê-lo e qual o valor a pagar em caso de não devolução”.

E se quiser mudar de operadora?

Se apenas quiser mudar de operadora, a tarefa poderá ser, de algum modo, facilitada. Segundo o Portal do Consumidor da Anacom, “caso mude de prestador de serviços de acesso à internet, o novo operador conduz o processo de mudança, mediante o seu consentimento expresso, e o anterior continua a prestar os seus serviços nas mesmas condições até que a nova empresa ative os serviços”.

Há ainda a possibilidade de portar os seus números de telefone ou telemóvel para a nova empresa. Geralmente, isto é feito através do preenchimento de um formulário. O processo está explicado com mais detalhe neste conjunto de perguntas e respostas divulgado pela Anacom.

Ainda relativamente à mudança de operadora, “no caso dos serviços de acesso à internet pré-pagos, mediante pedido, o anterior operador deve reembolsá-lo de qualquer saldo remanescente, podendo o operador cobrar encargos baseados nos custos efetivamente suportados, se tal se encontrar previsto no contrato”, explica o Portal do Consumidor.

Fique também a saber que está legalmente previsto que a interrupção do serviço, nos casos em que há mudança de operadora, não pode exceder um dia útil. E o contrato que mantinha com a empresa anterior tem de cessar “automaticamente” após a conclusão da mudança.

Meo recorre da multa

A multa de 2,5 milhões de euros à Meo, operadora do grupo Altice Portugal, foi conhecida a 4 de abril num comunicado em que a Anacom acusa a empresa de não ter aceitado pedidos de denúncia contratual apresentados por clientes em loja. Em concreto, a empresa sujeitava a apresentação desses pedidos à “prévia receção de uma chamada proveniente da linha de retenção, sem a qual os clientes não podiam apresentar os respetivos pedidos”, justificou o regulador.

Noutros casos, a empresa não terá fornecido aos clientes o formulário de denúncia “a que está obrigada a ceder sempre que lhe seja solicitado”. Há ainda acusações de que a empresa não pedia documentos que eram necessários, ou pedia outros que já tinha em sua posse.

Na altura, fonte oficial da Meo disse ao ECO que “discorda totalmente das imputações que lhe são efetivadas pela Anacom no processo em apreço, pelo que irá impugnar judicialmente a presente decisão”.

Mas esta não foi a única multa à empresa conhecida este mês. A 18 de abril, a Anacom anunciou coimas à Meo e à Nos por alegada “violação das regras aplicáveis à contratação de serviços” — neste caso, de, respetivamente, 70 mil e 50 mil euros. “Em ambos os processos, está em causa a celebração de contratos de prestação de serviços de comunicações eletrónicas, através de chamada telefónica, com consumidores, sem que tivessem sido cumpridas, pelas empresas, as regras aplicáveis — envio de proposta contratual assinada ou de consentimento escrito a tal celebração”, explicou, então, a autoridade das comunicações.