Covid-19: Mais de 1.500 reclamações nas comunicações na última semana

Mais de 1.500 consumidores de comunicações apresentaram reclamações eletrónicas na semana até 10 de abril, mais 14% face à anterior, na sua maioria devido à suspensão, cancelamento e penalizações por incumprimento, divulgou esta sexta-feira a Anacom.

Em comunicado, a Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) refere que na semana entre 4 e 10 de abril, “os utilizadores apresentaram 1.549 reclamações no livro de reclamações eletrónico, mais 14% do que na semana anterior”.

Quase dois terços (64%) do total “respeitam ao setor das comunicações eletrónicas, mais 4% do que na semana anterior, e 36% respeitam aos serviços postais”, adianta a entidade reguladora.

“As principais preocupações manifestadas pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, e também expressas através do atendimento telefónico e escrito da Anacom” incluem o “assegurar a manutenção de serviços de comunicações sem penalização por atraso ou falta de pagamento ou a possibilidade de suspensão temporária dos contratos e de cancelamento de serviços sem penalização, ambas associadas às dificuldades económicas sentidas quer por utilizadores residenciais quer por utilizadores empresariais decorrentes do estado de emergência nacional”.

A não resolução de falhas nos serviços “ou a demora na ligação inicial de serviços, resultantes da não deslocação de técnicos de assistência à residência dos utilizadores por razões de segurança e saúde pública”, bem como “as quebras e baixa velocidade da Internet fixa, que é sentida como insuficiente pelos utilizadores face às exigências de teletrabalho e telescola atuais”, são outras das reclamações.

A Anacom refere ainda que “o custo das chamadas e a demora no atendimento nas linhas de apoio ao cliente dos prestadores de serviços” foi outro dos motivos apontados nas reclamações apresentadas pelos consumidores.

“Do total de reclamações relativas ao setor das comunicações eletrónicas, 36% respeitam à Meo, 34% à Vodafone, 25% à NOS e 4% à Nowo“, adianta o regulador.

Relativamente aos serviços postais, “as reclamações aumentaram 38% face à semana anterior e estão relacionadas com atrasos na entrega, falta de tentativa de entrega ao domicílio e falhas na distribuição, em particular no que respeita à entrega de encomendas, consequência também da maior utilização e dependência destes serviços no período que vivemos”, acrescenta a Anacom.

“Os CTT foram alvo de 49% das reclamações, a DPD de 48% e os restantes operadores do mercado de 3%”, referem os dados do regulador.

Durante o período da atual situação pandémica, a Anacom vai publicar semanalmente esta informação no portal do Consumidor (www.anacom-consumidor.pt), “de forma a dar a conhecer de forma célere e regular as reclamações dos consumidores e outros utilizadores dos serviços de comunicações eletrónicas e postais”, conclui a entidade reguladora.

Regulador defende reforço da proteção dos consumidores

Além disso, a Anacom defendeu um reforço da “proteção dos consumidores e das micro e pequenas empresas” no que respeita aos serviços de comunicações eletrónicas, neste período de pandemia de Covid-19. Em comunicado, o regulador recorda que a lei aprovada na semana passada pelo Parlamento”contemplou já algumas das medidas consideradas relevantes pela Anacom“, mas destaca “algumas das medidas adicionais cuja adoção” considera “relevante e urgente”.

Para a Anacom, a lei “trata já da denúncia dos contratos, prevendo que os consumidores em situação de desemprego ou com quebra de rendimentos de 20% podem requerer a cessação unilateral de contratos de telecomunicações, sem lugar a compensação ao fornecedor, mas é omissa quanto à possibilidade de redução ou suspensão temporária dos contratos”.

Nesse sentido, o regulador revela que “têm vindo a ser transmitidas diversas preocupações” por parte dos utilizadores, relativamente ao “impacto da denúncia contratual por dificuldades no pagamento dos serviços, em particular no que respeita à manutenção dos números de telefone e à aplicação de novas condições contratuais”.

“Por esse motivo, aqueles utilizadores pretenderiam ter a possibilidade de suspender os contratos durante o período de emergência nacional, sem custos, retomando-os depois da crise”, aponta. Esta alternativa é vista com bons olhos por parte de utilizadores empresariais, bem como pela Anacom. A confirmar-se, permitiria aos consumidores “manter os números de telefone e as condições contratadas, quando recuperarem da crise, bem como evitar a acumulação de dívida”, considera.

Além disso, sublinha que a lei consagra a garantia de acesso aos serviços essenciais (água, eletricidade, gás natural e comunicações eletrónicas), estabelecendo que não é permitida a suspensão do fornecimento destes serviços durante o estado de emergência e no mês seguinte”, mas, em contrapartida, “estabelece um regime menos garantístico dos direitos dos utilizadores de comunicações eletrónicas, em comparação com os utilizadores de outros serviços essenciais”. Nesse sentido, considera que a desativação de serviços de comunicações mesmo em caso de falta de pagamento, seja “mais abrangente”.

Quanto aos valores em dívida relativos ao pagamento de faturas, defende “não poderão ser cobrados aos clientes juros de mora ou outras penalidades por atrasos no pagamento das faturas ou carregamento de saldos”.

(Notícia atualizada às 14h28 com mais informação)