Empresas aumentam investimento em tecnologia para entender cliente

Três em cada quatro organizações aumentaram os investimentos em tecnologia de experiência do cliente em 2018, de acordo com uma análise da consultora Gartner, que revela que, este ano, continuará a ser um dos maiores investimentos, com 52% das empresas a afirmarem que vão aumentar o investimento, não só em marketing digital como também na análise do percurso do consumidor e das suas necessidades.

Com esta pesquisa, feita junto de 244 empresas em sete países da América do Norte, Europa Ocidental e Ásia/Pacífico, o objetivo foi entender as prioridades, os investimentos em tecnologia e as situações de alto risco enfrentadas pelas organizações nas iniciativas de experiência do cliente. E percebeu-se que em 2019, para entender a experiência do consumidor, as prioridades vão estar na análise de métricas (64%); VoC – voz do consumidor (50%), no aumento da rapidez de lançamento de produtos e serviços (45%), na proliferação e personalização de produtos (45%), na priorização de investimentos na experiência de cliente (44%), e na automação do percurso do cliente (44%).

Segundo esta pesquisa, a inteligência artificial (53%), assistentes virtuais de clientes e chatbots (39%) e soluções de engajamento omnichannel (37%) são as três principais tecnologias emergentes que deverão ter mais impacto nos projetos de experiência de cliente.