Seguros: Reclamantes perdem mais processos do que antes da pandemia

A percentagem de reclamações analisadas e geridas pela autoridade dos seguros com resultado desfavorável para o reclamante ultrapassa o nível de 2019, registando-se também incremento relativo das situações que não foram resolvidas no âmbito da gestão de reclamações da ASF.

O mais recente Relatório de Gestão de Reclamações (1º semestre de 2021) divulgado pela Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) indica mais de 4 mil processos abertos de janeiro a junho. Nesse período, o regulador liderado por Margarida Corrêa de Aguiar concluiu 3 549 processos de reclamação (-26% face ao 1ºS de 2020), na maioria, ou 85% dos processos concluídos, a respeitar aos ramos Não Vida e 13% ao conjunto do ramo Vida e dos fundos de pensões.”

Dos processos de reclamação analisados, observa-se que 65% das reclamações não foram previamente submetidas à entidade reclamada, “sendo de registar o acréscimo desta percentagem face ao primeiro semestre de 2020”. Acresce que, relativamente ao desfecho dos processos concluídos, “este foi favorável ao reclamante em 37% dos casos,” contra 63% cuja conclusão foi desfavorável ao reclamante, indica a informação da ASF relativa ao 1º semestre de 2021.

Um ano antes (1ºS 2020), de todas as reclamações tratadas pela ASF, cerca de 60% não tinha sido previamente avaliada pela entidade alvo da reclamação e cerca de 41% das reclamações concluídas evidenciaram desfecho favorável ao reclamante, contra 59% que tiveram desfecho desfavorável.

Comparativamente, no 1º semestre 2019, a maioria, ou cerca 63% das reclamações analisadas pela ASF, também não foi previamente analisada pelo operador. No que respeita ao desfecho dos processos, a Supervisão indicava manutenção “da tendência dos anos anteriores, com cerca de 40% das reclamações com desfecho favorável face aos 60% com desfecho desfavorável”. No mesmo relatório, o Supervisor já notava que “o número de reclamações com desfecho favorável após intervenção da ASF é maior (cerca de 47%) nos casos em que o reclamante se tinha dirigido previamente ao operador, e não ficou satisfeito, do que nos casos em que a reclamação não tinha sido ainda previamente analisada pelo operador (cerca de 36%)”.

Em relação aos principais indicadores representativos da gestão de reclamações recebidas e analisadas pela autoridade setorial, o mais recente relatório semestral quantifica 4 029 processos de reclamações abertos nos primeiros seis meses de 2021 (-5,7% do que um ano antes).

Incêndio e outros danos foi único seguro a registar aumento de reclamações

O seguro automóvel (35%) e o de incêndio e outros danos (30%) predominaram entre os ramos ou modalidade de seguro mais reclamados, assinalando-se no semestre analisado um decréscimo das reclamações relativas ao seguro automóvel (2 064 no 1º semestre do ano passado, contra 1 240 no mesmo período de 2021) e um acréscimo das reclamações relacionadas com o seguro de incêndio e outros danos (958 no 1ºS de 2020, contra 1 061 no mesmo período deste ano).

Nos segmentos de negócio de Não Vida com maior volume de prémios e tendo como referência o número de apólices ou pessoas seguras existentes no final de 2020, apurou-se que no seguro de acidentes de trabalho foram encerradas 0,292 reclamações por cada mil apólices; 0,208 no seguro automóvel e 0,137 no seguro de incêndio e outros danos. Relativamente ao seguro de saúde, foram concluídos 0,073 processos de reclamação por cada mil pessoas seguras.

“Em termos práticos, e com a exceção do seguro de incêndio e outros danos”, que registou aumento de 10,8% em reclamações, “verificou-se uma redução neste indicador, mais significativa no seguro de acidentes de trabalho e no seguro automóvel,” explica o relatório da ASF, detalhando quebra homóloga de 39,9% nas reclamações do Seguro Automóvel e de 42,5% em Acidentes de Trabalho.

Sinistros mantém-se tema dominante das reclamações

Tal como verificado em anos anteriores, nas matérias subjacentes aos processos de reclamação concluídos, destacam-se os temas “Sinistro” (49%) e “Conteúdo / Vigência do Contrato” (29%). Na matéria “Sinistro”, salientam-se os motivos relacionados com a “Regularização do sinistro” (35%), a “Definição de responsabilidades” (31%) e a “Indemnização” (30%). Em termos comparativos, face ao período homólogo, há a referir a redução do peso dos assuntos relacionados com a matéria “Sinistro” e o aumento, em termos de representatividade, dos assuntos relacionados com o “Conteúdo / Vigência do Contrato”, sendo esta “evolução devida às particularidades da pandemia COVID-19 e aos temas que se tornaram mais relevantes”, lê-se no documento da ASF.

No que concerne à natureza do reclamante, 78% das reclamações encerradas foram apresentadas pelo cliente do operador, enquanto tomador do seguro ou pessoa segura, correspondendo as reclamações efetuadas por terceiros, lesados ou beneficiários de contratos de seguro, a 17% dos processos concluídos.

Seis de cada 10 reclamações teve desfecho desfavorável para o tomador do seguro

Na análise por tipo de operador e desfecho dos processos, as empresas de seguros nacionais (totalizando 2 745 reclamações concluídas pela ASF) continuam a ser os operadores com maior percentagem de processos de reclamação, representando 77% dos processos concluídos. Os mediadores foram alvo de 368 reclamações, as empresas de seguros sucursais 314, as empresas de seguros LPS 113 e, por fim, as gestoras de fundos de pensões, com 9 (nove).

Relativamente ao desfecho dos processos concluídos, “este foi favorável ao reclamante em 37% dos casos.” Confirmando-se, face a 2020 e 2019, incremento de resultados negativos, em 63% dos processos registou-se resposta desfavorável ao reclamante e, em cerca de um décimo destas reclamações, ficou sem justificação legal ou contratual.

Acresce que, dos processos analisados no período em avaliação “apenas 5,9% representam situações que não foram ultrapassadas no âmbito da gestão de reclamações da ASF“. No primeiro semestre de 2020, a proporção dos processos nestas condições havia sido de 5,5% e, em 2019, foi de 4,6%.

Estes casos de falta de justificação legal ou contratual, explica o organismo de Supervisão comportamental, “podem implicar o recurso dos reclamantes a mecanismos alternativos para resolução de litígios ou ainda, em última instância, aos tribunais, sem prejuízo de esta última possibilidade também poder ocorrer no caso de falta de prova do reclamado ou no caso de o operador justificar, de acordo com a apreciação da ASF, a sua posição, mas o reclamante não concordar com a mesma”.

Dos processos analisados, observa-se que 65% das reclamações não foram previamente submetidas à entidade reclamada, sendo de registar o acréscimo desta percentagem face ao primeiro semestre de 2020, em linha com o aumento da utilização do Livro de Reclamações Eletrónico, que este ano canalizou 1 935 reclamações, contra 1 424 nos primeiros seis meses de 2020. No entanto, o email foi o meio mais utilizado (1 962 até junho).