Foundever antecipa crescimento de 6% em Portugal no próximo ano

A empresa de call centers Foundever prevê um crescimento de 6% no volume de negócios em Portugal e de 12% na região da Europa, Médio Oriente e África (EMEA) no próximo ano. A multinacional está a finalizar o orçamento e plano para 2026 e manteve Portugal na lista dos mercados estratégicos, apesar de crescer a um ritmo inferior face à Europa.

“Portugal continua a ser um país estratégico para nós e importantíssimo na área de experiência ao cliente. Talvez, há uns anos, tenha havido alguma maturação do mercado e saturação, no pós-pandemia, mas que agora se está a resolver”, disse ao ECO a Chief Operating Officer (COO) da Foundever na EMEA, Benedita Miranda.

Em entrevista à margem da Web Summit, Benedita Miranda revelou que a região que lidera desde setembro, composta por 17 países, está a crescer a “bom ritmo” também este ano. A Foundever deverá terminar 2025 com uma subida de cerca de 8% na faturação na EMEA em 2025 e “mais ou menos a mesma coisa” em Portugal.

Segundo os dados consultados pelo ECO, a Foundever Portugal um volume de negócios de 105,7 milhões de euros, após um aumento de 12% em termos homólogos. Já os lucros (resultado líquido) triplicaram para três milhões de euros.

Call center ainda tem vagas de trabalho para este ano

A maior parte das 230 vagas de trabalho que a Foundever abriu para os escritórios de Lisboa e do Porto até dezembro estão completas, mas ainda há posições em aberto para apoio ao cliente em língua portuguesa em projetos internacionais nas áreas do turismo (alojamento e aviação) e plataformas digitais.

“Estamos sempre a precisar de pessoas, porque os clientes têm picos de verão ou de Natal, mas esta campanha não é sazonal e, neste momento, acho que as coisas estão bem encaminhadas. Já conseguimos recrutar 80% das pessoas”, revelou a COO da Foundever na EMEA ao ECO.

A multinacional franco-americana, que antes respondia pelo nome Sitel Group, voltou às contratações, após um período conturbado em 2024 quando se viu obrigada a dispensar 300 trabalhadores com contratos a termo incerto devido à perda de um cliente em França.

Simultaneamente, tem investido em ferramentas de inteligência artificial (IA) para aumentar a eficácia dos serviços prestados às empresas e automatizar as formações aos colaboradores – e não nega a utilização de tecnologia para contar ao segundo os tempos das pausas dos trabalhadores, mesmo as idas ao WC, como geralmente acontece neste setor.

“Obviamente, numa indústria como o contact center, temos de ter intervalos muito bem definidos. Vamos supor que é a mesma coisa que um controlador aéreo, que tem um plano e não pode deixar de olhar para os aviões se mais ninguém estiver a fazê-lo. Portanto, precisam de uma planificação de forma que haja sempre alguém a servir o cliente”, começa por explicar a COO.

“Connosco é um bocadinho a mesma coisa, porque prestamos serviços a pacientes, temos linhas médicas, companhias aéreas… Fazemos atendimento telefónico a pessoas que estão no hospital ou que estão cheias de pressa para procurar um voo”, esclarece, garantindo que o futuro do negócio é deixar a máquina fazer o transacional e deixar a vertente relacional a cargo dos humanos.

Por exemplo, antes de terem IA, recolhiam apenas uma amostra das interações nos contact centers, com as mais de 800 marcas, para avaliação e agora fazem-no com todo o universo de chamadas. Na área da formação, há um tutor “ChatGPT” para formadores e formandos.

Não há nada que mais me irrite e enerve que ligar para um serviço ao cliente e ser atendida por um bot. Os consumidores finais dizem que são capazes de trocar a marca se a marca não der um bom serviço. Um bom serviço não é feito por uma máquina. É haver alguém do outro lado do microfone que tenha empatia, entenda o problema e que o possa solucionar rapidamente.

Questionada sobre a importância da presença na cimeira tecnológica em Lisboa, Benedita Miranda explicou que é um local onde tem “muitos” dos clientes e parceiros. “É interessante para nós estarmos numa localização onde podemos ouvir sobre as novas tecnologias, o que existe em termos de inovação… São áreas bastante importantes”, assegura a gestora, em declarações a partir de um dos pavilhões da FIL.