More automation, less code: Como a IA transforma negócios?

As plataformas low-code têm vindo a registar um crescimento expressivo devido à sua maior facilidade de utilização, flexibilidade e rapidez na implementação de novas soluções de melhoria de processos. São várias as entidades que, por isso, têm vindo a adotar esta estratégia para conseguirem personalizar o atendimento ao cliente e antecipar riscos que, de outra forma, não teriam como prever.

A consultora Gartner estimou recentemente que este mercado irá crescer perto de 20% este ano, a nível global, para um total de 26,9 mil milhões de dólares, e esta é, a par do software as a service, da automação ou da inteligência artificial, uma das várias tecnologias que têm vindo a configurar a transformação digital, nomeadamente no setor financeiro.

As vantagens e desvantagens desta transição, bem como as mudanças associadas a este processo foram o mote do evento “More automation, less code – How to accelerate businesses and cut costs”, uma iniciativa da Appian e do ECO, moderada por André Veríssimo, redator principal do ECO, que juntou vários especialistas do setor financeiro – Afonso Eça, diretor de Inovação do Banco BPI; Nuno Gama, diretor Sistemas de Informação do Banco CTT; Paulo Lima, head of IT da Universo Sonae, e Rui Gaspar, diretor comercial em Portugal da Appian – para partilharem o impacto do uso da Inteligência Artificial (IA) nas suas organizações.

Onde é que nós estamos a evoluir hoje? Não é só em automatizar, mas sim em incluir inteligência na automatização, ou seja, ter capacidade de decisão de forma automática, de incorporar nos processos a informação dos nossos clientes, de entidades externas e internas.

“Onde é que nós estamos a evoluir hoje? Não é só em automatizar, mas sim em incluir inteligência na automatização, ou seja, ter capacidade de decisão de forma automática, de incorporar nos processos a informação dos nossos clientes, de entidades externas e internas. Incorporá-los diretamente nos processos para eles serem utilizados sem termos que ter alguém a introduzir dados em sistemas de forma mais ou menos manual e evoluindo para temas como a inteligência artificial”, começou por dizer Rui Gaspar, diretor comercial da Appian Portugal.

É precisamente nesta necessidade crescente de eficiência e de eficácia que o low-code se mostra muito eficaz. De acordo com o responsável da Appian, “o low-code é um meio para um fim”, já que “permite construir novas interfaces e novos produtos para entregar aos clientes, para interagir com os colaboradores, mas de uma forma muito mais rápida“, uma vez que é possível fazê-lo com a infraestrutura que já existe, sem a necessidade de criar uma nova.

O low-code e o impacto nos bancos

“Todas as organizações grandes e que já têm algumas décadas têm todas o mesmo desafio, que tem a ver com as vagas sucessivas de novos sistemas, de novas tecnologias, que se têm de ir integrando numa operação que já existe“, confessou Afonso Eça, diretor de Inovação do Banco BPI.

Para o responsável do BPI, o low-code é uma das melhores ferramentas para lidar com esta tendência que, segundo o próprio, “nunca vai acabar”: “Plataformas de low-code ajudam muito a ter camadas intermédias que nos permitem dar ferramentas para que o negócio consiga experimentar e evoluir com uma velocidade aceitável em termos de time to market. O objetivo é que a tecnologia seja um enabler para oferecermos a melhor experiência possível aos nossos clientes e, portanto, diria que o low-code vai continuar a ter um papel bastante importante”.

O objetivo é que a tecnologia seja um “enabler” para oferecermos a melhor experiência possível aos nossos clientes e, portanto, diria que o “low-code” vai continuar a ter um papel bastante importante.

Já o Banco CTT, apesar de mais recente do que o BPI, também teve de fazer algumas adaptações ao negócio com ferramentas de Inteligência Artificial. “O Banco CTT abriu com zero clientes e, neste momento, tem mais de 600 mil. Neste caso, a utilização da tecnologia e a automação dos processos foi crucial porque se, quando o banco abriu, isso era algo que poderia ser feito manualmente, neste momento era absolutamente impossível fazê-lo sem que existisse um risco operacional brutal“, afirmou Nuno Gama, diretor de Sistemas de Informação do Banco CTT.

A velocidade com que a tecnologia avança faz com que sistemas que tenham sido construídos há relativamente pouco tempo possam tornar-se obsoletos e isso implica uma renovação de todos os processos. Para facilitar essa renovação, Nuno Gama destacou a importância de “abraçar as plataformas, a tecnologia em cloud e a componente de low-code“, que permitem que essa atualização não seja feita “à custa do próprio banco”.

O Universo, o negócio de serviços financeiros da Sonae, é muito mais recente que o BPI e o Banco CTT, não tem nenhuma estrutura física e, por essa razão, toda a sua arquitetura é, desde o primeiro dia, assente 100% em cloud. “Nós nascemos já completamente na cloud e também com um elevado grau de utilização destas plataformas de low-code“, confirmou Paulo Lima, head of IT da Universo Sonae.

A grande mais valia que vemos na automação é a menor exigência de trabalho manual e, em alguns pontos do processo, a inclusão de alguma inteligência que permite à própria plataforma criar alguns automatismos, como a comunicação com o cliente.

Ainda assim, segundo Paulo Lima, o tema da agilidade e da automação tem exatamente a mesma importância para o Universo, até porque, sendo um banco totalmente digital, tem de garantir que todo o seu sistema está assegurado e dá a resposta mais personalizada possível aos clientes: “Nós não podemos produzir tecnologia por produzir, ela tem que estar ao serviço de algum objetivo de negócio. A grande mais valia que vemos na automação é a menor exigência de trabalho manual e, em alguns pontos do processo, a inclusão de alguma inteligência que permite à própria plataforma criar alguns automatismos, como a comunicação com o cliente”.

Qual o papel dos departamentos de TI?

O impacto destas novas plataformas de low-code dentro das organizações tem deixado mais evidente o papel dos departamentos de tecnologias de informação (TI), que, de acordo com os especialistas presentes no evento, continua a ser de extrema importância para que a implementação destas ferramentas funcione.

“O TI continua a ter aqui um papel muito importante, nomeadamente ao nível da definição das arquiteturas, de todo o governance, para garantir que a plataforma é sólida, escalável, segura, que evolui da maneira correta, que é efetiva em termos de custo, portanto, os sistemas de informação são parte do desenvolvimento destas aplicações”, garantiu Rui Gaspar.

O trabalho colaborativo passa, por isso, a ser fundamental para que estas soluções funcionem. De acordo com Nuno Gama, “é um handicap brutal para qualquer organização continuar com um departamento de tecnologia separado dos outros departamentos de negócio“. O responsável do Banco CTT defende que “tem de haver colaboração” e que, para isso, é importante apostar em equipas multidisciplinares, nas quais haja “pessoas das mais diversas valências”, inclusive pessoas de tecnologia.

É um “handicap” brutal para qualquer organização continuar com um departamento de tecnologia separado dos outros departamentos de negócio

A mesma opinião foi partilhada por Afonso Eça, que realçou a importância de ter presente que, apesar de ser “low-code, é na mesma code [código]”, ou seja, é necessário conhecimento, mesmo que mais básico, para trabalhar com esta ferramenta. “Quanto mais junto eu tiver o negócio do TI, mais fácil é entrarmos na lógica de começar a adaptar as coisas. Se tivermos as ferramentas certas, conseguimos capacitar as equipas com o conhecimento necessário”, disse.

“Estas tecnologias permitem criar muito valor em várias áreas. Desde logo no caso dos serviços financeiros e deste setor da banca, onde muita inteligência é posta na análise de situações de fraude, de toda a parte transacional, das grandes tendências, dos mecanismos de previsão, desde matérias mais operacionais até matérias mais de exploração da atividade do cliente, portanto, a tecnologia da inteligência artificial está presente em muitos lados“, acrescentou Paulo Lima.

O que o ChatGPT veio mudar?

Apesar de ser uma ferramenta relativamente recente, o ChatGPT já tem atraído vários utilizadores. Mas poderá esta opção tornar-se uma aliada nos negócios? Segundo Afonso Eça, sim, no entanto o responsável admitiu que não prevê que isso aconteça tão cedo: “Eu acho que o ChatGPT trouxe-nos para um momento marcante de democratização. À medida que as organizações e as lideranças trouxerem este tema para cima da mesa, vão ver o produto final, perceber que têm imensas aplicações, mas também entendem que, para chegar a essas aplicações, o roadmap que é necessário é grande. Portanto, até vermos isto a entrar no nosso dia-a-dia como clientes ainda vai demorar“.

Paulo Lima acrescentou, ainda, que não acredita que as organizações serão utilizadores diretos do ChatGPT, mas sim as plataformas que usam. Ou seja, “as plataformas vão embutir essa tecnologia por detrás e, depois, o que vai diferenciar as organizações é a forma como alimentam essa tecnologia, como têm os dados estruturados e organizados”.

As plataformas vão embutir essa tecnologia por detrás e, depois, o que vai diferenciar as organizações é a forma como alimentam essa tecnologia, como têm os dados estruturados e organizados.

“O ChatGPT é uma ferramenta poderosa que pode ser bem ou mal utilizada e aqui a questão da ética à volta disto é muito importante, mas não é algo que digamos que os clientes vão sentir imediatamente ou que há aqui grandes transformações, ou seja, até posso conseguir ter mais 5% de eficiência, mas não é algo que vá fazer com que o meu cliente final diga: Claramente, este banco está a trabalhar com IA e aquele não está. Isso, no imediato, não vai acontecer”, referiu, por sua vez, Nuno Gama.

De acordo com Rui Gaspar, esta decisão ponderada na adoção do ChatGPT prende-se, também, com o facto de a inteligência artificial não ser infalível. “De facto, o algoritmo também falha. Não é por ser artificialmente inteligente que é infalível. O que acontece, na prática, é que há uma determinação na confiança do algoritmo e dá-se uma decisão ao algoritmo, mas, a partir de um determinado limite, pede-se que haja uma pessoa a intervir. Ou seja, ainda é importante ter este mecanismo de controlo, não é tudo assim tão automático“, destacou o responsável da Appian.

Continuar a investir ou parar?

A necessidade de investimento em tecnologia tem vindo a ser sentida por todas as organizações do mundo, não só em Portugal, mas também há quem pense em parar. Será isso possível? Nuno Gama garante que não e acrescentou que “o custo de paragem é brutal”. Além disso, o responsável alertou que, depois de parar, retomar é ainda pior, isto porque a concorrência não vai parar e, por essa razão, considera não ser possível haver um desinvestimento na tecnologia, uma vez que o considera “um meio muito importante para o negócio”.

“Há uma aprendizagem que, nesta parte da tecnologia, eu diria que está feita em todas as organizações, que faz com que o custo de parar e depois reiniciar seja muito maior do que o de ir mantendo sempre o investimento“, acrescentou Afonso Eça, em consonância com o diretor de Sistemas de Informação Banco CTT.

O que acontece com este tipo de plataformas é que reduzem significativamente o custo da inovação, ou seja, é relativamente pouco custoso eu lançar um novo produto, um novo modelo de negócio ou uma nova forma de interação com o meu cliente.

Por outro lado, Rui Gaspar explicou que, quanto mais se adota este tipo de tecnologias, menos dispendiosa fica a atualização das mesmas por serem maioritariamente digitais: “O que acontece com este tipo de plataformas é que reduzem significativamente o custo da inovação, ou seja, é relativamente pouco custoso eu lançar um novo produto, um novo modelo de negócio ou uma nova forma de interação com o meu cliente. Não preciso de fazer um investimento tremendo para ver se aquilo funciona”.

“O investimento em tecnologia não será afetado pelo contexto económico. O contexto é difícil, mas não me parece que vá colocar grande pressão em termos de investimento, até porque a tecnologia é um enabler da automatização e do aumento de produtividade e de agilidade e de rapidez de oferta para os nossos clientes, por isso não me parece que o investimento saia afetado“, concluiu Paulo Lima.