“Qual a diferenciação de remuneração que estamos a dar a quem usa IA? Tem que existir”

A inteligência artificial (IA) está a transformar profundamente o setor bancário, com várias soluções já implementadas e outras em preparação, que prometem criar novas oportunidades mas também desafios para empresas e colaboradores — sendo que já há quem defenda que deve existir “remuneração diferenciada” para quem aplica IA no exercício das suas funções. Estes e outros temas estiveram em debate na 2.ª Talk .IA, uma iniciativa editorial do ECO para discutir e promover a adoção de IA pelas empresas.

Intervindo num painel sobre a “IA como agente de transformação da banca”, Rui Teles, Data & AI Lead da Accenture Portugal, destacou a importância de valorizar o uso da tecnologia entre os trabalhadores das empresas: “Qual é a diferenciação que nós estamos a dar de remuneração de prémio e de carreira para quem usa IA? Tem que existir”, defendeu o especialista, apelando à valorização salarial dos colaboradores que adotam IA no contexto laboral.

No debate participou também Hugo Preto, Chief Data & Artificial Intelligence Officer, Processes & Operations do Santander Portugal, que explicou que implementação de soluções de IA no banco não é um fim em si mesmo, mas um meio de responder às necessidades do negócio e dos clientes: “Serve para cumprir um propósito e responder aos desafios utilizando tecnologias cada vez mais inovadoras que o negócio tem”, sublinhou.

O Santander tem vindo a apostar em soluções baseadas em IA generativa, nomeadamente no call center, onde a tecnologia já permitiu poupar 200 milhões de euros ao nível de todo o grupo em 2024. Segundo o responsável de IA do Santander Portugal, com a implementação da tecnologia já é possível atender a maioria dos clientes de forma automática, sendo que a taxa de sucesso destas interações “já ultrapassa os 85%”, reduzindo o custo por interação.

“Desde 2024, temos soluções que suportam a nossa atividade diária, com ganhos de eficiência muito significativos. Passámos de cerca de 250 mil eventos mensais para 150 mil, e projetamos chegar aos 60 mil em 2028”, acrescentou.

Nesta lógica, Hugo Preto resume de forma clara o valor do toque humano em situações mais simples: “Acrescenta-me valor colocar uma pessoa nesta interação? Não.”

Contudo, apesar da crescente automatização dos processos e da utilização de bots para apoiar a interação com o cliente, Hugo Preto sublinhou que existem aspetos dessa jornada em que o contacto humano é insubstituível.

“O principal alicerce da relação de um cliente com o banco é a confiança, e portanto só é obtida com esse toque humano”, afirmou. O responsável do Santander Portugal deu o exemplo dos momentos de crise, como uma fraude ou da perda de cartões bancários, em que a dimensão emocional e a urgência da situação exigem a intervenção de um colaborador. “Nunca colocaremos um cliente, num momento de crise, a falar com um bot. A confiança continua a ser o principal alicerce da relação entre o banco e o cliente”, destacou.

Já Rui Teles, da Accenture Portugal, destacou os resultados de um estudo interno que avalia o grau de maturidade das instituições financeiras na adoção de IA. Os números mostram o potencial disruptivo da tecnologia: “Estimamos que 73% das horas de trabalho numa função bancária possam ser impactadas — quer por automação total, quer por aumento de produtividade e virtualização”, explicou.

Segundo o especialista, o setor bancário é atualmente um dos mais expostos à transformação impulsionada pela IA, tanto ao nível operacional como na relação com o cliente. “Chegámos a um ponto em que, para trazermos mais eficiência ao relacionamento com o cliente, temos de passar para uma voz digital, para contact centers digitais. Já observamos que a tecnologia permite reduções de até 60% no esforço dos contact centers”, acrescentou.

Além da eficiência, a IA está a permitir acelerar processos críticos, como a avaliação de risco e créditos bancários sendo que no caso de abertura de conta e configuração de serviços para clientes empresariais, existem “reduções de tempo que chegam a 90%”, explicou.

O fator humano e o desafio da qualificação profissional

A transformação tecnológica traz também um desafio humano: o da requalificação e adaptação das equipas. “Se as pessoas não entenderem como a sua função vai ser transformada, criam uma barreira natural”, alertou Rui Teles. Para o especialista da Accenture, o segredo está em preparar os colaboradores para a mudança, através de formação, clareza sobre o impacto da tecnologia e reconhecimento de quem a abraça e consegue ser mais produtivo.

“Temos que garantir que as pessoas têm o know-how e as ferramentas certas para o fazer”, reforçou. Rui Teles admitiu ainda que há sempre um risco para quem não acompanha o ritmo tecnológico e deixa um aviso: “As pessoas que não estão a abraçar esta transformação e não se conseguem reconverter, vão ter que sair. Já passámos por várias ondas de transformação e, em todas elas, houve quem ficasse pelo caminho.”

Mas o sucesso dessa adaptação depende também da atitude individual de cada um. Rui Teles defende que existem três características fundamentais que tornam um profissional preparado para trabalhar lado a lado com a inteligência artificial. A primeira é a curiosidade e a vontade de aprender. “É essencial voltar a estudar, experimentar e não ter medo da tecnologia”, afirmou. E avisou ainda que esconder o uso destas ferramentas, em vez de as integrar no dia-a-dia, é contraproducente: “Não vale a pena fazer um Alt+Tab [atalho do teclado que permite trocar rapidamente de janela no computador] para disfarçar que estamos a usar IA.”

A segunda característica que enalteceu é a capacidade de compreender como a tecnologia transforma o próprio papel profissional, sem medo de perder relevância. Para o especialista, quem entende como o seu trabalho pode evoluir com a IA está mais bem posicionado para tirar partido das novas ferramentas. Em terceiro lugar, Rui Teles destacou o espírito crítico como a competência que mais diferenciará os profissionais no futuro: “Mais do que o conteúdo e mais do que a especialização, nós somos mesmo diferentes porque temos uma capacidade de espírito crítico, de questionar, de criticar de forma positiva e construtiva.”

Questionado sobre como o Santander Portugal está a lidar com o desafio de implementar IA entre os diversos colaboradores, Hugo Preto sublinhou o investimento recente do banco em programas de democratização de acesso à IA e formação em parceria com universidades, como a Universidade Nova de Lisboa. “O banco disponibilizou licenças do ChatGPT numa magnitude muito significativa. Criou cursos neste caso, por envolvimento da nossa estrutura de pessoas e cultura, em colaboração com universidades bastante bem reputadas naquilo que é a nossa realidade local, neste caso a Universidade Nova, para posicionar e oferecer esta requalificação que é necessário junto das nossas pessoas, mais no saber utilizar”, explicou.

Para o executivo do Santander Portugal, não é preciso temer a chegada da tecnologia, quando o tema são os postos de trabalho. “Quando falamos de operações que vão ser substituídas por automação inteligente, essas pessoas terão novas missões — de supervisão, de garantia de qualidade. É evidente que isto vai impactar o mercado de trabalho, mas a palavra ou a frase ‘deixar para trás’ não é algo que esteja no nosso roadmap”, concluiu.

A 2.ª Talk .IA, que decorreu no Estúdio ECO no passado dia 24 de outubro, contou ainda com a participação especial de Carlos Costa, antigo governador do Banco de Portugal, que defendeu que é “altamente desejável” que a banca adote soluções de IA nos seus processos, apesar de identificar alguns riscos — como o de “fuga de informação” para “fora do sistema” e quebra de confiança se a tecnologia falhar.

O histórico responsável do Banco de Portugal advertiu também que “a IA é o início de um processo de transformação social que vai ter consequências muito mais vastas do que aquelas que nós estamos normalmente a imaginar”. E sinalizou que “vai haver, necessariamente, libertação humana de tarefas repetitivas”.

Veja aqui o debate do painel “IA no setor financeiro: entre agentes e algoritmos”: