Salesforce quer colocar agentes de IA ao serviço das empresas

Os agentes de inteligência artificial (IA) estão a entrar nas empresas. E um dos catalisadores dessa tendência é a Salesforce, a empresa norte-americana especializada em software para gestão da relação com clientes, também conhecida por deter a aplicação de trabalho colaborativo Slack. No entanto, persistem desafios às organizações que pretendem adotar soluções de IA para se tornarem mais competitivas.

Na semana em que promove em São Francisco a Dreamforce 2025, a sua 23.ª conferência anual – que reclama o estatuto de “maior evento de IA do mundo”, esperando 50 mil participantes entre terça e quinta-feira –, o grupo comandado pelo multimilionário Marc Benioff (que em 2018 comprou a revista Time) anunciou várias novidades, incluindo a expansão da plataforma Agentforce, novas parceiras com a OpenAI e a Anthropic, e um investimento de 15 mil milhões de dólares em São Francisco nos próximos cinco anos.

“Enquanto outros ainda estão a começar a mostrar as capacidades dos agentes de IA nas empresas, a Salesforce passou o último ano a entregá-las”, atira a empresa, defendendo uma visão em que, graças aos agentes de IA, as equipas são capazes de operar com informação em tempo real 24 horas por dia. Em consequência, “os leads de vendas nunca são perdidos, o serviço nunca dorme e cada colaborador tem um parceiro de IA que o ajuda a agir mais rapidamente e a tomar decisões mais inteligentes”.

Nesta “nova era de produtividade, proximidade ao cliente e crescimento”, a nova versão da plataforma da Salesforce – designada de Agentforce 360 – permite às empresas criarem agentes de IA ou mesmo aplicações inteiras sem a necessidade de conhecimentos avançados, usando apenas linguagem natural, um modelo conhecido na indústria tecnológica por low-code. Mas não é tudo. O serviço também facilita a aplicação de agentes de IA nas linhas de apoio ao cliente, possibilitando “conversas naturais”. Goste-se ou não, falar com bots ao telefone será cada vez mais comum.

Muitas empresas não têm capacidade de desenvolver soluções próprias de IA, seja pelos custos elevados ou pela falta de capacidade interna. Assim, a crescente integração deste tipo de tecnologia em plataformas especializadas já usadas no contexto empresarial, como é o caso do software oferecido pela Salesforce, representa uma das grandes alavancas de IA generativa no tecido empresarial, incluindo no mercado português.

A par dos chatbots, usados por cada vez mais organizações para prestar assistência aos seus clientes de forma rápida a qualquer hora do dia – ou simplesmente para reduzir o número de chamadas que chegam aos call centers –, os agentes de IA são uma tendência mais recente.

Através de treino especializado em certas áreas ou atividades, é possível criar modelos com capacidades semelhantes às dos chatbots, mas capazes de realizarem eles próprios as tarefas. Para exemplificar, um chatbot será capaz de indicar qual o melhor restaurante de acordo com as suas preferências, mas um agente de IA é capaz de ir ainda mais além, reservando logo a mesa.

“A Agentforce 360 liga humanos, agentes e dados numa plataforma única de confiança, ajudando qualquer colaborador e empresa a alcançar mais do que alguma vez acharam possível”, comenta Marc Benioff, chairman e CEO da Salesforce, citado num comunicado. Mas, numa conferência de imprensa esta terça-feira à noite (13h00 locais), Benioff defendeu o papel da Salesforce em possibilitar às empresas adotarem tecnologias que, de outra forma, não estariam disponíveis, pois as empresas não seriam capazes de as desenvolver internamente.

OpenAI e Anthropic a bordo

Apesar das soluções lançadas por empresas como a Salesforce ou a europeia SAP, é incontornável a popularidade de soluções como o ChatGPT nas empresas e junto dos utilizadores comuns. Esta foi, efetivamente, a plataforma cujo lançamento em novembro de 2022 causou o tsunami de IA generativa que ainda hoje domina o mundo da tecnologia e das empresas. Não surpreende, por isso, que o grupo de Benioff tenha trazido para a equação dois dos principais fornecedores de modelos avançados de IA, a OpenAI e a Anthropic.

Esta terça-feira, no dia de abertura da conferência Dreamforce, a Salesforce e a OpenAI formalizaram uma “parceria estratégica” para integrar dois dos seus principais produtos, o Agentforce 360 e o próprio ChatGPT.

Doravante, os clientes da Salesforce poderão colocar questionar diretamente o chatbot mais popular do mundo sobre assuntos diretamente relacionados com a sua própria empresa, como por exemplo questões sobre vendas. Deste modo, o ChatGPT passa a ter acesso a informação contextual empresarial. Simultaneamente, a plataforma Agentforce 360 passa a disponibilizar às empresas a possibilidade de criarem agentes de IA assentes nos modelos mais avançados da OpenAI, como o GPT-5.

“A nossa parceria com a Salesforce vem fazer com que as ferramentas que as pessoas usam diariamente possam funcionar melhor em conjunto, para que o trabalho pareça mais natural e conectado”, explica Sam Altman, CEO da OpenAI.

A parceria entre a dona da plataforma de trabalho colaborativo Slack e a empresa que tem liderado a atual vaga de IA generativa representa mais um passo para aproximar o ChatGPT das empresas. Mas, apesar de pioneira, a OpenAI não está sozinha neste mercado: a Anthropic, os seus modelos de IA e o chatbot Claude também têm conquistado grande popularidade. E é neste contexto que surge mais uma nova parceria da Salesforce.

Ao abrigo deste outro acordo, também anunciado esta terça-feira, os modelos da Anthropic passam a poder ser designados pelas empresas como “preferenciais” naquilo que a Salesforce chama de “indústrias reguladas”, como os serviços financeiros, os cuidados de saúde e a cibersegurança.

“A Anthropic e a Salesforce irão colaborar em soluções de IA específicas para certas indústrias através da plataforma Agentforce 360, a começar pelos serviços financeiros”, anunciou também a Salesforce. Simultaneamente, o Claude está a ser integrado no Slack e também há “planos” para fazer o oposto.

“As indústrias reguladas precisam de modelos de IA capazes, mas também precisam das salvaguardas apropriadas antes de os poderem integrar em sistemas sensíveis”, justificou Dario Amodel, CEO da Anthropic, citado num comunicado.

Persistem dificuldades em gerar retornos

Contudo, apesar de todas estas promessas e intenções, as organizações continuam a enfrentar grandes desafios na adoção de IA. Muitas empresas assumem não estar a conseguir obter o retorno esperado, situação agravada pela incerteza sobre a estrutura de custos.

Um inquérito anual do IBM Institute for Business Value a mais de 1.200 clientes da Salesforce, divulgado recentemente, concluiu que “apenas 33% das iniciativas de IA estão a atingir as metas de retorno sobre o investimento (ROI)”.

“Ainda mais preocupante, 72% não conseguiram escalar entre as diferentes unidades de negócio e 20% estagnaram, falharam completamente ou abandonaram” totalmente as iniciativas.

“A revolução da IA continua a prometer transformação, mas para muitos clientes a Salesforce está a entregar mais faturas do que insights. Ainda presas a complexos stacks tecnológicos e arquiteturas de dados fragmentadas, as empresas enfrentam pressão para entregar ROI nos investimentos de IA”, lê-se numa apresentação do estudo “The State of Salesforce 2025-2026”.

Em contrapartida, aquelas que estão a conseguir retirar mais partido da IA estão a observar resultados notórios. Entre eles, “60% mais eficiência, 57% mais insights eficazes sobre os clientes e mais do dobro da expansão da pipeline [de vendas]”. Ao mesmo tempo, “os seus investimentos em IA atingem o retorno esperado com mais frequência do que os pares”, aponta o mesmo estudo da IBM.

Salesforce investe 15 mil milhões em São Francisco

Mas nem só de IA se fazem as novidades da Salesforce desta semana. Numa altura em que as grandes tecnológicas norte-americanas anunciam investimentos astronómicos em solo americano, a Salesforce não destoou, prometendo investir 15 mil milhões de dólares em São Francisco, onde tem a sua sede, durante os próximos cinco anos.

De acordo com a Salesforce, este investimento multimilionário será usado para criar um novo hub de incubação de empresas especializado em IA, que ficará situado no campus da Salesforce, bem como para apoiar formação específica em IA e a adoção de agentes de IA em contexto empresarial.

“São Francisco é uma cidade de inovação, talento e visão. Este investimento reflete o nosso compromisso profundo com a nossa cidade natal – avançando a inovação em IA, criando empregos e ajudando as empresas e comunidades a brilharem nesta incrível nova era”, aponta Marc Benioff.

A conferência Dreamforce, onde também haverá espaço para concertos dos Metallica e do artista Bensan Boone, é também um reflexo desse compromisso, defende a empresa. Mais concretamente, a Salesforce espera que o evento deste ano, que agora se inicia, tenha um impacto de 130 milhões de dólares na economia da cidade.

O jornalista do ECO viajou a São Francisco a convite da Salesforce.