BRANDS' ECO Inovação digital no sector financeiro

O setor financeiro entrou no ‘novo normal de disrupção’, uma disrupção ampla, rápida e intensa, com tendências de longo prazo aceleradas pela pandemia da Covid-19. Os desafios trazidos pelo abrandamento económico e por taxas de juro negativas põem sob pressão o tradicional modelo da banca, levando à procura de novas fontes de receitas e novas formas de servir clientes.

Os consumidores passaram a ser mais exigentes e com expectativas cada vez maiores, tanto ao nível dos serviços prestados como em relação à omnicanalidade. As preferências dos próprios colaboradores também alteraram: existe agora um novo talento que procura novas maneiras de trabalhar, estando mais abertos a desafiar e mudar os atuais modelos.

Entraram novos players no mercado, mais ágeis e rápidos nas respostas, e que obrigam a uma adaptação por parte dos bancos tradicionais. Os desenvolvimentos tecnológicos trazem desafios de gestão e cibersegurança, e abrem oportunidades tais como a inteligência artificial. A agenda regulatória também é intensa e vai introduzindo mudanças ano após ano, implicando constantes respostas do lado das instituições financeiras.

Este novo normal disruptivo dita a inevitabilidade da transformação digital na banca e foi neste contexto que colocámos a prioridade digital no centro da estratégia do Novo Banco, suportada em três dimensões críticas:

1. Ser o melhor banco para os clientes em Portugal, transformando as jornadas de clientes mais críticas e criando capacidades para personalizar massivamente a experiência de clientes;
2. Transitar para um modelo operacional de elevada eficiência, simplificando e automatizando os processos do cliente, e criando serviços de autoatendimento que permitem a migração do cliente para canais remotos;
3. Desenvolver novos modelos de negócios com fontes de receita alternativas, permitindo a descoberta de novas fontes de receita com base em novos modelos de negócios de open banking e ecossistemas que enriquecem as jornadas de clientes existentes.

Para além do impacto visível no exterior, no Novo Banco, o digital tem sido também um motor de transformação organizacional, com um forte enfoque em cinco aspetos críticos para o sucesso global do programa: a construção de uma organização ágil estruturada em equipas multidisciplinares e autónomas; a introdução de uma metodologia customer-centric design para conhecer profundamente as necessidades dos clientes e desenhar soluções líderes de mercado; o estabelecimento de um modelo de governo específico que garante o envolvimento total do Conselho de Administração Executivo; transformação tecnológica significativa; e a configuração de um espaço/modelo de trabalho focado na agilidade, rapidez e eficiência.

Este esforço continuado tem resultado numa clara transformação do Novo Banco. Em dezembro 2020, o banco tinha cerca de 600 mil clientes digitalmente ativos, representando uma taxa de ativação digital de 50%. No mesmo período, 55% das interações com o Banco foram realizadas por mobile, ultrapassado o ATM como canal de interação preferencial. E mais de 40% das unidades vendidas foram através dos canais digitais, representando um aumento de mais de 15pp face a 2019, demonstrando o sucesso das jornadas de cliente e a forte aposta na omnicanalidade.

Esta tendência traduz-se em maiores níveis de eficiência e maior enfoque das áreas comerciais no acompanhamento dos clientes.

Transição para uma nova fase no Novo Banco

Com o fim do processo de restruturação do legado do Novo Banco, em 2021 inicia-se uma fase de transformação mais significativa da presença do banco no mercado, afirmando-se como um banco parceiro, profissional e de proximidade: um banco focado em responder a uma nova realidade de mercado e reconquistar relevância indiscutível no mercado português, seja ao apoiar o crescimento do tecido económico português, seja otimizando o modelo de banca de retalho. O modelo de sustentabilidade irá continuar a integrar a estratégia do banco e a reforçar a confiança que os diversos stakeholders depositam nele.

Com esta nova fase, a transformação digital continuará a completar o ‘banco omnicanal’, implicando o amadurecimento rápido das transformações das principais jornadas de clientes e canais, mas também terá um foco reforçado na inovação de modelos de serviço e negócio, explorando ecossistemas que agreguem valor para os clientes.

Fintech 365: ecossistema Fintech como parceiro na inovação digital

É nesta fase de transição que aceitamos com grande interesse o convite da Microsoft e Portugal Fintech para sermos um dos parceiros corporativos no programa Fintech 365. O ecossistema das Fintech tem um papel fundamental no nosso objetivo de oferecer soluções inovadoras para os nossos clientes, proporcionando-lhes sempre a melhor experiência.

"O alinhamento de objetivos e expectativas entre Fintech e bancos teve um foco fundamental no programa Fintech 365.”

Para as instituições financeiras, estas parcerias permitem imprimir maior celeridade interna, potenciar a geração de sinergias e o alinhamento da transformação digital com a estratégia. Os processos de transformação não só ganham velocidade como, ao abrir a ecossistemas financeiros mais amplos, permitem o acesso a novas fontes de informação e novas tecnologias, transformando assim de forma intrínseca a cultura de inovação.

As parcerias desenvolvidas também apresentam vantagens para as Fintechs que beneficiam não só de uma base de clientes bastante mais alargada, como também do sinal de confiança que advém da associação a um banco estabelecido.

O alinhamento de objetivos e expectativas entre Fintech e bancos teve um foco fundamental no programa Fintech 365. Os desafios propostos no programa enquadravam-se de forma clara nas prioridades da transformação do Novo Banco, nomeadamente: aumento de engagement nos canais digitais, exploração de ecossistemas, personalização, e jornadas de crédito de clientes particulares e empresas.

Foram realizadas diversas sessões com Fintechs que responderam aos desafios propostos, em que foram apresentadas soluções muito interessantes e com potencial. Estas avaliações culminarão com a realização de uma prova de conceito para testar a capacidade da inovação tecnológica da Fintech selecionada na agregação de valor para os clientes Novo Banco. Aproveitamos para convidar desde já os clientes utilizadores da nova NB Smarter App, que pretendam testar esta co-inovação em primeira mão, a candidatarem-se e passarem a fazer parte deste Ecossistema, enviando um e-mail.

O Novo Banco tem vindo a trabalhar com várias Fintechs no âmbito de algumas jornadas de cliente de onboarding, assistentes financeiros, avaliação de mercado imobiliário, entre outras e mantém total abertura para potenciais futuras parcerias que são um fator crítico de sucesso para os três pilares da sua estratégia de transformação digital.