Registar um nascimento, comprar uma casa, renovar o passaporte, criar uma empresa, são apenas alguns dos serviços públicos que todos os cidadãos pretendem fazer da forma mais simples, rápida e cómoda possível. Aliado a isso, a exigência das pessoas também tem vindo a crescer, tanto dos cidadãos que precisam de usar estes serviços, como dos trabalhadores públicos que querem ferramentas mais ágeis.

Mas quando a exigência e a pressão relativa à entrega de serviços complexos, de forma eficaz e descomplicada, aumenta, como pode a Inteligência Artificial contribuir para uma melhor experiência do cidadão e dos trabalhadores do setor público? Esta e outras questões foram respondidas por Jorge Rodrigues da Ponte, vice-presidente do Instituto dos Registos e Notariado (IRN), no segundo episódio do podcast EY AI Talks, um podcast da EY, em parceria com o ECO, que irá abordar o impacto da Inteligência Artificial nas organizações, nas pessoas e sociedade em geral. Esta conversa teve como anfitrião Sérgio Ferreira, Partner, Europe West Consulting Services, EY.

“Toda esta área da IA, no último ano e meio, teve aqui um “boom” de impacto e de atenção. A Administração Pública é um setor particular porque, apesar de nós termos intenção de prestar um melhor serviço aos cidadãos, não há grande capacidade de estar na crista da onda em termos tecnológicos. Mas, por outro lado, há uma necessidade grande de acompanhar o que sai e o que a tecnologia permite para perspetivar novas formas de prestar o serviço, mais eficientes para o cidadão e mais eficientes para a Administração pública e para os seus trabalhadores”, começou por dizer o vice-presidente do IRN.

Nessa perspetiva, Jorge Rodrigues da Ponte avançou que o IRN tem lançado um conjunto de projetos-piloto para testar a tecnologia e para perspetivar como é que ela pode ter um impacto efetivo em dois grupos: cidadãos e trabalhadores. Estes projetos pretendem tornar os serviços mais adequados às necessidades de cada cidadão, tais como a possibilidade de, em vez de preencher um grande formulário, poderem entregar, antes, apenas um documento, já que, depois, a tecnologia permite que o IRN tenha forma de ler o documento: “Se a pessoa tem uma dúvida, pode ir a um bot, que não é um bot estático ou com respostas predefinidas, mas sim um bot que consegue adequar-se ao contexto do que a pessoa está a dizer. Por outro lado, para dentro da administração pública, também é necessário desenvolver processos de negócio que sejam mais fáceis de utilizar, isto porque muita da digitalização que foi feita nos últimos 20 anos foi muito para fora. Nós agora, com estas tecnologias, estamos a começar a identificar um conjunto muito alargado de processos que podem ser melhorados, não com automação tradicional, mas aplicando alguma Inteligência Artificial a esses modelos”.

“Nós fizemos, em setembro de 2001, um piloto com uma startup para ter um gerador de nomes para as bolsas de firmas. Antes, havia uma equipa que pensava em nomes, verificava se os nomes eram comparáveis ou não com firmas e empresas já criadas e, se não fossem, eram adicionados a uma bolsa de firmas. É normal que para as pessoas que estão ali há 15/20 anos a pensar em nomes, a sua criatividade começa a não ser a mesma, uma vez já testaram muitas opções, o que começa a trazer algumas dificuldades. Na altura, o processo que montamos com o GPT 2.0, utilizando IA generativa e um modelo de linguagem, foi muito interessante porque as equipas internas não tinham grande expectativa e o modelo rapidamente provou que era uma alternativa e dava bons nomes. E, acima de tudo, dava nomes em que eles tinham controlo para decidir, já que a última decisão era humana“, explicou.

O vice-presidente do IRN falou, ainda, de outro projeto-piloto, desenvolvido com os pactos sociais: “Na criação de uma empresa, é necessário entregar um pacto social – o contrato da firma assinado por todos os sócios -, mas o fluxo do pedido online obriga ao preenchimento do formulário. E isso obrigava os funcionários tivessem de comparar o que foi submetido no formulário com o pacto social para verificar se está exato. Então, para resolver isso, nós montamos um pequeno piloto, feito em dois ou três dias, que consegue ler o pacto social e apresentar a informação, e os funcionários gostaram muito disso. Isso melhorou consideravelmente o ritmo de trabalho“.

Neste sentido, Jorge Rodrigues da Ponte realçou que “os processos de negócio que não tirarem proveito da IA vão sofrer bastante. Nos próximos anos, vamos verificar uma forte diminuição dos nossos trabalhadores. Nós só vamos conseguir prestar o mesmo serviço ou até serviços com mais qualidade se apostarmos em tecnologia e se garantirmos que os funcionários e utilizadores têm conhecimento para utilizar essa tecnologia. Porque hoje é relativamente fácil montarmos um processo, não é preciso um grande projeto de desenvolvimento para termos um resultado tangível e que tenha um impacto nos processos de negócio“.

“Estamos num processo de recrutamento de conservadores e oficiais de registo e temos um projeto de criação de um chatbot, um assistente interno, que será iniciado nos próximos meses com o objetivo de ajudar os novos trabalhadores a perceber do negócio o mais rapidamente possível, e o desenho deste chatbot será feiro com base nos conservadores mais veteranos da casa que, se calhar, dentro de cinco anos, irão reformar-se. Por isso, olhamos para estas novas tecnologias como uma forma de passar conhecimento aos mais novos, garantindo que esse conhecimento é captado dentro destes modelos para poder, depois, ser utilizado e termos mais eficiência na prestação do serviço”, disse.

Como tornar serviços mais inclusivos?

“Nós, em parceria com a Direção Geral de Política e Justiça, já temos um chatbot no Portal da Justiça que permite responder a um conjunto de temas, nomeadamente casamento, divórcio e criação de empresas, mas estão a juntar-se outras temáticas do Ministério da Justiça, nomeadamente a mediação alternativa de litígios, registo criminal, etc. Este chatbot ainda só permite perguntas escritas, mas dentro de pouco tempo vai passar a aceitar perguntas por voz e a responder por voz. Aqui estamos já a responder a algumas necessidades do utilizador”, afirmou o vice-presidente do IRN.

Jorge Rodrigues da Ponte acrescentou, ainda, que, “enquanto organismo público, a nossa atenção é garantir que o IRN consegue entregar serviços o mais democráticos possíveis, ou seja, que qualquer pessoa o possa usar, sem necessidade de contratar um profissional para o fazer. Os emails devem ser simples, a informação deve estar disponível. Estamos, também, a estudar a possibilidade de ter apps, que é um canal que muitas pessoas se sentem confortáveis em utilizar“.

“Nós, hoje, no Portal da Justiça, temos cerca de 48% de utilizadores que acedem ao portal pelo telemóvel. Por isso, nos serviços que estamos a lançar isso já é uma preocupação – o serviço deve estar adequado ao dispositivo que a pessoa use, seja ele qual for, para garantir que a pessoa pode usar. Há aqui, ainda, no entanto, um constrangimento, que tem a ver com a assinatura digital, já que, normalmente, ela obriga ao uso do cartão de cidadão. Felizmente, já temos a chave móvel digital e, por isso, já temos uma alternativa a fazer a assinatura. Os serviços online que estamos a disponibilizar já permitem ter a assinatura digital sem sair do browser e o novo cartão de cidadão, que vai ser lançado em breve, vai ter um chip sem contacto e, por isso, abre a possibilidade de até assinarmos com o cartão, diretamente no nosso telemóvel“, referiu.

O vice-presidente do IRN concluiu, por isso, que “há muita informação a dar, em termos de atendimento, aos funcionários para conseguirem servir convenientemente o cidadão. Em termos de tecnologia, podemos oferecer melhores serviços a toda a população de forma democrática e soft skills para garantir que a interação no canal presencial seja o mais residual possível. Nós queremos que as pessoas usem os canais online, que são mais fáceis ou convenientes para o cidadão, mas no canal presencial queremos garantir que a experiência do cidadão é a melhor possível”.

Acompanhe, aqui, toda a conversa:

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O próximo episódio, que terá como convidado Mário Campolargo, secretário de Estado da Digitalização e da Modernização Administrativa, será lançado já na próxima semana, dia 8 de Fevereiro.