Vai ser mais fácil reclamar das suas compras online

O Conselho Europeu deu luz verde esta segunda-feira à revisão da diretiva que regula os mecanismos de resolução alternativa de litígios (RAL) entre consumidores e empresas. A mudança visa adaptar estas ferramentas à era digital e simplificar os procedimentos, numa altura em que a antiga plataforma online europeia já encerrou por falta de utilização. Mas o que muda, na prática, para quem compra online ou tem problemas com um produto ou serviço?

A nova diretiva, aprovada em bloco pelos Estados-membros, atualiza um quadro legal de 2013 que já mostrava sinais de envelhecimento. Com o comércio eletrónico a crescer exponencialmente e as disputas digitais a multiplicarem-se, Bruxelas considerou necessário facilitar o acesso dos consumidores a formas rápidas e baratas de resolver conflitos sem ter de recorrer aos tribunais.

“A diretiva visa tornar o quadro da RAL adequado aos mercados digitais, reforçar a utilização da RAL em litígios transfronteiriços e simplificar os procedimentos de RAL em benefício de todos os intervenientes“, explica o documento do Conselho Europeu.

Na prática, isto significa que os consumidores europeus vão poder resolver disputas relacionadas não só com contratos de compra e venda, mas também com situações pré-contratuais e pós-contratuais — como publicidade enganosa ou problemas no uso de conteúdos digitais após terminar um contrato. A diretiva clarifica ainda que os litígios podem abranger contratos pagos com dados pessoais, não apenas com dinheiro, refletindo a realidade dos serviços digitais gratuitos.

A nova diretiva europeia procura dar aos consumidores europeus mais possibilidades de obter reparação rápida e barata quando algo corre mal numa compra ou serviço, sem precisar de ir a tribunal.

Outra novidade relevante consiste em que, embora com limitações, a diretiva abre a porta a que consumidores da União Europeia possam usar mecanismos de RAL contra empresas estabelecidas fora da União Europeia, desde que estas aceitem participar voluntariamente.

“Nenhum impedimento processual deve dificultar os consumidores residentes na União de resolver litígios contra comerciantes, independentemente do seu estabelecimento, se os comerciantes aceitarem seguir um procedimento de RAL através de uma entidade de RAL estabelecida num Estado-membro”, sublinha o mandato de negociação do Conselho.

Do lado das obrigações, as empresas passam a ter de responder às entidades de RAL num prazo máximo de 20 dias úteis sobre se pretendem ou não participar num processo de resolução alternativa — prazo que pode ser alargado para 40 dias em casos complexos ou excecionais, sempre com informação ao consumidor. Se não responderem, a falta de resposta pode ser considerada uma recusa. Este mecanismo pretende evitar que as empresas ignorem simplesmente os pedidos de mediação ou arbitragem, travando o processo.

As entidades de RAL, por seu lado, terão de garantir acessibilidade digital e não-digital, informar previamente os consumidores quando utilizarem meios automatizados (incluindo inteligência artificial) na tomada de decisões, e permitir que qualquer decisão seja revista por uma pessoa.

Além disso, poderão agregar casos semelhantes contra a mesma empresa para resolver disputas em massa de forma mais eficiente e coerente, que é um mecanismo testado, por exemplo, durante os cancelamentos de voos em massa durante a pandemia do Covid-19.

Cada país da União Europeia pode adotar regras mais rigorosas, como tornar a participação das empresas em RAL obrigatória em determinados setores (transportes, turismo, energia, telecomunicações, entre outros)

No essencial, a nova diretiva europeia procura dar aos consumidores europeus mais possibilidades de obter reparação rápida e barata quando algo corre mal numa compra ou serviço, sem precisar de ir a tribunal. Seja uma encomenda que não chega, um produto com defeito, publicidade enganosa ou uma subscrição digital que não cancela, os consumidores passarão a ter mais clareza sobre onde reclamar e poderão contar com prazos de resposta obrigatórios por parte das empresas.

A diretiva mantém, no entanto, uma natureza de harmonização mínima: cada país pode adotar regras mais rigorosas, como tornar a participação das empresas em RAL obrigatória em determinados setores (transportes, turismo, energia, telecomunicações, entre outros) ou alargar o âmbito de aplicação a outros tipos de litígios previstos no direito nacional ou da União Europeia.

Os Estados-membros terão agora 26 meses para transpor a diretiva para o direito nacional, após a sua entrada em vigor — prevista para 20 dias depois da publicação no Jornal Oficial da União Europeia, aguardada para dezembro de 2025 ou início de 2026, refere o diploma. As novas regras aplicar-se-ão 32 meses após a entrada em vigor.