Ano: 2018

Se encomendou os seus presentes online este Natal e ainda não chegou nada à sua caixa do correio, saiba que não é o único. É um entre as centenas de pessoas que foram afetadas pelos atrasos das transportadoras, motivado pelo aumento das compras a partir da Internet na época natalícia. A Seur, a DHL e a MRW, todas responsáveis pelo transporte de mercadorias para a Amazon a partir de Espanha, são apenas alguns dos alvos das queixas dos consumidores. Os CTT também não escapam. Para compensar o prejuízo, vão devolver o valor dos portes.

As empresas de transporte de encomendas receberam mais 212% de reclamações entre outubro e 14 de dezembro, face ao período homólogo de 2016. Trata-se de um total de 2.165 queixas, na sua maioria relacionadas com atrasos nas entregas, problemas no apoio ao cliente, entregas falhadas, dificuldades de contacto com os clientes e entregas danificadas, avança o Portal da Queixa. Só nos primeiros 14 dias de dezembro, o portal recebeu mais de 500 reclamações. Em causa estão atrasos nas encomendas, que não chegaram a tempo do Natal.

Quem registou mais queixas entre outubro e 14 de dezembro?

1. CTT – 964
2. GLS – 257
3. Chronopost – 173
4. Seur – 152
5. MRW – 88
6. DHL – 37

Por que reclamam os portugueses?

A Seur, empresa responsável pelo transporte de encomendas em envio regular a partir da Amazon em Espanha, regista um total de 546 reclamações desde que há registo no Portal da Queixa. Em causa estão informações erradas no rastreamento das encomendas, que são dadas como entregues e na verdade ainda não viram a caixa de correio do destinatário. A Seur é ainda acusada de um mau serviço ao cliente, com uma linha telefónica que entrega os clientes a um atendedor automático durante largos minutos ou até horas, e quando a chamada é reencaminhada para um operador, a ligação é cortada.

A Chronopost, responsável pelos serviços da Seur em Portugal, tem vindo a receber um crescendo de queixas no mesmo portal desde setembro. No Facebook, as críticas dos consumidores tomam um tom mais alarmante, como é o caso de um cliente, que chega a queixar-se de ter sido bloqueado pela empresa de transporte de mercadorias na rede social:

Também no Facebook, um outro cliente enviou uma fotografia onde mostra ter esperado quase meia hora para ser atendido por um funcionário da Chronopost, através de uma linha telefónica de valor acrescentado.

Embora a GLS não permita a publicação por outros na sua página no Facebook, foram os próprios clientes insatisfeitos que se juntaram e criaram a página Não à operação da GLS em Portugal. A página, segundo consta, pretende reportar as situações de má conduta da transportadora internacional. No portal da queixa, a GLS soma já 1143 reclamações. Encomendas que não chegam a passar nos destinos e um número de apoio ao cliente indisponível são apenas algumas das situações reportadas.

A última coisa que se espera de um serviço de transporte urgente de mercadorias é um atraso na entrega. Pois é nesse sentido que apontam as recentes queixas da MRW. No mesmo portal, uma das mais recentes denúncias data de 23 de dezembro. Em questão está uma encomenda efetuada a no dia 20, com previsão de chegada para o dia seguinte. No dia em que descreve a situação, o queixoso afirma, a partir da morada indicada, que recebeu uma mensagem a informar que a encomenda já tinha sido entregue sem, na verdade, ter recebido qualquer mercadoria.

Destino da entrega: “um carro branco”

A DHL é alvo de críticas relacionadas com os preços de desalfandegamento. Os clientes não são notificados dos custos acrescidos impostos pela transportadora, e na hora da entrega são surpreendidos com quantias extra de, no mínimo, 30 euros.

Contudo, o caso mais gritante relacionado com a DHL é relatado a 20 de dezembro. O cliente refere que foi surpreendido com uma notificação de que a sua encomenda tinha sido entregue no destino onde, na realidade, não se encontrava ninguém para a receber. Ao contactar a empresa de transporte de mercadorias, o queixoso cita a seguinte resposta: “…informamos que o motorista indicou que entregou a sua encomenda ao vizinho da frente, da sua morada, indicou ainda que o Sr. tinha um carro branco”. O e-mail da transportadora continha ainda uma cópia da fatura, com uma assinatura falsificada do cliente em questão.

O cliente afirma ter sido vítima de um furto que a DHL não reconhece. “Na ausência de resposta, resta-me apresentar queixa contra a DHL na PSP, por furto no valor de 385 euros e crime de falsificação de assinatura, queixa na Anacom por incumprimento das obrigações da empresa, e aguardar o desfecho”, termina assim a denúncia.

Um tsunami de consumo acima do esperado

Apesar dos preparativos para a quadra natalícia com três meses de antecedência, a SEUR afirma que as previsões de crescimento da atividade em 20% foram “amplamente excedidas”, afirma Mónica Rufino, diretora geral da transportadora em Portugal.

Em causa, refere, estão “promoções mais agressivas e de duração alargada, face anos anteriores”. A região de Lisboa foi a que registou um maior aumento da atividade em toda a península ibérica, com uma subida de 95%, acima do esperado, refere.

"Este enquadramento provocou um aumento generalizado da atividade para todo o setor de transporte urgente, com um caráter absolutamente excecional especialmente na região de Lisboa, que cresceu mais de 95% da média do ano.”

De modo a fazer frente a esta situação, a transportadora garante que já contratou mais de 60 profissionais na área da distribuição, “representando um aumento de 20% em relação à força de trabalho usual”. Reforço é também a palavra de ordem no serviço ao cliente, quer seja por telefone ou pelas redes sociais, bem como nas entregas, que passarão a ser feitas nos feriados. Contudo, ressalva que as novas contratações pressupõem um período de formação, pelo que a resposta não será “tão imediata quanto o desejado”.

A Amazon também se pronunciou sobre a situação. Em resposta ao ECO, o retalhista admite que algumas encomendas “podem atrasar-se para além do normal”. “Os clientes podem obter informação sobre o tempo de entrega no momento da compra e posteriormente acompanhar o seguimento do envio”, acrescenta.

O ECO tentou contactar a UPS, mas a empresa apenas forneceu um endereço de e-mail que não funciona. Após várias tentativas, o e-mail com as questões destinadas à empresa acabaram por retornar com uma mensagem de erro.

Já no caso da GLS, a empresa foi contactada por telefone várias vezes. Quer na linha para obter “outras informações”, quer para saber o estado de uma encomenda, as chamadas nunca chegaram a ser atendidas. O tempo de espera “preso” a um atendedor automático chegou a ultrapassar meia hora.

Em resposta às questões enviadas pelo ECO, os CTT afirmam que “reforçaram e alargaram a sua capacidade de resposta nos vários períodos de distribuição, inclusivamente aos sábados durante todo o dia e no dia 24 de dezembro”. De forma a compensar os consumidores lesados, o serviço de correios garante o reembolso dos custos dos portes de envio.

"O serviço CTT Expresso garante a política de money back guarantee, assegurando que os clientes cujas entregas possam não ter cumprido os padrões contratados por sua responsabilidade, sejam reembolsados com o valor pago relativo aos portes.”

Já a DHL e a MRW foram igualmente contactadas, mas não forneceram respostas em tempo útil.