A escolha de um software deixou de ser uma decisão informática

Há poucas semanas, num painel do Fórum Nacional de Seguros, ouvimos que a inteligência artificial é “uma oportunidade para os mediadores se reinventarem”. Concordo. E parece-me natural completar essa ideia com uma pergunta: com que tecnologia é que um mediador vai construir essa reinvenção?

Durante anos, o software de gestão foi tratado como um custo operacional, quase invisível, escolhido uma vez e depois esquecido. Funcionava, cumpria a lei, processava recibos. Bastava. Essa fase está a mudar e não por moda tecnológica. Está a mudar porque a lei, o regulador e o próprio mercado passaram a exigir mais do que isso.

Comecemos pela lei, porque é aqui que menos se olha. Desde 1 de janeiro de 2020, por força do artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 28/2019, todos os mediadores de seguros estão obrigados a emitir faturas certificadas relativamente às comissões processadas pelas seguradoras. Não é uma recomendação de boas práticas, é uma obrigação fiscal específica da atividade. E, ainda assim, é comum encontrar mediadores que não têm a certeza se o seu programa está devidamente certificado para este efeito, muitas vezes por falta de informação clara da parte de quem lhes vendeu a solução.

A isto soma-se uma segunda camada, mais recente e menos falada: desde 2025, o Regulamento DORA passou a impor às entidades financeiras de maior dimensão, onde se incluem as seguradoras, obrigações de gestão do risco tecnológico e de diligência sobre os seus processos, incluindo as ramificações para os seus parceiros, nomeadamente, a mediação de seguros e os seus fornecedores tecnológicos.

Apesar do regulamento não se aplicar diretamente à generalidade da mediação de seguros, existe um efeito cascata que impõe a agentes e corretores a implementação de processos seguros e resilientes com base em soluções tecnológicas estruturadas.

E depois há a inteligência artificial, que tanto entusiasmo tem gerado nas conferências do setor. A própria ASF já anunciou que vai recorrer a IA para apoiar a supervisão do mercado, nomeadamente na deteção de cláusulas abusivas. Se o regulador está a investir nisto para supervisionar melhor, parece-me justo perguntar: e o software que usamos todos os dias, está a investir o mesmo para nos ajudar a trabalhar melhor? Ou ficou parado no tempo em que bastava emitir uma apólice e arquivar um papel?

Há ainda dois aspetos que entram nesta discussão e que pesam tanto quanto qualquer funcionalidade ou qualquer artigo de lei: a forma como um software é implementado e a forma como é acompanhado depois disso. Não é raro um sistema teoricamente robusto, acabar por ser usado a uma fração da sua capacidade, meses depois da instalação, simplesmente porque não houve tempo suficiente dedicado a compreender as necessidades reais da equipa nem a formar quem o vai usar todos os dias.

Talvez por isso continue a ver, com alguma regularidade, decisões de escolha de software guiadas quase só pelo preço, ou pela inércia confortável de “sempre foi assim”. É uma escolha compreensível, sobretudo quando o dia a dia já exige tanto. Mas num mercado, onde as reclamações dos consumidores aumentam ano após ano, e onde a supervisão está cada vez mais equipada tecnologicamente, essa escolha tem um custo que costuma aparecer mais tarde, e quase sempre na pior altura: a meio de um sinistro urgente, de uma auditoria, ou de uma exigência legal de última hora.

Em jeito de conclusão e porque acredito que a mediação de seguros em Portugal está num momento de maturidade tecnológica que pode torná-la mais relevante do que nunca, seria uma pena ver bons profissionais e empresas limitados por ferramentas que já não acompanham o momento em que o mercado se encontra. Decidir adotar um software de gestão é mais do que a escolha de outra ferramenta informática. Trata-se de uma decisão estratégica que vai garantir a relevância e adequação da mediação de seguros nos próximos anos. Todos os mercados e sistemas do mundo estão em aceleração tecnológica, a mediação não é exceção!