Desafios de uma Administração Pública interconectada

Ao longo da última década a Administração Pública tem vindo a dar passos decisivos no sentido de se aproximar dos cidadãos, de melhorar a sua oferta de serviços on-line, permitindo que a relação cidadão-Estado se virtualize e torne mais eficiente. Sendo assim, porque é que vamos iniciar o maior ciclo de investimento na digitalização da máquina do Estado já a partir do segundo semestre deste ano?

Nos próximos cinco anos, a União Europeia vai gastar milhares de milhões de euros para acelerar o processo de digitalização, com um foco particular na digitalização dos serviços públicos. De facto, a acreditar na visão proposta pelos parlamentares europeus, a Europa será um “estado” totalmente digital até 2030, e Portugal, quase sempre um “aluno exemplar”, não será excepção.

Mas o que implica, de facto, a digitalização da Administração Pública de um país? Uma leitura superficial de um qualquer programa de acção, poderia indiciar que estaríamos apenas a falar de criar novos sistemas (ou substituir sistemas existentes obsoletos), torna-los acessíveis através da internet e aplicar mais e melhor tecnologia para ter melhores resultados… pensar assim seria como imaginar que basta ter disponíveis vários tipos de vacinas para combater o coronavírus e que o desafio logístico da vacinação é uma mera componente operacional da solução.

Na realidade, digitalizar a Administração Pública nos Estados europeus vai ser uma verdadeira “guerra”, uma campanha que requer uma liderança forte, um plano muito bem desenhado, uma constante capacidade de adaptação aos factores inesperados e uma capacidade de articulação operacional de centenas de entidades e milhares de indivíduos, capazes de viabilizar esta transformação, enquanto a “máquina” continua a rolar à velocidade máxima.

Assumamos, no entanto, e por um momento, que temos disponível essa liderança forte, que o plano existe, e que a matéria-prima e a tecnologia colaboram… quais seriam então os outros factores que se tornariam críticos para o sucesso desta transformação?

• Processos centrados na perspectiva do cidadão – hoje em dia muitos e muitos serviços da Administração Pública, já disponibilizados on-line, estão disponíveis numa perspectiva departamental, que reflecte a organização do Estado e não a forma natural como um cidadão pretende aceder a um serviço, criando uma experiência de utilização que acaba muitas vezes em frustração, abandono, e… numa visita à repartição pública mais próxima.
• Interligação/Interconexão de serviços – a relação de um cidadão com o Estado assume múltiplas facetas e, ao longo dos anos, cada serviço foi desenvolvendo os seus próprios sistemas e bases de dados. Sendo verdade que muito trabalho tem vindo a ser feito pelas equipas de modernização administrativa, a verdade é que hoje, nos sistemas de informação do estado, existem em média mais de uma dezena de representações lógicas de cada cidadão… e como é natural, gerir 100 milhões não é o mesmo que gerir “apenas” dez milhões… hora de simplificar e sobretudo de interligar/interconectar!
• Suportar a descentralização de serviços – num momento em que se fala cada vez mais de descentralizar a acção do Estado, importa encontrar soluções para que os serviços locais e regionais tenham disponível tanta e tão boa informação como os serviços centrais. A relação do cidadão com os serviços locais é tendencialmente mais positiva (por questões de proximidade e afinidade) mas são precisamente esses serviços que maiores carências têm no acesso e gestão da informação, algo que urge corrigir e equilibrar.
• Capacitar os funcionários públicos – por melhor tecnologia que tenhamos, qualquer exército é apenas tão bom como a qualidade dos seus operacionais. Para assegurar bons níveis de serviço, qualidade no atendimento, eficiência nos processos, teremos que investir nas pessoas, neste caso, nos funcionários do Estado. Formar, capacitar e… recrutar, está claro, porque há novas capacidades que é preciso ir buscar às universidades, incorporar na máquina e, com isso, ajudar à sua evolução e transformação.

Serão, sem dúvida, anos de enorme transformação, de agitação constante e de muito, muito trabalho… esperemos por isso que haja determinação, vontade política e uma liderança forte, que nos permita aproveitar de forma eficaz, o enorme apoio que vai chegar, para que até 2030 Portugal seja também digital na sua Administração Pública.

Nota: Por opção própria, o autor não escreve segundo o novo acordo ortográfico.