Mais de 33 milhões de bagagens foram extraviadas no ano passado. Saiba como reclamar

Se viaja de avião na Europa, saiba que a probabilidade de a sua bagagem ser extraviada é mais elevada do que na América do Norte ou na Ásia Pacífico. Segundo um estudo da SITA, uma consultora de tecnologia suíça que trabalha para a indústria de aviação, por cada mil passageiros que passaram pelos aeroportos europeus perderam-se 12,3 malas.

Em 2024, foram extraviadas 6,3 malas por cada mil passageiros a nível mundial, o que equivale a 33,4 milhões de malas perdidas. Este número que representa uma ligeira melhoria face à taxa de 6,9 malas extraviadas no ano anterior. Daquele total, o estudo “Baggage IT Insights 2025” aponta que dois terços das malas foram recuperadas no prazo de 48 horas.

A Ásia-Pacífico é a região com melhor desempenho (3,1 malas), seguida da América do Norte (5,5 malas). Na Europa, a taxa é mais do dobro (12,3 malas), embora tenha melhorado nos últimos anos (perderam-se 15,7 malas por mil passageiros em 2022).

Aplicando a taxa europeia aos 6,9 milhões de passageiros que passaram pelos aeroportos da ANA em 2024, terão sido extraviadas 851 mil malas em Portugal nesse ano.

Segundo o estudo da SITA, “o extravio de bagagem continua a custar às companhias aéreas uma média de cinco mil milhões de dólares por ano“.

Como reclamar se a bagagem se extraviar?

Os passageiros podem reclamar caso existam danos na bagagem, um atraso na entrega ou ela não seja encontrada. Saiba como e que prazos deve ter em conta.

• Antes da viagem. Deve certificar-se que a bagagem é corretamente etiquetada no chek-in ou drop-off com o destino do seu voo. Conserve os talões da bagagem. Também é recomendável tirar fotos do conteúdo das malas antes de viajar, caso seja necessário reclamar.
• Onde reclamar. Caso a mala tenha sido extraviada deve contactar a companhia aérea ou dirigir-se ao balcão apropriado no aeroporto e preencher o Relatório de Irregularidade de Propriedade (PIR, na sigla em inglês). Guarde uma cópia do documento e o número de referência para acompanhar o processo.
• A indemnização. A AirAdvisor, uma empresa que assiste os passageiros na reclamação junto das companhias aéreas, afirma que o valor máximo da compensação pode chegar a 1.920 euros, de acordo com o regulamento 889/2002 da União Europeia e a Convenção de Montreal, adotada em 1999.
• Há prazos para reclamar. No caso de danos na bagagem, o passageiro tem sete dias para apresentar queixa. Se existir um atraso na entrega da mala, o prazo é de 21 dias. Caso seja obrigado a realizar compras de bens essenciais devido ao atraso na entrega da embalagem, deve guardar os respetivos recibos para juntar ao pedido de indemnização.
• Mala perdida. Se a mala não for devolvida ao fim de 21 dias, é considerada perdida e o passageiro pode exigir uma indemnização pela perda total da bagagem.
• Documentos necessários. Para registar a reclamação tem de ter consigo vários documentos: o cartão de embarque do voo, os talões da bagagem e cópia do Relatório de Irregularidade de Propriedade ou reclamação de danos. Em caso de perda da bagagem tem também de entregar uma lista do conteúdo da mala. Sempre que possível documente a reclamação com fotografias.
• Reclamar para o regulador. Caso a sua queixa não tenha o desfecho pretendido ou não seja respondida pela companhia aérea, pode reclamar para o supervisor nacional. Em Portugal, a entidade responsável é a Autoridade Nacional de Aviação Civil (ANAC). Além da reclamação feita à transportadora aérea, deve incluir a resposta recebida (se existir) e cópia da reserva do voo.

Recorrer à tecnologia

A tecnologia também pode dar uma ajuda. A colocação de localizadores inteligentes por bluetooth ou GPS na bagagem permite fazer o rastreamento através de uma aplicação para smartphone e saber onde se encontra a mala. O Apple AirTag e o Samsung Galaxy SmartTag estão entre os mais conhecidos, mas a oferta é muito diversificada.

Segundo o estudo da SITA, 42% dos passageiros já usam sistemas de rastreamento da bagagem em tempo real. Até 2027, essa percentagem deverá quase duplicar para 82%.

“Com as expectativas dos passageiros em alta, a bagagem já não pode ser tratada como uma função de logística de bastidores. Os passageiros querem visibilidade, rapidez e confiança”, assinala a SITA. “Corresponder a estas expectativas dependerá de sistemas que liguem todos os intervenientes – companhias aéreas, aeroportos, assistentes em terra e passageiros – através de fluxos de dados inteligentes e em tempo real”, defende.