IA: impulsionador de eficiência dos serviços e da experiência do cidadão

A Inteligência Artificial Generativa tem vindo a transformar todos os setores de atividade e o setor público não é exceção. Neste último caso, esta ferramenta pode ser usada para melhorar os serviços prestados aos cidadãos e apoiar a tomada de decisão com base em dados.

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Mas este aprimoramento do funcionamento das administrações públicas através do uso desta tecnologia traz muitas exigências, rigor e cuidados, que foram discutidos no podcast InGov, por Miguel Eiras Antunes, Partner, Líder do Setor Público na Deloitte, e Paulo Maurício, Associate Partner da Deloitte na área de Consultoria e responsável pela oferta de Inteligência Artificial em Portugal, numa conversa moderada por Tiago Freire, Subdiretor ECO.

“A inteligência artificial procura replicar capacidades tipicamente humanas — como refletir, comunicar, compreender e estabelecer relações entre temas — e dotar dessas competências sistemas informáticos e dispositivos tecnológicos, como computadores ou telemóveis. Assim, cada profissional poderá contar com um assistente inteligente que o auxilie nas tarefas rotineiras do dia-a-dia”, começou por explicar Paulo Maurício.

Esta parceria, de acordo com Miguel Eiras Antunes, iria impactar três grandes áreas do setor público, nomeadamente o serviço ao cidadão “porque quem está na linha da frente passaria a ter vários apoios, nomeadamente ao nível de scripts, ao nível de conteúdos, de traduções”; a distribuição de políticas públicas “porque com a IA é possível fazer o tratamento de grandes volumes de dados e dar recomendações de políticas de forma muito mais célere”; e a modernização administrativa, já que a IA iria melhorar “tudo o que está relacionado com compras, a análise de cadernos de encargos, a sistematização de informação, reporting, automatização de processos, etc”.

Contudo, apesar das vantagens, existem também alguns desafios na implementação da Inteligência Artificial no setor público, a começar pelo rigor exigido. “Há três grandes desafios: um é a proteção de dados, onde o escrutínio do setor público tem de ser maior; depois a transparência, de forma a garantir que os algoritmos são transparentes; e a responsabilidade, no que diz respeito a temas relacionados com ética”, disse.

Paulo Maurício considera estas exigências adequadas para o setor público, uma vez que este “deve ser uma referência do ponto de vista ético, regulamentar e do que se deve e não se deve fazer”: “Os princípios da implementação da IA no setor público são os mesmos dos outros setores do ponto de vista de modelos operativos e de regulação, mas a exigência é e deve ser mais alta no setor público, sobretudo na Europa”.

Saúde, educação e smart cities: qual o ponto de situação?

A IA pode ainda ser uma ferramenta de apoio noutros setores como a saúde, a educação e a gestão de cidades. No caso da saúde, Miguel Eiras Antunes ressalvou que este é um setor onde esta ferramenta traria uma “vantagem enorme”, já que tem a capacidade de sumarizar informação, o que seria excelente na análise de relatórios médicos. “Se temos a capacidade de sumarizar esta informação e de dar ao médico um pré-diagnóstico, que obviamente ele pode depois validar, a vantagem é imensa. Também ajuda na triagem de doentes e ainda na telemedicina, que já começa a acontecer, ainda que não em escala”, disse.

Já na educação, Paulo Maurício afirmou que a IA é “mais um passo de transformação em toda a história”: “Naturalmente, a IA vai acelerar, facilitar e contornar o acesso ao processo de ensino atual, mas vai abrir um leque de competências de pensamento critico e de interação que se calhar eram menos trabalhadas. Abre ainda a possibilidade de dar educação a todos, mesmo fora da Europa”.

Apesar de a “revolução da IA” ter começado há mais ou menos dois anos, Miguel Eiras Antunes considera que este tempo já foi suficiente para se perceber o seu impacto. Ainda que na educação e saúde esteja a acontecer de forma gradual, no que diz respeito às cidades, afirma que os resultados se tornam mais visíveis por serem “microcosmos”.

“Os governos centrais, devido à sua complexidade e dimensão, tendem a ser mais burocráticos. A aplicação de IA neste contexto possui um potencial enorme, e já se observam boas práticas implementadas em diversas áreas. Isto não significa necessariamente que a IA esteja mais difundida nas cidades, mas devido à sua natureza, consegue-se observar organismos integrados a funcionarem de forma mais efetiva, permitindo uma visualização mais clara dos resultados e do impacto“, referiu.

Talento e regulação acompanham a mudança?

Para haver resultados é necessário que cada vez mais pessoas se saibam adaptar a esta nova realidade, no entanto, a escassez de talento na área de IA ainda é grande. “Há talento, mas nestas áreas não há suficiente. Na administração pública é igual. Não há pessoas formadas em número suficiente face ao nível de evolução que estamos a assistir diariamente”, garantiu Miguel Eiras Antunes.

Uma das principais soluções para este desafio é o reskilling, que Paulo Maurício considera ser muito mais fácil nesta área pelo facto de a GenAI ter uma linguagem natural: “É preciso que a engenharia transforme e implemente estes temas de IA e aqui existem imensas sinergias que procuram centralizar informação em serviços partilhados ou outros mecanismos para juntar competências e ganhar escala. Aqui o reskilling é uma competência necessária, já que é muito mais acessível porque a IA, no seu núcleo, é comunicação de linguagem natural”.

Para isso, de acordo com Miguel Eiras Antunes, “o setor público tem neste tema da IA três grandes papéis – um deles é adotar; outro é promover; e o terceiro é regular”. A acompanhar este processo, é necessário investimento em inovação e “desenvolvimento de talento para garantir competitividade”.

“É responsabilidade da regulação garantir que as decisões críticas permanecem sob controlo humano. A inteligência artificial deve atuar como um instrumento de apoio — fornecendo dados, analisando cenários e até recomendando opções — mas a decisão final deve caber sempre a uma pessoa. Por isso, uma regulação robusta é essencial para assegurar que a automatização de processos e tarefas ocorre de forma segura, ética e responsável.”, acrescentou Paulo Maurício.

Neste ponto, o Associate Partner, Consultoria AI and Data da Deloitte, destacou o “Projeto Amália”, que tem como objetivo “trazer soberania e controlo sobre a IA portuguesa que vai ser usada pelo governo central, treinada e controlada pelo estado português”: “Se existe uma IA que vai automatizar processos e influenciar a decisão de muita gente, é importante haver um controlo do processo de ensinamento dessa IA. Este princípio torna urgente cada país ter soberania sobre a IA que utiliza”.

A mesma opinião foi partilhada por Miguel Eiras Antunes, que garantiu que os países que não fizessem isto iriam “perder competitividade”. “Não agir não é uma opção. Primeiro é necessário continuar a experimentar, resolvendo problemas reais dos cidadãos e das organizações públicas, assegurando assim maiores graus de confiança e transparência, bem como resultados. Em seguida, é preciso escalar, e garantir investimento”, concluiu.

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