Contas lideram reclamações à banca. Clientes queixam-se das comissões, mas cada vez mais das contas “low cost”

As contas de depósito voltam a liderar o ranking de queixas dos clientes bancários. Aumentaram em 5% no primeiro semestre, representando quase um terço do número total de reclamações apresentadas junto do Banco de Portugal. A cobrança de comissões justifica a maior proporção das queixas, mas a sinopse do Relatório de Supervisão Comportamental do Banco de Portugal divulgada nesta quarta-feira, destaca o disparo das reclamações sobre as contas “low cost”.

De acordo com a entidade liderada por Carlos Costa, nos primeiros seis meses do ano as contas de depósitos suscitaram 2.531 queixas de clientes bancários. Tal corresponde a um aumento de 5,2% face à média mensal de reclamações sobre esta matéria apresentadas no ano passado.

“Para este crescimento, contribuiu sobretudo o aumento do número de reclamações sobre serviços mínimos bancários”, diz a entidade liderada por Carlos Costa. No primeiro semestre de 2019, foram recebidas 108 reclamações relacionadas com essas contas vulgarmente conhecidas como “low cost”. Tal representa um aumento de 84,6%, face à média mensal registada em 2018.

De salientar que na primeira metade do ano o número de contas de SMB também disparou para um recorde. No final do primeiro semestre existia um total de 78.733 contas “low cost”. Mais 33,1% do que no final de 2018 e mais 55,6% face ao final do primeiro semestre de 2018.

Comissões na “mira” dos clientes

Apesar de as contas “low cost” terem apresentado o maior crescimento no número de queixas, a liderança mantém-se nas comissões que são exigidas pelos bancos aos seus clientes. Representaram 19,4% do total, no primeiro semestre.

Em causa estão “sobretudo, a prestação de informação sobre o montante das comissões associadas à conta de depósito à ordem e as alterações introduzidas ao comissionamento das contas”, diz o Banco de Portugal.

O encerramento da conta, incidindo, em particular, sobre o “alegado incumprimento de instruções dadas pelo cliente para o encerramento da conta e a cobrança de comissões e outros encargos após o pedido de encerramento da conta, justificaram também uma proporção de 13,3% das queixas relacionadas com contas.

Erros disparam queixas no consumo. Caem no crédito da casa

Se as queixas sobre contas bancárias aumentaram, maior crescimento ainda foi o registado no número de reclamações relacionadas com crédito ao consumo. No primeiro semestre de 2019, a média mensal de reclamações relativas a este tema aumentou 13,7% (reporte de 2.153 queixas), com o Banco de Portugal a destacar “o crescimento acentuado do número de reclamações sobre responsabilidades de crédito“.

Essa matéria foi responsável por 48,1% das queixas dentro do crédito ao consumo apresentadas na primeira metade do ano. Aí estiveram “maioritariamente em causa o atraso na retificação de informação incorretamente reportada à Central de Responsabilidades de Crédito, a não comunicação aos mutuários ou garantes do início do reporte de responsabilidades de crédito em situação de incumprimento e a não atualização da informação reportada na sequência do despacho de exoneração do passivo restante decretado em processo de insolvência”, contextualiza o regulador da banca.

Por finalidades, o crédito pessoal foi o produto de crédito aos consumidores com maior número de reclamações, correspondendo a 46,7% do total. O segundo produto mais reclamado foi o cartão de crédito (37,6% das reclamações), seguindo-se o crédito automóvel (8,5%).

Contrariamente ao que se passou no caso do crédito ao consumo, o número de queixas relacionadas com crédito à habitação baixou. A diminuição foi de 1,3% face à média mensal registada em 2018, tendo sido registado um total de 982 de queixas na primeira metade de 2019. Nesse âmbito, a entidade liderada por Carlos Costa destaca a redução do número de reclamações sobre cláusulas contratuais e cobrança de valores em dívida, face a 2018.

Pelo contrário assinala, o aumento das reclamações sobre o cálculo de prestações/TAEG e sobre responsabilidades de crédito, “estando sobretudo em causa situações relacionadas com a aplicação da taxa de juro de valor negativo e com a determinação do spread aplicável no âmbito das vendas associadas facultativas“, explica o Banco de Portugal.