Segundo a Organização Mundial de Saúde podemos definir saúde mental como “um estado de bem-estar em que o indivíduo reconhece as suas próprias capacidades, consegue lidar com as tensões normais da vida, pode trabalhar de forma produtiva e proveitosa e é capaz de contribuir para a sua comunidade”.

Assim, a saúde mental é fundamental na capacidade individual e coletiva para tomar decisões, construir relações e moldar o mundo em que cada um vive. Por essa razão é que saúde e saúde mental são conceitos dependentes, ou seja, para existir saúde, tem que existir saúde mental, uma vez que saúde pressupõe o bem-estar físico, mental e social.

De acordo com o STADA Health Report 2022, 1 em cada 3 europeus (29%) afirma que a pandemia por Covid19 contribuiu para o declínio da saúde mental e quase metade dos portugueses sofre de elevados níveis de stress.

Segundo a informação da Associação de Apoio aos Doentes Depressivos e Bipolares (ADEB), estima-se que em cada 100 pessoas 30 sofram, ou venham a sofrer, num ou noutro momento da vida, de problemas de saúde mental e que cerca de 12 tenham uma doença mental grave.

O primeiro relatório do Estudo Epidemiológico Nacional de Saúde Mental demonstra que 23% dos portugueses tem uma perturbação psiquiátrica, sendo que 6,8% apresentam uma perturbação depressiva, 16,5% apresenta uma perturbação de ansiedade e que 17% dos portugueses toma antidepressivos.

Como proteger a saúde mental?

Percebe-se, por isso, que as doenças do foro psicológico assumem cada vez maior prevalência em Portugal e a sua prevenção e tratamento são essenciais.

Uma boa alimentação, a prática de exercício físico e o sono em dia são armas poderosíssimas no combate aos elevados níveis de stress e para o contributo de uma boa saúde mental.

Como conselhos, a ADEB sugere, ainda, que as pessoas não se isolem, procurem reforçar os laços com a família e amigos, ocupem a mente e procurem manter-se em atividade física. Caso surjam sinais ou sintomas de perturbação emocional, é fundamental procurar ajuda através de um médico.

As opções públicas para consultas de psicologia ou psiquiatria, geralmente, têm listas de espera muito grandes, o que leva a que a maior parte das pessoas recorra a clínicas/hospitais privados ou, então, nem sequer peça ajuda pela impossibilidade de pagar o tratamento.

Para ajudar em situações críticas como esta, a CA Seguros, em parceria com a Médis, reforçou o seguro CA Saúde através da disponibilização de novas coberturas para saúde mental.

Assim, os clientes com cobertura de ambulatório passam a ter no seu seguro de saúde consultas de psicologia e psiquiatria. Estas podem ser realizadas presencialmente ou através do serviço Médico Online. Estão ainda incluídos os tratamentos de psicoterapia e internamento psiquiátrico.

Paralelamente, através do site Médis existe um importante conjunto de informações, artigos e checklists para monitorizar e cuidar da saúde mental e esclarecer as principais dúvidas, o que deixa os clientes do seguro CA Saúde mais protegidos no âmbito da sua saúde mental.

O número de ciberataques tem vindo a aumentar precisamente num momento em que toda a sociedade está cada vez mais dependente dos serviços digitais. Malware e vírus podem instalar-se nos dispositivos através de downloads, e-mails fraudulentos, sites, entre outros. É importante estar atento, de forma a proteger-se, e adotar um conjunto de medidas preventivas, tais como evitar downloads de ficheiros de fontes suspeitas, desconfiar de e-mails desconhecidos e com endereços ou textos pouco credíveis, evitar clicar em links e ter instalar/atualizar um antivírus de confiança.

Entre os vários riscos cibernéticos, é importante destacar aqueles que são mais comuns, tais como:

• O phishing, uma técnica utilizada por criminosos que se fazem passar por instituições legítimas para roubar informações pessoais e financeiras. Para não ser uma das vítimas desta técnica, é importante ter atenção quando abre e-mails ou mensagens de remetentes que são estranhos, em especial quando é solicitada informação pessoal e confidencial.
• O roubo de identidade, que acontece quando alguém obtém informações pessoais e utiliza-as para cometer fraudes. É, por isso, necessário que proteja os seus dados pessoais e dados bancários através de passwords fortes, sem as partilhar com ninguém.
• As redes wi-fi públicas, são inseguras e acarretam riscos por poderem ser, facilmente, alvo de hackers. Evite aceder a estas redes e não as utilize para entrar em contas bancárias ou dados pessoais.
• O roubo de senha, acontece quando os criminosos tentam adivinhar a senha/password do utilizador através de diversas técnicas. É importante ter uma password forte, que apresente carateres especiais, inseridos entre números e letras, e composta por mais de 8 carateres. Deve ser revista periodicamente e sempre diferente em cada local onde se acede.

Perante estes exemplos de riscos e ataques, sabendo que muitos outros existem, é importante assumir que a proteção é uma necessidade e uma urgência para todos. Nesse sentido, o setor segurador, reconhecendo a importância da tecnologia, do uso da internet e dos riscos que acarreta, tem apostado cada vez mais na oferta de soluções de proteção tecnológica, nomeadamente nos seguros de habitação, que já começam a aparecer com uma cobertura de assistência tecnológica, como é exemplo o seguro CA Habitação, da CA Seguros.

A seguradora do CA tem vindo a acompanhar com especial atenção o crescimento dos riscos cibernéticos e apostado continuamente em medidas de proteção, através de políticas de segurança, em especial nos dispositivos móveis, e do desenvolvimento de coberturas nos seus produtos que incluam a proteção tecnológica. O seguro CA Habitação inclui a cobertura Assistência Tecnológica, que tem como objetivo deixar os clientes mais protegidos e livres de preocupações através de um conjunto de serviços que os ajudam, nomeadamente:

• Assistência tecnológica remota: a seguradora disponibiliza o contacto com um técnico qualificado que garante o suporte necessário através de uma plataforma multicanal, chat, telefone ou e-mail, para qualquer tipo de dispositivo eletrónico na habitação (desde que o mesmo tenha acesso a internet). O técnico ajuda, ainda, com as configurações e com a gestão dos diferentes dispositivos na habitação e a resolução à distância de incidências que possam ocorrer. Caso não seja possível a resolução do problema à distância, o serviço de assistência é prestado ao domicílio 24 horas por dia e 365 dias por ano.
• Segurança digital e controlo: através dos serviços de assistência é disponibilizada uma ferramenta de proteção antivírus para todos os dispositivos existentes na habitação, que atua contra eventuais ameaças digitais, tais como os vírus e o malware. Nos dispositivos dos menores, inclui a possibilidade de controlo parental, que permite aos pais definirem o nível de acesso dos menores, controlarem a utilização que estes fazem da internet, nomeadamente a visita a sites específicos ou ao tempo de navegação. Os pais podem, ainda, aceder ao histórico da navegação dos filhos na internet, bem como controlar o que estes fazem remotamente.
• Recuperação de dados: por vezes, acontece perdermos as fotografias ou informação do nosso telemóvel ou computador. Com a cobertura de assistência tecnológica, a CA Seguros, através dos serviços de assistência, garante a recuperação da informação de quaisquer dispositivos de armazenamento de dados que pertença ao seu segurado. Inclui, ainda, a recuperação de dados em situações em que estes foram eliminados acidentalmente ou devido a danos, como incêndio, água ou outro acidente que impeça o acesso à informação que se encontrava no dispositivo.
• Teletrabalho: atualmente muitas pessoas exercem as suas funções em regime de teletrabalho, o que leva as seguradoras a incluírem na sua oferta uma assistência tecnológica com serviços específicos a prestar aos segurados que se encontrem em teletrabalho. O seguro habitação da CA Seguros inclui na cobertura Assistência Tecnológica um conjunto de serviços de assistência aos clientes que se encontrem em teletrabalho. Assim, os clientes têm o apoio necessário recorrendo aos seguintes serviços de assistência:
  • • apoio tecnológico por realidade aumentada através da configuração ou resolução de problemas, de forma remota e com acesso a ferramenta de realidade aumentada;
    • testes de velocidade, cobertura e otimização de WiFi;
    • instalação da ferramenta de segurança VPN (rede privada virtual), que garante uma ligação à internet mais rápida e segura, com total confidencialidade de dados;
    • ajuda de especialista em home office, através do acesso a uma plataforma digital com informação que permite ajudar sempre que necessário e solucionar eventuais problemas que surjam em ambiente doméstico.
• Compras Online/ID Protection: através de uma ferramenta de verificação de ambientes de comércio eletrónico, o serviço de assistência tecnológica confirma, de acordo com os principais fornecedores de segurança cibernética, o nível de risco a que o segurado está sujeito quando efetua uma compra num determinado site. É, ainda, validada a vulnerabilidade da conta de correio eletrónico utilizada para as compras online e disponibilizado um chat através do qual o cliente pode colocar questões e receber dicas de segurança para navegação e compras online.

É importante que se tenha consciência que as pessoas estão cada vez mais expostas a riscos cibernéticos e que devem adotar medidas preventivas e estar atentas, de forma a reduzir os riscos e eventuais danos. Ter um seguro que inclua uma cobertura de assistência tecnológica é essencial, já que permite ajudar nos momentos em que o apoio e a segurança são mais necessários.

O sistema Android Automotive da Google tem ficado cada vez mais conhecido pela comodidade que traz a todos os condutores que o usam. Trata-se de uma plataforma android instalada no hardware do veículo automóvel que permite executar aplicações android, de forma autónoma e sem necessidade de recorrer ao telemóvel.

O Android Automotive surgiu como uma evolução do Android Auto, isto porque, enquanto este último precisa de um smartphone para projetar os menus e aplicações no ecrã do automóvel, o Android Automotive já vem instalado no próprio veículo e dispensa o telemóvel.

Além disso, ao contrário do Android Auto, que apenas permite controlar as aplicações em execução no telemóvel, como a navegação ou a reprodução de música, o Android Automotive disponibiliza o acesso às funções do veículo, como por exemplo a partilha da localização.

Em Portugal já é possível adquirir automóveis com sistema integrado em Android Automotive e utilizar todas as suas funcionalidades.

A CA Seguros, seguradora do Grupo Crédito Agrícola, ciente da importância da evolução tecnológica e de forma a acompanhar as inovações que surgem no mercado, é a primeira seguradora em Portugal a disponibilizar os seus serviços em Android Automotive.

Para o lançamento desta nova funcionalidade, a seguradora contou com a DXSpark como parceira de desenvolvimento tecnológico, tornando-se também esta pioneira na transformação digital do serviço Android Automotive em Portugal.

Através do Android Automotive, os condutores vão poder instalar a nova aplicação da CA Seguros no sistema de infotainment do seus veículos e, sem recurso ao telemóvel, aceder às funcionalidades diretamente ligadas ao automóvel, o que lhes vai permitir ter uma melhor experiência de condução e segurança na estrada.

Dentro das vantagens da aplicação CA Seguros em Android Automotive, estão as seguintes funcionalidades:

• Consulta das apólices CA Automóvel e seleção da apólice relativa ao veículo;
• Consulta e pedidos de assistência, podendo acompanhar o serviço em tempo real;
• Partilha da localização do veículo;
• Consulta da rede de Agências do Crédito Agrícola mais próxima e respetivos detalhes, com possibilidade de realizar uma chamada telefónica para a mesma.

A aplicação CA Seguros em Android Automotive torna possível ao utilizador aceder às principais funcionalidades que ajudam na navegação e assistência em viagem, de modo seguro, com o mínimo de distrações, já que funciona de forma totalmente independente da ligação do smartphone ao veículo, o que permite respeitar o código da estrada.

A CA Seguros em Android Automotive está disponível exclusivamente em veículos com sistema Google integrado.

A satisfação do cliente está muito relacionada ao sentimento que este teve através da experiência com a empresa, produto, serviço ou marca com que se relacionou. O sentimento adquirido pode ser mais ou menos positivo e o grau de satisfação é resultado da diferença entre a expectativa existente e a experiência alcançada, ou seja, quanto maior a diferença entre o que esperava e o que alcançou menor a satisfação.

Além disso, a satisfação do cliente vai influenciar a avaliação que este faz da empresa, produto, serviço, marca, por isso as organizações têm a preocupação em satisfazer os seus clientes. No entanto, é importante perceber que satisfação e experiência do cliente são dois conceitos distintos, apesar de estarem interligados.

Enquanto a satisfação diz respeito à concretização das expectativas do cliente, estando mais relacionada com o sentimento que este tem, a experiência refere-se ao conjunto de interações e perceções ao longo dos diversos pontos de contacto, desde a procura à aquisição, consumo e pós-venda.

Assim sendo, a experiência do cliente é um conceito mais abrangente, que inclui a qualidade do produto, a facilidade de utilização, o tempo de entrega, bem como o atendimento ao cliente, a personalização ou as emoções evocadas.

Impacto da satisfação e experiência do cliente nas empresas

O passa-a-palavra sempre existiu, mas hoje em dia, com o acesso à internet e a várias plataformas online, a troca de informações acontece de forma veloz. O digital facilita a partilha de sentimentos e experiências online, sejam elas positivas ou negativas, sem filtros e de forma instantânea. Isso faz com que um cliente facilmente consiga partilhar a sua opinião e experiência publicamente e influencie aqueles que o rodeiam.

Conscientes da importância do cliente e respetiva satisfação, as organizações preocupam-se em corresponder e, sempre que possível superar, as suas expectativas. Para isso, a empresa deve apresentar a melhor solução e produto para o pretendido, prestar um bom atendimento e acompanhá-lo em todas as fases, inclusivamente no pós-venda.

A satisfação do cliente tem impacto em diversas áreas da empresa e no respetivo sucesso de negócio, já que tem influência na fidelização e retenção de clientes, bem como na recomendação. Clientes satisfeitos, tendencialmente, repetem a compra e têm maior probabilidade de serem fiéis e recomendarem a empresa, produtos e serviços aos seus familiares e amigos, além de também contribuírem para os resultados do negócio, uma vez que, aliada à repetição da compra, está a propensão em aceitar e acompanhar ações de cross selling, através de produtos e serviços adicionais.

Os clientes satisfeitos podem, ainda, contribuir para uma redução de custos operacionais da empresa, já que reclamam menos e, consequentemente, precisam de menos apoio e assistência. A reputação e a imagem de marca da empresa saem também reforçadas porque os clientes estão mais confiantes, mais suscetíveis em dar uma opinião positiva sobre a empresa e partilhar o quão satisfeitos se encontram com os produtos e serviços, o que também contribui para a captação de novos clientes. A acrescentar a tudo isto, elevados níveis de satisfação representam, ainda, uma vantagem competitiva por ter clientes menos permeáveis a ofertas da concorrência.

5 opções de avaliação da satisfação dos clientes

Para se conhecer a satisfação dos clientes é importante perguntar diretamente a sua opinião. Para isso, as empresas podem recorrer a distintos métodos, como entrevistas, observação ou inquéritos de satisfação. Entre as métricas existentes para avaliar a satisfação do cliente, as empresas podem utilizar as seguintes:

• O índice de satisfação do cliente (CSAT), que é o método mais simples, já que pode recorrer a apenas à pergunta “Está satisfeito com o nosso serviço/produto?” e apresentar quatro respostas, nomeadamente “muito satisfeito, satisfeito, insatisfeito, muito satisfeito”. O nível de satisfação é medido pelo número de respostas iguais.
• O Net Promoter Score (NPS), que é uma métrica utilizada para medir a satisfação dos clientes e perceber até que ponto estão disponíveis para recomendar a empresa/produto/serviço. Ao nível da gestão da qualidade, esta é das métricas mais importantes, uma vez que coloca o cliente como foco das atenções do negócio e permite identificar e compreender cada tipo de cliente, classificando-o e agindo de forma a corrigir eventuais desvios.
• A taxa de retenção é, também, uma fonte de informação que permite perceber a satisfação ao indicar a proporção de clientes que se mantêm na empresa. Assim, uma elevada taxa de retenção espelha que os clientes estão satisfeitos, enquanto a baixa demonstra que pode existir algum tipo de insatisfação e problema.
• A avaliação de comentários e opiniões online também é uma métrica a considerar. O que é partilhado no digital, nomeadamente nas redes sociais, blogues e fóruns, reflete a opinião dos clientes sobre a empresa/produto/serviço. Recolher e avaliar os comentários permite avaliar a reputação da marca e identificar pontos fortes, situações sensíveis e oportunidades de melhoria.
• O Best European Costumer Experience (BECX), que é um estudo que avalia a experiência do cliente e identifica as empresas nacionais que, nos diversos setores, mais se distinguem na oferta de uma experiência de excelência ao cliente. O BECX atribui às organizações um selo que comprova que os clientes tiveram uma boa experiência e encontram-se satisfeitos.

Independentemente do método ou métricas a utilizar, a empresa deve selecionar as ferramentas mais adequadas de acordo com o seu propósito, com o perfil dos clientes e com os recursos disponíveis. Uma abordagem que recorra à combinação de vários métodos pode ser mais interessante, já que pode dar uma visão mais ampla e minuciosa da satisfação do cliente.

Um exemplo de clientes satisfeitos

A CA Seguros é um dos exemplos de empresa que recorre a métricas de avaliação de satisfação de clientes e consegue sempre bons resultados. A seguradora tem como missão oferecer Soluções (produtos e serviços de Seguros Não Vida) para proteção e segurança dos associados e clientes do Crédito Agrícola, com o objetivo de exceder as suas expectativas, num conceito de BancaSeguros e num espírito de Parceria, e tem como visão ser a seguradora (Não Vida) em que confiam todos os associados e clientes do Crédito Agrícola.

Desde 2014 que a CA Seguros avalia a satisfação geral dos seus clientes e alcança sempre elevadas taxas de recomendação – sempre acima dos 90%. Paralelamente, realiza todos os anos um inquérito de satisfação para avaliar a qualidade do serviço prestado a sinistrados, que contribui para analisar a regularização de sinistros nos seguros CA Automóvel, CA Acidentes de Trabalho e CA Habitação. Também aqui os resultados são positivos, com destaque para a elevada taxa de recomendação da CA Seguros a amigos e familiares (90%), o nível geral de satisfação que se situa em 4,3 (numa escala de 1 – Muito insatisfeito a 5 – Muito satisfeito) e o NPS com um nível de excelência (89). Estes resultados são acompanhados de elevadas taxa de retenção, abaixo da média do mercado segurador.

“A satisfação dos nossos clientes é um indicador de extrema importância para continuarmos a melhorar a qualidade dos serviços que prestamos. É para nós um orgulho, em cinco anos consecutivos, alcançar o primeiro lugar entre as seguradoras não vida, no estudo BECX. Estes resultados são possíveis porque estamos capacitados de excelentes recursos humanos, tanto na CA Seguros como nas Caixas Agrícolas, que asseguram uma elevada qualidade nos serviços prestados e a quem agradecemos a dedicação e empenho”, afirma a CA Seguros.